2025客服上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃怎么寫 【篇1】2150字
一、背景：
（一）、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
（二）、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
（三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。
二、目的：
（一）、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
（二）、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。
三、指導(dǎo)思想：
（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè)。
（二）、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。
（三）、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷。
（四）、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、健康合作。
（五）、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管
，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。
四、部門建設(shè)：
（一）、部門職能
1、部門職能定位
1）、市場調(diào)研；
2）、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；
3）、活動及事件營銷策劃；
4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；
（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。
1、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)分配：
醫(yī)院客服部職責(zé)：
1）、負責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；
2）、負責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；
3)、負責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；
4）、負責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃；
5）、負責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標準；
6）、負責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；
醫(yī)院客服中心
1）、體檢及營銷組：負責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；
2）、對內(nèi)：負責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會員管理、客戶信息管理、咨詢管理；
1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1）、負責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作；
2）、負責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；
3）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；
4）、主導(dǎo)事件及活動策劃；
5）、負責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1）、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。
2）、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1）、負責(zé)客服行政文檔管理；負責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負責(zé)客服部資訊統(tǒng)計；
2）、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。
3）、組織全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1）、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。
2）、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。
3）、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
4）、負責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及
營銷組1）、負責(zé)社區(qū)營銷開發(fā)；
2）、負責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實驗；
3）、負責(zé)實施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查；
4）、負責(zé)項目合作開發(fā)；
5）、負責(zé)體檢工作開展；
6）、負責(zé)醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)；服務(wù)規(guī)范
1）、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。
2）、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。
3）、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。
4）、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。
5）、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。（三）制度建設(shè)：
1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；
2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化；
3、建立健全激勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責(zé)制，目標到人，責(zé)任到人。
五、工作計劃草案：
（一）、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：
1、調(diào)研內(nèi)容：
1）、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次；
2）、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度1次；
3）、根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告；
篇1寫作要點136人覺得有用
____客服上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃怎么寫
上半年的工作已經(jīng)告一段落，作為客服部門的一員，這段時間里積累了不少經(jīng)驗和教訓(xùn)。從最開始面對客戶咨詢時的手忙腳亂，到現(xiàn)在能較為從容地應(yīng)對各種情況，這期間的成長離不開團隊的支持和自身的努力?；仡欉@段歷程，有值得肯定的地方，也有需要改進的空間。
在日常工作中，我們主要負責(zé)接聽客戶的電話、處理線上咨詢以及跟進售后服務(wù)。上半年接到的投訴量比預(yù)期多一些，特別是在三月份的時候，由于系統(tǒng)升級導(dǎo)致部分客戶無法正常使用服務(wù)，引發(fā)了一波集中投訴。當(dāng)時大家加班加點排查問題，最終在兩天內(nèi)解決了故障，得到了客戶的理解。這件事讓我意識到，面對突發(fā)狀況時，及時溝通和快速響應(yīng)是關(guān)鍵。另外，為了提升效率，我們還優(yōu)化了工單流轉(zhuǎn)流程，減少了中間環(huán)節(jié)的時間損耗。雖然這項改動初期遇到了些阻力，但事實證明它確實提高了整體處理速度。
除了應(yīng)對緊急事件，平時的客戶滿意度也是衡量工作成效的重要指標。通過定期回訪和數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)客戶對回復(fù)速度和服務(wù)態(tài)度的要求越來越高。針對這一點，我們加強了崗前培訓(xùn)，特別是如何安撫情緒激動的客戶。當(dāng)然，這里有個小細節(jié)需要注意，就是有時候因為時間緊張，可能會忘記記錄某些重要的客戶反饋，這就需要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，確保每次交流都有詳細記錄。
對于下半年的工作規(guī)劃，我覺得可以從以下幾個方面入手。首先，繼續(xù)深化與技術(shù)部門的合作，進一步完善客戶問題的預(yù)判機制，爭取將問題解決在萌芽狀態(tài)。其次，加大新員工的培訓(xùn)力度，尤其是那些剛?cè)肼毑痪玫耐?，他們對公司業(yè)務(wù)還不太熟悉，需要更多指導(dǎo)。還有，考慮到市場競爭日益激烈，我們應(yīng)該主動出擊，開展一些有針對性的客戶關(guān)懷活動，比如贈送小禮品或者組織線上互動，增強客戶粘性。
書寫注意事項：
有一點得特別強調(diào)，就是保持良好的心態(tài)很重要。畢竟，客服工作免不了會遇到難纏的客戶，這時候如果控制不好情緒，不僅影響自己的狀態(tài)，也可能給公司形象帶來負面影響。所以，學(xué)會調(diào)節(jié)心情、管理壓力是一門必修課。其實，有時候換個角度想，客戶的不滿也是一種提醒，它可以幫助我們發(fā)現(xiàn)潛在的問題并加以改進。
客服經(jīng)理2025年上半年工作總結(jié)怎么寫【篇2】 2400字
201*年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。____前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在____前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何
何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定?？偨Y(jié)____前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在____第四季度——____一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
篇2寫作要點205人覺得有用
作為客服經(jīng)理，在上半年的工作中，需要把工作中的重點事項梳理清楚，這樣才能為下半年打下基礎(chǔ)。寫總結(jié)的時候，得把各個部門的情況都涵蓋進去，不然就顯得不全面。每個部門的業(yè)績情況、存在的問題，還有改進措施，這些都是必須要寫的。
比如，銷售部上半年完成的任務(wù)目標是80%，這個數(shù)據(jù)要寫明，然后分析一下為什么沒有達到100%?？赡苁鞘袌龈偁幪ち?，也可能是內(nèi)部管理出了問題，這里就需要結(jié)合實際情況來寫。再比如，客服部的客戶滿意度從去年同期的95%下降到了90%，這就要深挖原因了。是不是服務(wù)態(tài)度有問題，還是流程上出現(xiàn)了漏洞，這些問題都需要在總結(jié)里詳細說明。
記得把一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)列出來，這樣能讓領(lǐng)導(dǎo)一眼看到成績和不足。像每個月的投訴量變化趨勢圖，或者每次活動后的客戶反饋匯總表，都可以附在后面。不過有時候會忘記標注數(shù)據(jù)來源，這就不太好，容易讓讀者產(chǎn)生疑惑。如果能提前規(guī)劃好文檔結(jié)構(gòu)，這些問題就不會發(fā)生。
書寫注意事項：
團隊建設(shè)這一塊也不能忽視。上半年組織過幾次培訓(xùn)吧？參加人數(shù)是多少？效果如何？這些細節(jié)都要寫進去。尤其是那些成功案例，比如某個員工通過培訓(xùn)后業(yè)績突飛猛進，這樣的例子很有說服力。不過有時候?qū)懣偨Y(jié)時容易忽略這些具體的事例，只是一味地羅列數(shù)據(jù)，這樣會讓總結(jié)顯得枯燥乏味。
寫總結(jié)的時候，除了業(yè)績和問題，還得展望未來。下半年的工作計劃要清晰，比如針對上半年發(fā)現(xiàn)的問題，制定了哪些具體的整改措施。像是優(yōu)化服務(wù)流程、加強員工技能培訓(xùn)之類的，都要列出詳細的步驟。但有時候會因為時間緊迫，把這些內(nèi)容寫得過于簡略，這樣會影響總結(jié)的質(zhì)量。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候要注意格式，段落分明很重要。要是某一段文字太長，看起來就會讓人覺得吃力。比如有一回我就犯過這樣的錯誤，寫了一整頁都沒有分段，后來被同事指出才改過來。雖然當(dāng)時沒意識到，但確實影響了閱讀體驗。所以寫總結(jié)時，最好每隔三到五行就換一個段落，這樣既美觀又便于理解。
2025年上半年銀行客服工作總結(jié)怎么寫【篇3】 1000字
歲末將至，感謝分理處和儲蓄所在這一年里給了我不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的機會，為了給明年的工作打下良好的基礎(chǔ)，我將____全年的工作進行總結(jié)：
我始終堅持工作第一的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。
在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、準確，業(yè)務(wù)量一直處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從____至今一直擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴重不足的情況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
為了實現(xiàn)用戶滿意第一，我除保證每天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，接受我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是站立式服務(wù)，且做到來有迎聲，走有送聲。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。
本著高度的工作責(zé)任心和用戶至上的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得最佳主管榮譽稱號、兩次在分行評為最佳核算質(zhì)量獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。
為了適應(yīng)新變化，在掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)備與業(yè)務(wù)技能的同時，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學(xué)計算機技能。
通過這幾年的工作，使我個人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻自己的一份微薄之力。
我工作口號是：向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處!
篇3寫作要點163人覺得有用
上半年的工作告一段落，作為銀行客服部門的一員，這段時間的總結(jié)既是對工作的梳理，也是為接下來的工作打基礎(chǔ)。寫總結(jié)的時候，首先要搞清楚總結(jié)的目的，是為了匯報工作成果，還是為了發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)？如果目標模糊，寫出來的總結(jié)可能就會流于表面，缺乏針對性。
寫總結(jié)的時候，得把主要的事情都列出來，但不是簡單地羅列事件，而是要把事情背后的原因、解決的過程以及最終的結(jié)果說清楚。比如，某個客戶投訴處理起來特別棘手，就得詳細寫明當(dāng)時的情況，是溝通不暢導(dǎo)致的，還是客戶對政策理解有偏差？處理過程中用了什么方法，效果如何？這些問題都要寫進去，這樣領(lǐng)導(dǎo)才能明白事情的來龍去脈。
書寫注意事項：
寫總結(jié)的時候要注意一些細節(jié)，尤其是涉及到數(shù)字的部分。比如，今年上半年的客戶滿意度提升了多少個百分點，具體的投訴量是多少，這些數(shù)據(jù)最好能精確到個位數(shù)。不過有時候，因為手頭的數(shù)據(jù)不夠全面，可能會出現(xiàn)一些小誤差，比如把一個客戶的投訴統(tǒng)計成了兩個，這種情況下就需要及時修正，避免誤導(dǎo)他人。
在寫總結(jié)時，還可以結(jié)合一些實際案例，通過具體事例來反映工作中的亮點。比如，某次成功化解客戶矛盾的經(jīng)歷，從最初的沖突到最后雙方達成共識的過程，這樣的案例不僅能體現(xiàn)個人能力，也能給其他同事提供借鑒。當(dāng)然，在引用案例時也要注意保護客戶的隱私，不能泄露過多的個人信息。
有時候，總結(jié)寫多了，難免會出現(xiàn)一些疏漏。比如，某項工作明明做得不錯，但在總結(jié)里卻因為措辭不當(dāng)被忽略了。這就提醒我們，在寫總結(jié)前最好能多檢查幾遍，確保沒有遺漏重要的內(nèi)容。不過有時候忙起來，可能會忘記復(fù)查，這就需要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，比如完成一項工作后立即記錄下來，這樣就不容易遺忘。
寫總結(jié)的時候，還有一點需要注意，就是語言要簡潔明了。有些同事喜歡用復(fù)雜的句子和專業(yè)術(shù)語，覺得這樣顯得自己很專業(yè)，但實際上反而會讓讀者感到困惑?？偨Y(jié)的重點是傳達信息，而不是展示文采，所以盡量用平實的語言表達清楚自己的想法。
單證客服員2025年上半年工作總結(jié)怎么寫【篇4】 1050字
我叫***，于____x月x日進入公司工作，光陰似箭，一晃一月多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，
思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。
學(xué)習(xí)上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。
記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
單證客服員主要負責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
篇4寫作要點221人覺得有用
單證客服員____年上半年工作總結(jié)怎么寫
單證客服工作涉及到很多細節(jié)，這半年來確實有不少體會。一開始的時候，我總覺得總結(jié)起來會很簡單，就是把做過的事情羅列一遍就行。后來才發(fā)現(xiàn)，要想寫出一份能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意的總結(jié)，得花不少心思。
記得剛接手這份工作的時候，手忙腳亂了好一陣子。尤其是處理那些急件的時候，經(jīng)常覺得自己腦袋都快炸了。好在慢慢摸索出了一些門道，現(xiàn)在處理起來順手多了。不過有時候還是會忘記一些步驟，比如核對單據(jù)的時候漏掉了一兩個關(guān)鍵點，事后想起來真是懊惱。
這段時間我發(fā)現(xiàn)，寫總結(jié)的時候最好能分幾個部分來寫。比如，先說說自己上半年的工作內(nèi)容，哪些是重點，哪些是難點。這部分要盡量具體，不能太籠統(tǒng)。像我平時就喜歡把每個項目都詳細記錄下來，這樣寫的時候就有東西可寫。當(dāng)然，有時候?qū)懼鴮懼蜁茴}，把一些無關(guān)緊要的小事也寫了進去，這就有點多余了。
書寫注意事項：
我覺得總結(jié)里少不了數(shù)據(jù)分析這一塊。單證客服工作，數(shù)據(jù)就是生命線。每個月的業(yè)務(wù)量、客戶反饋情況、投訴率等等，這些都得好好整理一下。通過分析這些數(shù)據(jù)，不僅能發(fā)現(xiàn)問題，還能找到改進的方向。不過，有時候統(tǒng)計數(shù)據(jù)的時候會粗心大意，比如把一個數(shù)字多加了個零，導(dǎo)致整個分析結(jié)果都偏高，這個就需要仔細檢查了。
還有就是，總結(jié)里最好能提到一些具體的案例。畢竟光靠數(shù)據(jù)說話有時候顯得太抽象，如果能結(jié)合實際案例來說明問題，效果會更好。像有一次我們遇到一個特別復(fù)雜的訂單，從接單到發(fā)貨花了整整一周時間，最后終于圓滿解決了。把這個過程寫進總結(jié)里，既能讓別人了解我們的工作難度，也能展示我們的專業(yè)能力。
除了工作內(nèi)容和數(shù)據(jù)分析，我覺得還應(yīng)該提一提自己的不足之處。畢竟人無完人，工作中難免會出錯。就說上次，有個客戶的資料填寫得不完整，我也沒仔細核對就發(fā)出去了，結(jié)果客戶那邊鬧得很兇。這件事給我敲響了警鐘，以后在這方面一定要更加謹慎。
客服人員個人上半年工作總結(jié)怎么寫【篇5】 850字
客服人員個人上半年工作總結(jié)
時光如梭，不知不覺中來x工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為x基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、認清職責(zé)，強化學(xué)習(xí)
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
四、重視細節(jié)，努力工作
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運可以加入x客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，x的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
篇5寫作要點76人覺得有用
客服人員寫上半年工作總結(jié)，得知道幾個關(guān)鍵點。先要把自己的工作內(nèi)容梳理清楚，比如每天處理了多少單子，解決的問題類型有哪些，這都是基礎(chǔ)。然后，要分析一下工作中遇到的難點，是客戶溝通技巧不足還是系統(tǒng)操作有問題，這些問題背后的原因也要琢磨琢磨。
比如，有些客服可能覺得客戶總是投訴，其實可能是自身服務(wù)態(tài)度沒調(diào)整好。還有，有時候客戶反饋的問題很復(fù)雜，這就需要多花時間去研究產(chǎn)品知識，不然客戶一問三不知，這工作就不好做了。另外，還要看看有沒有哪些地方可以優(yōu)化流程，比如能不能提前預(yù)判客戶需求，減少客戶的等待時間。
當(dāng)然了，寫總結(jié)的時候，不能光說問題，還得提提自己做得好的地方。像是有沒有主動幫客戶解決問題，有沒有及時跟進特殊需求之類的。如果能列出一些具體事例，會顯得更有說服力。比如有一次接到一個特別急的訂單咨詢，最后成功解決了，這種正面的例子就可以寫進去。
不過有時候，寫總結(jié)可能會忽略掉一些細節(jié)，比如有些客服只記住了自己處理過的數(shù)量，卻忘了記錄具體的解決方法。這樣的總結(jié)就顯得比較空洞。還有一種情況是，有的人在寫的時候會忘記分類，把工作內(nèi)容、問題分析和改進措施都混在一起，讀起來就有點亂。
書寫注意事項：
總結(jié)最好能和公司的目標結(jié)合起來，看看自己的工作是不是朝著公司的大方向走。比如公司強調(diào)提升客戶滿意度，那就要看看自己在這方面做了什么努力，有沒有達到預(yù)期效果。要是能結(jié)合一些數(shù)據(jù)來證明自己的成績，就更好了，像處理問題的平均時間縮短了多少，客戶好評率提高了多少之類的。
再說到格式，雖然說總結(jié)不是寫論文，但條理還是要清晰的?？梢杂眯蛱枠顺鰜?，這樣看起來一目了然。而且要注意語言不要太過隨意，畢竟這是正式的工作文件。要是寫得太口語化，可能會影響整體的專業(yè)感。不過，有時候?qū)懣偨Y(jié)可能會不自覺地用一些不太合適的詞，導(dǎo)致表達不夠嚴謹，這種情況就需要多檢查幾遍。
上半年客服話務(wù)員個人工作總結(jié)報告怎么寫【篇6】 1600字
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在____里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
____年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好!
篇6寫作要點155人覺得有用
話務(wù)員的工作其實挺講究技巧的，尤其是做客服這一塊。平時跟客戶打交道，得琢磨怎么把事情辦好，還要把事情記錄清楚。做總結(jié)的時候，就得把這些東西整理出來，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你是怎么干的，干得好不好。
先說說日常處理的事情，比如每天接了多少電話，哪些問題比較集中，這些問題是怎么解決的。這些問題解決起來肯定不是一下子就能搞定的，可能需要查資料，也可能得請教同事。這過程中，肯定會有不少收獲，比如學(xué)會了新技能，或者找到了更快解決問題的辦法。把這些都記下來，對以后工作會有幫助。
再就是跟客戶的溝通情況了。有些客戶態(tài)度好，有些就不那么友善，遇到這種情況，就需要控制情緒，保持耐心。畢竟這是工作的一部分，不能因為客戶的態(tài)度影響了自己的狀態(tài)。每次跟客戶交流完，都可以回顧一下，看看有沒有更好的方式去應(yīng)對類似的情況。
還有就是團隊協(xié)作這部分?？头ぷ骱芏鄷r候不是一個人的事，大家得互相幫忙。要是某個同事忙不過來，能幫一把就幫一把。平時多交流經(jīng)驗，比如誰有什么好的辦法，或者遇到了什么難題，大家一起想辦法解決。這樣不僅能提高工作效率，還能增進同事之間的感情。
記錄這些內(nèi)容的時候，最好分類別整理，這樣看起來會清晰一些。比如，一類是關(guān)于業(yè)務(wù)技能提升的，一類是關(guān)于客戶溝通技巧的，還有一類是團隊合作方面的。當(dāng)然，也不必太拘泥于形式，只要能把重點表達清楚就行。
不過有時候?qū)懣偨Y(jié)，可能會忘記一些細節(jié)。比如上次有個客戶提了個特別復(fù)雜的問題，當(dāng)時解決了，現(xiàn)在回想起來卻想不起具體步驟了。這就需要平時養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，遇到重要事項及時記下來，不然到總結(jié)的時候就會漏掉一些關(guān)鍵點。
書寫注意事項：
寫總結(jié)的時候，文字表達也得注意。有時候想表達的意思明明很清楚，但寫出來卻讓人摸不著頭腦。這種情況可能是措辭不當(dāng)造成的，也可能是句子結(jié)構(gòu)有問題。比如把“由于客戶需求變化較快”寫成“客戶需求變化快所以”，雖然意思差不多，但讀起來總覺得少了點什么。遇到這種情況，不妨多檢查幾遍，看看有沒有可以改進的地方。
