2025年電話客服年度總結(jié)怎么寫 【篇1】1450字
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
篇1寫作要點(diǎn)56人覺得有用
寫總結(jié)，說(shuō)復(fù)雜也不復(fù)雜，說(shuō)簡(jiǎn)單，也不是那么簡(jiǎn)單。尤其像電話客服這類工作，每天接那么多電話，處理那么多樣子的事，要是想把總結(jié)寫得條理清楚，還真得下點(diǎn)功夫。
頭一樁事，得先把全年的工作內(nèi)容梳理一下。比如，今年一共接了多少個(gè)電話，其中有多少是投訴的，又有多少是咨詢的。這些數(shù)字最好能列出來(lái)，這樣看起來(lái)直觀，領(lǐng)導(dǎo)看了也明白。當(dāng)然了，光有數(shù)字還不夠，還得結(jié)合實(shí)際情況講講為啥會(huì)有這么多投訴。比如是不是產(chǎn)品出了問(wèn)題，還是服務(wù)流程上出了漏洞。這部分內(nèi)容要是寫得太籠統(tǒng)，就容易顯得敷衍了事，領(lǐng)導(dǎo)看了心里沒底，覺得你根本就沒用心去分析。
接著就是講講工作中遇到的一些典型問(wèn)題。像有些客戶特別較真，說(shuō)話又急，這就需要客服人員保持冷靜，用耐心化解客戶的不滿。要是能把幾個(gè)這樣的案例寫進(jìn)去，配上具體的解決辦法，那這份總結(jié)就顯得有血有肉了。不過(guò)，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)的時(shí)候，會(huì)忍不住把事情說(shuō)得太圓滿，比如“所有的問(wèn)題都得到了圓滿解決”，這話聽著就有點(diǎn)不實(shí)在，畢竟現(xiàn)實(shí)中哪能保證百分百完美？
還有就是關(guān)于培訓(xùn)這塊兒?？头ぷ髦v究技巧，尤其是跟客戶打交道的時(shí)候，語(yǔ)氣、態(tài)度都很關(guān)鍵。如果這一年里組織過(guò)什么培訓(xùn)活動(dòng)，比如教大家怎么應(yīng)對(duì)難纏的客戶，或者提升溝通能力之類的，就該提一提。當(dāng)然，培訓(xùn)的效果怎么樣，也不能光靠嘴上說(shuō)說(shuō)，最好能舉幾個(gè)例子，比如某個(gè)員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后服務(wù)態(tài)度明顯改善，客戶的滿意度提高了多少個(gè)百分點(diǎn)。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時(shí)候，別忘了展望一下明年的工作方向?？梢韵胂虢酉聛?lái)怎么優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)流程，或者引入新的技術(shù)手段來(lái)提高工作效率。不過(guò)這里有個(gè)小細(xì)節(jié)需要注意，有些人寫總結(jié)的時(shí)候喜歡用一些大而空的話，像是“我們要全面提升服務(wù)質(zhì)量”，這種話聽著挺高大上的，但實(shí)際上沒啥實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，反而讓人覺得虛頭巴腦的。
電話客服年度個(gè)人總結(jié)2025怎么寫【篇2】 1200字
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。一名客服專員，想要做好客服工作要按照企業(yè)制定的客服專員崗位職責(zé)執(zhí)行工作，將自己良好的服務(wù)態(tài)度，精湛的服務(wù)技巧帶到工作中來(lái)，請(qǐng)看下文電話客服年度個(gè)人總結(jié)。
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。
二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
篇2寫作要點(diǎn)180人覺得有用
電話客服年度個(gè)人總結(jié)____怎么寫，這確實(shí)是個(gè)挺復(fù)雜的事。平時(shí)工作挺忙的，真到年底寫總結(jié)的時(shí)候，總覺得沒時(shí)間好好梳理一下。其實(shí)總結(jié)這事，得先把這一年的工作情況理清楚，特別是那些重要的事情，不能漏掉什么。
先說(shuō)說(shuō)客戶反饋，這可是個(gè)重點(diǎn)。今年處理了不少投訴，有的是因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題，有的是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。記得有一次，有個(gè)客戶反映我們的產(chǎn)品有點(diǎn)小瑕疵，當(dāng)時(shí)挺緊張的，怕解決不好影響公司形象。后來(lái)跟客戶耐心解釋，還幫著聯(lián)系售后解決了問(wèn)題，最后客戶還挺滿意的。這樣的事多了，就慢慢積累了些經(jīng)驗(yàn)，知道該怎么跟客戶溝通才能讓他們滿意。
還有就是工作效率這塊兒，今年嘗試了一些新方法。以前接電話的時(shí)候，總是手忙腳亂的，記錄信息也慢。后來(lái)學(xué)著一邊聽一邊快速記要點(diǎn)，效率提高了不少。不過(guò)有時(shí)候還是會(huì)忘記一些細(xì)節(jié)，這就需要多練習(xí)了。比如有時(shí)候客戶問(wèn)的問(wèn)題特別復(fù)雜，一時(shí)半會(huì)兒答不上來(lái)，就得趕緊查資料或者找同事幫忙，不然會(huì)讓客戶等太久。
培訓(xùn)方面也是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。今年參加了好幾次培訓(xùn)，學(xué)到不少東西。比如說(shuō)如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，還有怎樣用更專業(yè)的語(yǔ)言回答客戶問(wèn)題。剛開始參加培訓(xùn)的時(shí)候，總覺得這些東西好像沒什么用，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)，真的能在工作中派上大用場(chǎng)。尤其是遇到棘手的情況，腦子里能立刻蹦出應(yīng)對(duì)方案，心里就不慌了。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)團(tuán)隊(duì)合作吧。電話客服不是一個(gè)人的事，很多時(shí)候需要和其他部門配合。比如有些問(wèn)題自己解決不了，就得找技術(shù)部門或者售后部門幫忙。有時(shí)候也會(huì)遇到意見不合的情況，這時(shí)候就需要多溝通，找到雙方都能接受的辦法。有時(shí)候話說(shuō)得不太對(duì)勁兒，可能就會(huì)引起誤會(huì)，所以說(shuō)話的時(shí)候得注意分寸。
小編友情提醒：
總結(jié)的時(shí)候要把這些都寫進(jìn)去，但也不能太啰嗦?？梢蕴魩讉€(gè)典型的案例，把事情經(jīng)過(guò)、解決辦法和結(jié)果都寫明白。這樣既能讓領(lǐng)導(dǎo)看到自己的努力，也能給自己留個(gè)念想，看看這一年到底干了些什么。不過(guò)寫總結(jié)的時(shí)候得注意格式，別弄得亂七八糟的，讓人看著費(fèi)勁。
最新電話客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇3】 950字
自____22年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國(guó)人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國(guó)人壽客服專員了。
萬(wàn)事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過(guò)，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問(wèn)聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。
不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō)，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過(guò)程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)過(guò)程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
篇3寫作要點(diǎn)205人覺得有用
寫年度總結(jié)的時(shí)候，得先想清楚自己的工作重點(diǎn)是什么，然后圍繞這個(gè)點(diǎn)展開。比如說(shuō)電話客服的工作，每天接多少個(gè)電話，解決什么問(wèn)題，客戶滿意度怎么樣，這些都是需要關(guān)注的地方。當(dāng)然，寫的時(shí)候不能光羅列數(shù)字，還得加上一些分析，比如為什么某些時(shí)段的投訴率高，是不是話術(shù)有問(wèn)題，或者流程出了漏洞。
在記錄具體事件時(shí)，最好能舉幾個(gè)例子。前幾天我處理了一個(gè)特別棘手的案例，一位客戶因?yàn)橛唵窝舆t大發(fā)雷霆。當(dāng)時(shí)我先安撫了他的情緒，然后迅速聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)情況，最后成功幫他解決了問(wèn)題。這種事例不僅能展示你的能力，還能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的責(zé)任心。
不過(guò)有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)會(huì)遇到一些麻煩，尤其是當(dāng)事情太多太雜的時(shí)候。比如上個(gè)月我們部門忙得不可開交，各種緊急任務(wù)輪番上陣，結(jié)果一到寫總結(jié)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，有些細(xì)節(jié)記不太清了。這時(shí)候就得翻閱之前的記錄，或者找同事幫忙回憶一下。
還有就是，寫總結(jié)時(shí)要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，別搞得像學(xué)術(shù)論文一樣復(fù)雜。畢竟大家看總結(jié)都是為了了解基本情況，沒必要堆砌太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)。但如果確實(shí)需要用到某些專業(yè)詞匯，也得確保大多數(shù)人都能理解。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候要避免一味地報(bào)喜不報(bào)憂。雖然誰(shuí)都喜歡聽好消息，但問(wèn)題和不足也是成長(zhǎng)的重要部分。比如今年我們的客戶回訪機(jī)制雖然整體效果不錯(cuò)，但也存在響應(yīng)速度慢的問(wèn)題，這可能是系統(tǒng)設(shè)置上的缺陷，需要改進(jìn)。
有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)還會(huì)碰到一個(gè)情況，就是時(shí)間跨度太大，容易遺漏重要內(nèi)容。比如上半年搞過(guò)幾次大型促銷活動(dòng)，結(jié)果到了年底寫總結(jié)時(shí)差點(diǎn)忘了提。所以平時(shí)最好養(yǎng)成定期整理的習(xí)慣，把重要的事情都記下來(lái)，這樣到年底就不會(huì)手忙腳亂了。
優(yōu)秀電話客服年度工作總結(jié)400字怎么寫【篇4】 500字
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
篇4寫作要點(diǎn)132人覺得有用
寫總結(jié)的時(shí)候，得弄清楚總結(jié)的目的。電話客服這一塊，總結(jié)肯定是想把一年的工作做個(gè)梳理，看看哪些地方做得好，哪些地方還有提升空間。既然是年度總結(jié)，就得涵蓋全年的情況，從接待客戶數(shù)量到解決的問(wèn)題類型，再到客戶滿意度之類的指標(biāo)都得列出來(lái)。像是每個(gè)月的接線量，是不是有明顯的波動(dòng)，這種變化背后的原因也得琢磨一下。
說(shuō)到客戶滿意度，這里頭學(xué)問(wèn)可不少。比如，是不是有某些時(shí)段客戶的投訴特別多？這可能跟排班安排有關(guān)，也可能是因?yàn)楦叻迤诘脑?，話?wù)員壓力大了，回答起來(lái)就不那么耐心了。要找出這些問(wèn)題，就得回顧具體的案例，看看當(dāng)時(shí)是怎么處理的，有沒有更好的辦法。比如某個(gè)時(shí)間段突然接到很多關(guān)于某項(xiàng)服務(wù)的投訴，那就可以專門針對(duì)這個(gè)情況，制定一些應(yīng)對(duì)策略。
書寫注意事項(xiàng)：
培訓(xùn)也很重要。每個(gè)客服人員的能力水平不一樣，有些新員工剛?cè)肼毜臅r(shí)候可能還不太熟悉流程，這就需要加強(qiáng)培訓(xùn)?？梢愿阋恍﹥?nèi)部分享會(huì)，讓表現(xiàn)優(yōu)秀的員工講講自己的經(jīng)驗(yàn)。還有，客服工作講究的是技巧，跟客戶溝通的時(shí)候，既要專業(yè)又要靈活。如果遇到情緒激動(dòng)的客戶，就要學(xué)會(huì)安撫，不能急著反駁，不然會(huì)讓事情變得更糟。
做總結(jié)的時(shí)候也不能光看成績(jī)，得正視存在的不足。比如，有些話務(wù)員可能在接聽電話的時(shí)候記錄不夠仔細(xì)，導(dǎo)致后續(xù)跟進(jìn)出現(xiàn)問(wèn)題。這種情況就需要提醒大家養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，像每次通話結(jié)束后都要及時(shí)記錄關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就不會(huì)遺漏重要信息。還有就是，有時(shí)候系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)故障，影響了工作效率，這也得想辦法優(yōu)化。
總結(jié)里還可以提一些建議，比如能不能增加一些智能化的工具來(lái)輔助客服工作，減輕大家的壓力。還有，團(tuán)隊(duì)建設(shè)也是個(gè)重點(diǎn)，大家平時(shí)要是能多交流，相互學(xué)習(xí)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力就會(huì)更強(qiáng)。總而言之，總結(jié)不是為了應(yīng)付檢查，而是為了讓自己和團(tuán)隊(duì)變得更好，所以寫的時(shí)候得實(shí)事求是，把自己真實(shí)的感受和想法寫進(jìn)去，這樣才能起到真正的作用。
電話客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫【篇5】 800字
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在____年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，____年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，用心應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際狀況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，____年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了超多的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、用心應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，____年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，透過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)光組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務(wù)必做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
篇5寫作要點(diǎn)205人覺得有用
電話客服年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫，這個(gè)問(wèn)題困擾了不少人。其實(shí)總結(jié)，說(shuō)難也難，說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單。關(guān)鍵在于怎么去梳理自己的工作，把一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都給理清楚。
先從頭開始，得想清楚這一年到底干了什么。比如說(shuō)接待了多少客戶，處理了多少投訴，解決的問(wèn)題有沒有超出預(yù)期之類的。這些數(shù)字很重要，能讓你的總結(jié)看起來(lái)有底氣。不過(guò)有時(shí)候忙起來(lái)，可能記不太全，這就需要平時(shí)養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，每天下班前花個(gè)幾分鐘把當(dāng)天的事情簡(jiǎn)單記一下，到年底的時(shí)候就方便多了。
接著就是要把這些事情分分類，哪些是常規(guī)工作，哪些是特別情況。常規(guī)工作這部分最好能說(shuō)得具體一點(diǎn)，比如每個(gè)月平均接多少電話，客戶滿意度怎么樣，有沒有什么規(guī)律可循。而特別情況就要詳細(xì)描述了，遇到困難時(shí)是怎么克服的，有沒有什么創(chuàng)新的辦法。這個(gè)部分尤其需要注意，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的就是你面對(duì)難題的態(tài)度和解決方案。
跟同事之間的合作也是不能忽略的。這一年里，有沒有跟別的部門配合完成過(guò)什么任務(wù)，大家協(xié)作的效果如何，有沒有什么值得推廣的經(jīng)驗(yàn)。如果團(tuán)隊(duì)里有人表現(xiàn)特別突出，也可以提一提，畢竟團(tuán)結(jié)就是力量嘛。
不過(guò)，寫總結(jié)的時(shí)候別光顧著說(shuō)好話，該反思的地方還是要反思。比如說(shuō)有沒有哪里做得不到位，有沒有改進(jìn)的空間。有些問(wèn)題可能是系統(tǒng)上的，但也有可能是自身的原因，只有找到原因才能避免下次再犯同樣的錯(cuò)。
書寫注意事項(xiàng)：
語(yǔ)言這塊兒也要注意，盡量用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣顯得你業(yè)務(wù)熟練。但也不要太過(guò)生硬，畢竟總結(jié)不是工作報(bào)告，太死板反而不好。適當(dāng)?shù)目谡Z(yǔ)化表達(dá)能讓整篇總結(jié)顯得生動(dòng)一些。
小編友情提醒：
記得檢查一遍，看看有沒有遺漏的地方。有時(shí)候?qū)懼鴮懼蜁?huì)忘記一些重要的細(xì)節(jié)，回頭再看看，說(shuō)不定就能想起來(lái)。當(dāng)然，要是時(shí)間允許的話，最好能讓同事幫忙看看，他們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒注意到的小問(wèn)題。
總結(jié)，說(shuō)到底就是對(duì)自己工作的回顧，只要用心去做，肯定能寫出一份滿意的總結(jié)來(lái)。
2025年度電話客服個(gè)人總結(jié)怎么寫【篇6】 900字
____年我在滁州移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
篇6寫作要點(diǎn)75人覺得有用
電話客服的工作看似簡(jiǎn)單，但其實(shí)背后需要不少技巧和耐心。要想寫好一份電話客服個(gè)人總結(jié)，第一步得先把工作里的關(guān)鍵點(diǎn)梳理出來(lái)。比如每天處理了多少個(gè)來(lái)電，解決了哪些問(wèn)題，遇到過(guò)什么特別的情況。這些數(shù)字和案例都是總結(jié)的基礎(chǔ)材料。
在寫的時(shí)候，盡量用具體的事例來(lái)說(shuō)話。比如說(shuō)某天接到了一個(gè)客戶投訴，客戶說(shuō)產(chǎn)品有問(wèn)題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其實(shí)是客戶的使用方法不對(duì)。這種情況下，不僅要記錄下事情的結(jié)果，還要想想當(dāng)時(shí)是怎么跟客戶溝通的，有沒有更好的辦法。這些都是總結(jié)里值得深挖的地方。
不過(guò)有時(shí)候在整理資料的時(shí)候，可能會(huì)遺漏一些細(xì)節(jié)。特別是當(dāng)一天下來(lái)接了很多電話后，大腦可能已經(jīng)有點(diǎn)疲憊了，這時(shí)候就容易記不清楚某些對(duì)話的具體情況。所以平時(shí)養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣很重要，哪怕只是簡(jiǎn)單的幾句話也好，這樣到寫總結(jié)的時(shí)候就不會(huì)抓瞎。
還有就是，要注意總結(jié)不是單純地羅列數(shù)據(jù)。如果只是把每個(gè)月的通話量擺出來(lái)，那這份總結(jié)就沒什么意義了。應(yīng)該結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，分析一下為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的數(shù)據(jù)變化。比如說(shuō)這個(gè)月的投訴率比上個(gè)月高，是不是因?yàn)樾峦瞥隽四撤N服務(wù)，客戶還不太適應(yīng)？
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候，語(yǔ)言要盡量客觀。有些人喜歡在總結(jié)里加上一些主觀評(píng)價(jià)，像是“我覺得這個(gè)方案很好”之類的。但實(shí)際上，總結(jié)更應(yīng)該注重事實(shí)依據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論。當(dāng)然，偶爾在描述某個(gè)成功的案例時(shí)，稍微帶點(diǎn)感性的表達(dá)也是可以的，畢竟人不是機(jī)器，工作中也會(huì)有一些觸動(dòng)人心的小瞬間。
總結(jié)里還可以提到一些未來(lái)工作的改進(jìn)方向。比如發(fā)現(xiàn)某些類型的咨詢總是重復(fù)出現(xiàn)，就可以建議公司增加相關(guān)的自助查詢功能，減少客服的壓力。不過(guò)這里需要注意的是，提出的建議要切實(shí)可行，不能光喊口號(hào)。像什么“提高服務(wù)質(zhì)量”這種大而化之的話，說(shuō)了等于沒說(shuō)。
