客戶(hù)工作管理制度4篇

客戶(hù)工作管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，旨在規(guī)范與客戶(hù)的互動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度，并促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。該制度涵蓋了一系列關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括：

1. 客戶(hù)關(guān)系管理：建立、維護(hù)和發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，確保及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：定義服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的職責(zé)和流程。

3. 客戶(hù)信息管理：保護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全，有效利用客戶(hù)信息進(jìn)行市場(chǎng)分析。

4. 投訴處理機(jī)制：設(shè)立有效的投訴渠道，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。

5. 培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供客戶(hù)服務(wù)技能的培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)水平。

6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估：定期收集和分析客戶(hù)反饋，以評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

包括哪些方面

客戶(hù)工作管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 客戶(hù)接觸點(diǎn)管理：規(guī)范各個(gè)接觸點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)，如電話(huà)、郵件、社交媒體等。

2. 服務(wù)協(xié)議：明確服務(wù)內(nèi)容、期限、費(fèi)用等，保障雙方權(quán)益。

3. 問(wèn)題解決流程：制定問(wèn)題上報(bào)、處理和跟蹤的步驟，確保高效解決。

4. 客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃：設(shè)計(jì)激勵(lì)措施，鼓勵(lì)客戶(hù)持續(xù)選擇和推薦企業(yè)。

5. 內(nèi)部溝通機(jī)制：確保內(nèi)部團(tuán)隊(duì)間關(guān)于客戶(hù)信息的準(zhǔn)確傳遞。

6. 績(jī)效評(píng)估：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，評(píng)價(jià)員工的績(jī)效表現(xiàn)。

重要性

客戶(hù)工作管理制度的重要性體現(xiàn)在：

1. 提升客戶(hù)體驗(yàn)：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

2. 降低風(fēng)險(xiǎn)：明確的責(zé)任分配和信息管理規(guī)則有助于防止數(shù)據(jù)泄露和法律糾紛。

3. 優(yōu)化資源分配：通過(guò)評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)流程，企業(yè)能更有效地利用資源。

4. 促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)：滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)口碑推廣和復(fù)購(gòu)，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

方案

實(shí)施客戶(hù)工作管理制度的方案如下：

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：為所有員工提供清晰的指導(dǎo)，確保服務(wù)一致性。

2. 持續(xù)培訓(xùn)：定期舉辦客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)，更新知識(shí)和技巧，適應(yīng)市場(chǎng)變化。

3. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)：負(fù)責(zé)處理客戶(hù)問(wèn)題，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。

4. 引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)：自動(dòng)化處理客戶(hù)數(shù)據(jù)，提高效率。

5. 建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)客戶(hù)提出建議，定期審查和調(diào)整制度。

6. 以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：基于客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，調(diào)整策略，優(yōu)化服務(wù)。

通過(guò)上述方案，企業(yè)能夠構(gòu)建一套完善的客戶(hù)工作管理制度，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

客戶(hù)工作管理制度范文

第1篇 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)工作管理制度

【應(yīng)屆畢業(yè)生黨團(tuán)制度網(wǎng)-訊】客戶(hù)服務(wù)一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。那么客戶(hù)服務(wù)制度怎么建立呢請(qǐng)跟隨應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責(zé)大全來(lái)了解一下吧。

一、客服的主要工作

1、配合銷(xiāo)售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;

2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà),做好工作記錄;

3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心;

2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況,及時(shí)為其解決問(wèn)題;

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào);

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;

5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧,不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

6、在上班時(shí),應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情;不得私自會(huì)客,不得接打私人電話(huà)(如有不得超過(guò)3分鐘),不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。

三、客服人員的要求

1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對(duì)用戶(hù)做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶(hù)施壓等;

2、客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯,應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn),做細(xì)致、明確的回答,如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)責(zé)任的答付;

4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息,為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作;

5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系

四、服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責(zé)任心,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶(hù)留住,還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài);

2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語(yǔ),要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,說(shuō)話(huà)要尊重對(duì)方,要對(duì)自己的企業(yè)有信心;

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái);

4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí),不允許打斷客戶(hù),要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō),要讓客戶(hù)去說(shuō),使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì),一吐為快;

5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí),如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ),以免讓客戶(hù)覺(jué)得責(zé)任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):

基本工資元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴,則基本工資發(fā)放?？蛻?hù)與銷(xiāo)售人員投訴次視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放:

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放:

七、考勤制度

1、出勤情況:

上班時(shí)間:早8:30——17:30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的2,最多每月不得超過(guò)三次,超過(guò)三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5。

2、工作表現(xiàn):

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

第2篇 某物業(yè)中心回訪客戶(hù)工作管理制度

物業(yè)中心回訪客戶(hù)工作管理制度

1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪制度。

2.客務(wù)部按照回訪客戶(hù)記錄表的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。

4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

第3篇 客戶(hù)資料工作管理制度

企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶(hù)資料。所以制定客戶(hù)資料管理制度是必然的,確?？蛻?hù)資料的保密?，F(xiàn)提供

1、區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)自己所管理區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的資料搜集和建立工作。

2、已合作的經(jīng)銷(xiāo)商,必須于簽訂合同后兩個(gè)工作日內(nèi),填寫(xiě)“客戶(hù)資料卡”。

3、對(duì)于已拜訪但未合作的批發(fā)客戶(hù), 也應(yīng)于拜訪后立即填寫(xiě)“潛在經(jīng)銷(xiāo)商檔案”。

4、區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)于所轄區(qū)域內(nèi)未合作的重要批發(fā)客戶(hù), 必須至少進(jìn)行一次拜訪,記入“潛在經(jīng)銷(xiāo)商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷(xiāo)商檔案”。

第4篇 某大廈回訪客戶(hù)工作管理制度

大廈回訪客戶(hù)工作管理制度

1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪制度。

2.客務(wù)部按照回訪客戶(hù)記錄表的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。

4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。