物業(yè)客服年終總結(jié)怎么寫 【篇1】800字
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在____年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2025年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，____年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、 積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，____年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
篇1寫作要點(diǎn)217人覺得有用
物業(yè)客服年終總結(jié)該怎么寫？這事挺復(fù)雜，得好好琢磨一下。寫總結(jié)不是單純地把一年的工作羅列出來，那就像流水賬一樣沒意思。關(guān)鍵是要把工作里的重點(diǎn)提煉出來，讓領(lǐng)導(dǎo)看了能明白你的貢獻(xiàn)，還得讓同事覺得你說的話靠譜。
先說說準(zhǔn)備工作吧。先把這一年所有的文件、記錄都翻一遍，尤其是那些重要的客戶反饋、投訴處理記錄啥的。把這些東西理清楚，心里就有底了。然后找個(gè)安靜的地方坐下來，想想這一年最讓你驕傲的事是什么?？赡苁且淮纬晒鉀Q重大投訴的經(jīng)歷，也可能是團(tuán)隊(duì)合作完成了一項(xiàng)大任務(wù)。這些都可以作為總結(jié)的重點(diǎn)。
接著就是下筆的時(shí)候了。開頭得稍微帶點(diǎn)氣勢(shì)，比如說“回顧過去一年，我們客服團(tuán)隊(duì)在公司領(lǐng)導(dǎo)下取得了一些成績”，這樣的開場白既顯得正式又不會(huì)太死板。然后就可以具體講講工作成果了。比如“全年共處理各類投訴x件，其中x%得到了圓滿解決”，后面再補(bǔ)充幾個(gè)具體的例子，比如某個(gè)客戶因?yàn)槁┧畣栴}投訴，咱們?cè)趺纯焖夙憫?yīng)、及時(shí)維修，最后還跟客戶成了朋友之類的。這些細(xì)節(jié)能讓總結(jié)更有說服力。
不過，寫總結(jié)的時(shí)候容易忽略一些小地方。比如數(shù)字記得核對(duì)一下，別寫著寫著就把去年的數(shù)據(jù)寫進(jìn)去了。還有就是語氣不要太謙虛也不要太驕傲，保持中立就好。比如說“經(jīng)過大家的努力，我們?cè)诜?wù)質(zhì)量上有了明顯提升”，而不是“我們客服團(tuán)隊(duì)簡直無敵了”。
說到服務(wù)質(zhì)量提升，這里面肯定涉及了不少改進(jìn)措施?？梢蕴嵋惶崮銈兪窃趺磧?yōu)化流程的，比如引入新的客服系統(tǒng)后，工作效率提高了多少。如果有一些創(chuàng)新的做法，比如建立了一個(gè)專門的微信群用來實(shí)時(shí)溝通，也可以順便提一下。當(dāng)然，寫這些的時(shí)候別忘了強(qiáng)調(diào)這是團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果，千萬別一個(gè)人搶功勞。
最后別忘了提未來計(jì)劃。畢竟總結(jié)不是結(jié)束，而是新起點(diǎn)?？梢哉f說明年打算怎么繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，或者有什么新的目標(biāo)想實(shí)現(xiàn)。比如“計(jì)劃進(jìn)一步縮短投訴處理時(shí)間，爭取將平均響應(yīng)速度控制在x小時(shí)內(nèi)”。這樣既顯得有前瞻性，也能給領(lǐng)導(dǎo)留下好印象。
當(dāng)然啰，寫總結(jié)的時(shí)候也可能遇到些小麻煩。比如有時(shí)候思路一下子卡住了，不知道該從哪兒下手。這時(shí)候不妨先寫個(gè)簡單的框架，先把每個(gè)部分的大綱列出來，再慢慢填充具體內(nèi)容。還有就是有時(shí)候?qū)懼鴮懼团茴}了，寫成工作總結(jié)似的，這就需要多看看前面的內(nèi)容，確保每一段都在圍繞主題展開。
物業(yè)客服年終總結(jié)2000字怎么寫【篇2】 2750字
回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自**年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20**年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，
通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20**年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
篇2寫作要點(diǎn)207人覺得有用
物業(yè)客服年終總結(jié)要寫好確實(shí)不容易，尤其是一下子寫到2000字，既要全面又要突出重點(diǎn)，還得讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。其實(shí)總結(jié)，關(guān)鍵是要抓住幾個(gè)核心點(diǎn)，把全年的工作梳理清楚，同時(shí)也要展現(xiàn)出你的專業(yè)水平。
開頭部分可以直接從整體情況入手，比如說今年總共處理了多少投訴，客戶滿意度達(dá)到多少百分比之類的數(shù)據(jù)，這樣顯得有依據(jù)。不過，數(shù)字最好別太多，兩三組就夠了，多了反而會(huì)顯得啰嗦。接下來就可以談?wù)劸唧w的工作內(nèi)容了，像是日常接待客戶時(shí)遇到的問題，一些突發(fā)狀況怎么解決的，這些都可以詳細(xì)說說。記得把每個(gè)環(huán)節(jié)都寫得具體些，比如某個(gè)時(shí)間段內(nèi)接到最多的投訴是什么類型，當(dāng)時(shí)是怎么應(yīng)對(duì)的，后來效果怎么樣，這樣的描述會(huì)讓總結(jié)看起來更有說服力。
還有就是要注意，總結(jié)不能光寫成績，適當(dāng)提一下存在的不足也很重要。比如說某段時(shí)間因?yàn)槿耸植粔?，?dǎo)致回復(fù)客戶的效率下降了，然后后面是怎么調(diào)整的。這部分寫的時(shí)候得注意分寸，別把自己說得太差勁，畢竟總結(jié)的主要目的是展示成果嘛?？梢赃@么說，我們的服務(wù)水平雖然已經(jīng)很不錯(cuò)了，但也存在一些需要改進(jìn)的地方，比如溝通技巧還可以進(jìn)一步提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面也有提升的空間等等。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里最好能提到一些具體的案例，尤其是那些比較典型的例子。比如說有一次有個(gè)客戶反映家里漏水很嚴(yán)重，當(dāng)時(shí)你們是怎么快速反應(yīng)的，最后問題解決了沒有。通過這樣的事例，可以讓領(lǐng)導(dǎo)看到你在實(shí)際工作中是怎么處理復(fù)雜情況的，也會(huì)覺得你是個(gè)靠譜的人。
說到細(xì)節(jié)，千萬別忘了把平時(shí)積累的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)也寫進(jìn)去。比如在接待客戶的過程中，發(fā)現(xiàn)有些話不能隨便說，有些事情不能輕易承諾，這些都是寶貴的經(jīng)驗(yàn)。把這些東西記錄下來，以后遇到類似的情況就能從容應(yīng)對(duì)了。
小編友情提醒：
關(guān)于總結(jié)的長度，如果實(shí)在不知道怎么填滿2000字，可以多寫一些對(duì)未來的展望。比如新的一年里打算如何提升服務(wù)質(zhì)量，計(jì)劃開展哪些培訓(xùn)活動(dòng)，或者希望公司能夠提供更多的資源支持之類的。這樣既體現(xiàn)了你的進(jìn)取心，也能給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)怎么寫【篇3】 2750字
回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自____年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，____年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)xx余次，接待報(bào)修xx余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修xx余次，公共報(bào)修xx余次;日平均電話接聽量高達(dá)xx余次，日平均接待來訪xx余次，回訪平均每日xx余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)趚月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，x經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，xx物業(yè)x號(hào)x人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，
通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自____年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約xxx元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近xx家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年x月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)xx多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于x月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約xx戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約xx元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
篇3寫作要點(diǎn)102人覺得有用
物業(yè)客服年終工作總結(jié)怎么寫
做年終總結(jié)這事，大家心里都清楚，主要是把一年里的工作做個(gè)梳理，看看哪些地方做得好，哪些地方還有提升空間。這可不是簡單地把事情堆在一起，得有點(diǎn)技巧才行。首先，要把全年的工作分成幾個(gè)部分，比如說日常接待、投訴處理、業(yè)主溝通這些，每一塊都要詳細(xì)記錄。
日常接待這部分，得記下接待了多少次來訪，接待過程中遇到的問題，還有解決問題的辦法。比如有一次業(yè)主反映樓下漏水，我們不僅要記錄維修的過程，還要記錄跟業(yè)主溝通的細(xì)節(jié)，包括態(tài)度怎么樣，有沒有耐心解答問題，這些問題最后解決得如何。這些具體事例能讓人明白你的工作態(tài)度和能力。
投訴處理這一塊，關(guān)鍵是要記錄下投訴的原因，投訴處理的流程，以及最終的結(jié)果。有些投訴可能比較復(fù)雜，涉及多個(gè)部門協(xié)調(diào)，這種時(shí)候就得把每個(gè)環(huán)節(jié)都寫清楚，尤其是自己負(fù)責(zé)的部分。比如有業(yè)主投訴物業(yè)費(fèi)漲價(jià)不合理，我們需要把調(diào)價(jià)的依據(jù)、程序都寫明白，還要記錄下跟業(yè)主溝通的次數(shù)和方式，最后的結(jié)果也要詳細(xì)描述。
業(yè)主溝通這一部分也很重要，特別是那些長期合作的老業(yè)主，他們的反饋往往能反映出物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。可以記錄一些典型的案例，像某個(gè)業(yè)主一直對(duì)綠化不滿，后來經(jīng)過多次溝通，雙方達(dá)成一致意見，這樣的例子能讓總結(jié)更有說服力。當(dāng)然，溝通的方式也很重要，是面對(duì)面交流，還是電話聯(lián)系，或者是郵件往來，這些都得記下來。
書寫注意事項(xiàng)：
還有一些日常工作的小細(xì)節(jié)也不能忽略，比如定期巡查小區(qū)設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理；參與社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主的感情等等。這些看似瑣碎的事情，實(shí)際上都是服務(wù)的一部分，寫進(jìn)總結(jié)里能讓別人看到你的全面性。
寫總結(jié)的時(shí)候，盡量用事實(shí)說話，避免空話套話。比如說“服務(wù)質(zhì)量有所提高”，不如具體說說提高了多少，是怎么提高的。還有，數(shù)字是個(gè)好東西，能增強(qiáng)說服力。像“今年處理了500多件投訴，比去年減少了20%”，這樣的數(shù)據(jù)一出來，效果就出來了。
不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)會(huì)遇到一些問題，像是時(shí)間久了，有些事情記不太清了，這時(shí)候可以翻翻之前的記錄，比如會(huì)議紀(jì)要、工作日志之類的，這樣能幫助回憶起更多的細(xì)節(jié)。還有就是，寫的時(shí)候要注意條理清晰，別東一句西一句的，讓人看了摸不著頭腦。
2025年物業(yè)公司客服年終總結(jié)怎么寫【篇4】 1850字
截止到 ____年**月**日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
____年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到____年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，____年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
篇4寫作要點(diǎn)220人覺得有用
年末到了，不少物業(yè)公司的客服部門都要開始準(zhǔn)備年度總結(jié)了。這可不是一件輕松的事，既得把一年的工作理清楚，還得讓人看得明白，說得過去。寫總結(jié)的時(shí)候，腦子里得裝著全年的大事小事，哪些事做成了，哪些事沒做成，都得心里有數(shù)。
一開始，先別急著動(dòng)筆，找個(gè)地方坐下來，把筆記本拿出來，把這一年的大事挨個(gè)過一遍。比如，今年客服部處理了多少投訴，有多少是關(guān)于物業(yè)維修的，又有多少是關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的。把這些數(shù)字記下來，心里有個(gè)底。要是能找同事幫忙一起整理就更好了，畢竟一個(gè)人想事情容易漏掉細(xì)節(jié)。記得要把重要的事件標(biāo)注出來，比如哪個(gè)月份投訴最多，哪次活動(dòng)反響最好，這些都是關(guān)鍵點(diǎn)。
接著就是整理思路，想想怎么把這些零散的信息串起來。可以按時(shí)間順序?qū)?，從年初到年底，把每個(gè)季度的主要工作列出來。也可以按類別寫，把所有的服務(wù)項(xiàng)目分類匯總，這樣看起來會(huì)更有條理。不過有些時(shí)候，順序可能有點(diǎn)亂，比如先寫了下半年的某個(gè)活動(dòng)，又突然跳到上半年的某件事，這種跳躍可能是因?yàn)槟X子轉(zhuǎn)得太快了。
寫的時(shí)候，別光顧著堆砌數(shù)字和事實(shí)，也要適當(dāng)加入一些分析。比如，為什么上半年投訴率高，是不是因?yàn)槿藛T調(diào)配出了問題？再比如，為什么某個(gè)社區(qū)的滿意度提升了，是不是因?yàn)樵黾恿搜策壌螖?shù)？這些分析能讓總結(jié)看起來更有深度，也能給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)清晰的印象，知道你是怎么思考這些問題的。
寫總結(jié)的時(shí)候，難免會(huì)出現(xiàn)一些小差錯(cuò)。有時(shí)候打字的時(shí)候會(huì)漏掉一個(gè)字，有時(shí)候可能會(huì)把“客戶反饋”寫成“客戶反映”，雖然意思差不多，但還是會(huì)讓閱卷人稍微愣一下。要是發(fā)現(xiàn)這類問題，回頭再改改就好。還有些地方可能會(huì)寫得啰嗦，明明一句話就能說清的事，非要繞好幾個(gè)彎子才表達(dá)出來，這種話最好刪掉，直接說重點(diǎn)。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里最好帶上一些圖表啥的，尤其是那些涉及數(shù)據(jù)的部分。一張餅圖能直觀地展示投訴來源的比例，一條折線圖能清楚地顯示投訴數(shù)量的變化趨勢(shì)。這樣不僅讓總結(jié)看起來更專業(yè)，也更容易讓領(lǐng)導(dǎo)抓住重點(diǎn)。不過，做圖表的時(shí)候要小心，別搞得太復(fù)雜，不然反而讓人看不明白。
小編友情提醒：
寫完之后別急著提交，多檢查幾遍是必須的?？纯从袥]有遺漏的重要事項(xiàng)，看看語言是否通順，有沒有明顯的語法錯(cuò)誤。要是有條件的話，還可以讓別的同事幫忙看看，聽聽他們的意見。畢竟，一個(gè)人看東西難免會(huì)有疏漏，別人提出來的建議說不定能幫你完善總結(jié)。
總結(jié)寫得好不好，直接影響到上級(jí)對(duì)你們工作的評(píng)價(jià)。所以，花點(diǎn)心思琢磨琢磨還是很有必要的。只要用心去梳理，把一年的工作好好總結(jié)一番，相信一定能交出一份讓人滿意的答卷。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)2000字怎么寫【篇5】 1750字
____年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來xx物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當(dāng)初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
篇5寫作要點(diǎn)163人覺得有用
物業(yè)客服年終工作總結(jié)該怎么寫？這確實(shí)是個(gè)需要技巧的問題。做這一行的，平時(shí)事情就多，到了年底總結(jié)更是頭大。其實(shí)總結(jié)不是簡單的羅列工作內(nèi)容，得把全年的工作成績、遇到的問題、解決的辦法都梳理清楚。
一開始，咱們得理清思路，別一上來就亂寫。比如先想一下這一年里，團(tuán)隊(duì)完成了哪些關(guān)鍵任務(wù)，像處理了多少投訴，提升了多少滿意度之類的。這部分最好能用具體數(shù)字說話，這樣顯得真實(shí)可靠。當(dāng)然，這里有個(gè)小疏忽，有時(shí)候會(huì)忘記把一些重要的數(shù)據(jù)核對(duì)一遍，導(dǎo)致寫出來的數(shù)字不太準(zhǔn)確，這得留心。
接著，就要談?wù)劰ぷ髦杏龅降睦щy了。比如，有些客戶特別難纏，提出的要求超出常規(guī)范圍，客服人員怎么應(yīng)對(duì)的。還有就是，系統(tǒng)偶爾會(huì)出現(xiàn)故障，影響了工作效率，后來是怎么解決的。這部分的內(nèi)容不能太籠統(tǒng)，最好能舉幾個(gè)例子，這樣更有說服力。
然后，就得說說自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)了。比如，在處理復(fù)雜問題的時(shí)候，有些同事可能剛開始有點(diǎn)慌，后來慢慢摸索出了方法。這個(gè)過程很重要，因?yàn)樗軒椭氯烁斐砷L。不過有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)時(shí)，可能會(huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，像是具體的溝通技巧，這就不太好，因?yàn)檫@些才是最有價(jià)值的部分。
書寫注意事項(xiàng)：
對(duì)于未來的工作，也得提前規(guī)劃一下。比如打算引入新的培訓(xùn)機(jī)制，提升員工的服務(wù)水平?；蛘邇?yōu)化現(xiàn)有的工作流程，減少不必要的麻煩。但要注意的是，計(jì)劃不能太理想化，要結(jié)合實(shí)際情況來制定，否則就成了紙上談兵。
小編友情提醒：
記得在總結(jié)里加入一些專業(yè)術(shù)語，像“客戶滿意度提升策略”、“服務(wù)流程再造”這樣的詞，能讓總結(jié)看起來更有深度。當(dāng)然，寫總結(jié)時(shí)容易忽略檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)別字不少，這會(huì)影響整體效果，所以寫完后最好多看幾遍。
物業(yè)客服年終工作個(gè)人總結(jié)怎么寫【篇6】 1500字
物業(yè)客服年終工作個(gè)人總結(jié)
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
一、一年來的主要工作內(nèi)容
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
二、成長和收獲
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是對(duì)我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
三、20__年需要加強(qiáng)的工作
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
篇6寫作要點(diǎn)70人覺得有用
物業(yè)客服年終工作個(gè)人總結(jié)怎么寫
年末到了，大家都得準(zhǔn)備寫總結(jié)了，這可不是一件輕松的事。尤其是物業(yè)客服這一塊，事情瑣碎繁雜，平時(shí)忙得腳不沾地，現(xiàn)在要回頭想想一年干了什么，還真有點(diǎn)難。
先得梳理下自己的工作內(nèi)容，哪些是日常的常規(guī)工作，比如接聽電話、處理投訴之類的，哪些是臨時(shí)性的任務(wù)，像是配合搞活動(dòng)或者緊急維修。把這些羅列出來，心里就有個(gè)底了。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，?huì)發(fā)現(xiàn)自己記不太清具體細(xì)節(jié)了，這時(shí)候可以翻翻之前的記錄，比如值班日志啥的，能幫不少忙。
然后就是總結(jié)成績，這個(gè)部分可不能含糊。比如說接了多少通電話，解決多少投訴，客戶滿意度提高了多少百分比之類的。要是有數(shù)據(jù)支撐就更好，能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的工作成果。不過有時(shí)候一著急，會(huì)把數(shù)字寫錯(cuò)了，這就不太好，所以寫完后最好多核對(duì)幾遍。
接著要說說工作中遇到的問題，這些問題怎么產(chǎn)生的，當(dāng)時(shí)是怎么應(yīng)對(duì)的，有沒有吸取教訓(xùn)。比如說有一次業(yè)主反映樓下漏水，結(jié)果查了半天才發(fā)現(xiàn)是樓上住戶裝修不當(dāng)引起的。這件事讓我明白，處理問題時(shí)不能光聽一面之詞，得全面了解情況再行動(dòng)。有時(shí)候?qū)懼鴮懼瑫?huì)突然忘了前面提到過的事情，導(dǎo)致前后有點(diǎn)脫節(jié)，這就需要靜下心來重新理順?biāo)悸贰?/p>
還有一點(diǎn)很重要，就是對(duì)未來的規(guī)劃?？梢越Y(jié)合公司的目標(biāo)和個(gè)人的職業(yè)發(fā)展來談，比如想提升哪方面的技能，打算如何提高服務(wù)質(zhì)量之類。寫這部分的時(shí)候，可能會(huì)有點(diǎn)理想化，想著以后要做得更好，但實(shí)際上可能受各種因素限制，實(shí)現(xiàn)起來不容易。但這沒關(guān)系，關(guān)鍵是要有個(gè)方向。
最后別忘了檢查一遍文檔格式，確保沒有明顯的錯(cuò)別字或者標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的問題。有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，?huì)漏掉一些必要的標(biāo)點(diǎn)，或者多打幾個(gè)空格，這些都是小問題，但會(huì)影響整體觀感。還有，字體大小、行間距這些也要注意一下，畢竟這是給領(lǐng)導(dǎo)看的東西。
其實(shí)寫總結(jié)不僅是對(duì)過去工作的回顧，也是對(duì)自己的一種反思。通過總結(jié)，能更清楚地認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，為接下來的工作做好準(zhǔn)備。當(dāng)然，寫總結(jié)的過程也不是一帆風(fēng)順的，中間難免會(huì)遇到各種各樣的狀況，只要用心去做，總會(huì)寫出一份讓自己滿意的總結(jié)來的。
