客服年度工作總結(jié)300字怎么寫 【篇1】2050字
xx____前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。____年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在____年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
篇1寫作要點(diǎn)91人覺得有用
做客服工作幾年了，每年年底都要寫總結(jié)，說(shuō)實(shí)話這活兒不算輕松。不過(guò)，總結(jié)也不是啥難事，關(guān)鍵得掌握些竅門。開頭，就大致說(shuō)說(shuō)這一年干了多少活兒，比如接了多少電話、處理了多少投訴之類的具體數(shù)字，這樣顯得實(shí)在。
接著就是重點(diǎn)部分了，要把工作中遇到的問(wèn)題都提出來(lái)，別藏著掖著。比如說(shuō)客戶總是抱怨系統(tǒng)慢，這就是個(gè)大問(wèn)題，得詳細(xì)寫明具體情況。還有就是解決這些問(wèn)題的辦法，比如優(yōu)化流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，這些都是能體現(xiàn)專業(yè)性的內(nèi)容。
再就是那些特別重要的事，像是重大活動(dòng)保障之類的，得單獨(dú)列出來(lái)講講過(guò)程。比如去年雙十一期間，客服團(tuán)隊(duì)忙得腳不沾地，但最終還是順利完成了任務(wù)，這種經(jīng)歷值得好好記錄下。當(dāng)然，也不能忘了提到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，畢竟一個(gè)人再厲害也比不上大家齊心。
說(shuō)到團(tuán)隊(duì)，肯定得夸夸同事，尤其是那些表現(xiàn)突出的。比如說(shuō)小李，他總能在關(guān)鍵時(shí)刻提出好點(diǎn)子，幫了不少忙。當(dāng)然，這里邊可能會(huì)有點(diǎn)小疏漏，比如提到某次活動(dòng)時(shí)可能記錯(cuò)了具體時(shí)間，這種小問(wèn)題不用太擔(dān)心，只要不影響大局就行。
最后這部分，就是展望未來(lái)了?？梢院?jiǎn)單聊聊明年的計(jì)劃，比如想提升哪些技能，準(zhǔn)備參加什么培訓(xùn)之類的。但要注意別說(shuō)得太空泛，最好結(jié)合實(shí)際工作來(lái)說(shuō)，這樣領(lǐng)導(dǎo)看著也會(huì)覺得靠譜。
售后客服年度總結(jié)怎么寫【篇2】 1100字
回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
一年來(lái)，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。
一、回首成長(zhǎng)路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首____的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。
像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
三. 不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，
篇2寫作要點(diǎn)126人覺得有用
售后客服的工作看似瑣碎，卻對(duì)企業(yè)的形象至關(guān)重要。做一份好的年度總結(jié)，不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到工作成果，還能為下一年的改進(jìn)提供方向。寫總結(jié)的時(shí)候，得先理清思路，把全年的大事記下來(lái)。比如，今年處理了多少客戶投訴，解決了哪些棘手的問(wèn)題，這些都是重點(diǎn)。
回顧一下每個(gè)月的工作情況是個(gè)不錯(cuò)的辦法。像二月份因?yàn)榇汗?jié)假期，可能就比較忙，客戶電話多，回復(fù)慢了些，這都是需要記錄下來(lái)的。還有，遇到的一些新情況，比如某個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致客戶不滿，最后是怎么解決的，這些問(wèn)題背后的原因是什么，也得好好想想。如果能從這些事情里提煉出一些規(guī)律，那總結(jié)就有價(jià)值了。
整理數(shù)據(jù)也很重要。像是客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果，每月的投訴數(shù)量變化，客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)次數(shù)，這些數(shù)字都能反映工作的成效。把這些數(shù)據(jù)擺出來(lái)，不僅直觀，還能讓領(lǐng)導(dǎo)看到具體的成績(jī)。不過(guò)，數(shù)字不是萬(wàn)能的，還得結(jié)合實(shí)際情況來(lái)說(shuō)話。比如，雖然投訴量下降了，但可能是因?yàn)榭蛻暨x擇在線反饋少了，這就得進(jìn)一步分析原因。
跟同事交流也是個(gè)好辦法。大家可以聚在一起聊一聊，看看別人在工作中有沒(méi)有什么特別的經(jīng)驗(yàn)或者教訓(xùn)。有時(shí)候，別人的一句話就能點(diǎn)醒自己，發(fā)現(xiàn)自己平時(shí)沒(méi)注意到的地方。比如，有位同事提到，他們團(tuán)隊(duì)在處理退貨問(wèn)題時(shí)，發(fā)現(xiàn)大部分客戶其實(shí)并不是真的想退貨，而是希望得到更好的服務(wù)態(tài)度，這個(gè)細(xì)節(jié)就值得借鑒。
寫總結(jié)的時(shí)候，難免會(huì)有一些疏漏。比如，有時(shí)寫著寫著就把上個(gè)月的事情給忘了，或者把某些關(guān)鍵事件的日期搞混了。這種情況就需要反復(fù)核對(duì)資料，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。另外，語(yǔ)言表達(dá)上也要注意，別用那些太生僻的詞匯，領(lǐng)導(dǎo)看不明白反而不好。盡量用通俗易懂的話把事情講清楚就行。
小編友情提醒：
寫完之后最好找個(gè)時(shí)間靜下心來(lái)仔細(xì)檢查一遍。檢查的時(shí)候別光看內(nèi)容，格式也不能馬虎。標(biāo)題是不是醒目，段落劃分是否合理，這些小細(xì)節(jié)都得留意。要是覺得自己的總結(jié)還不夠完美，不妨找同事幫忙看看，聽聽他們的意見。畢竟，多一個(gè)人提建議，總結(jié)的質(zhì)量就會(huì)更高一點(diǎn)。
2025年度客服工作總結(jié)及計(jì)劃怎么寫【篇3】 1250字
____年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。
兩年來(lái)我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
篇3寫作要點(diǎn)204人覺得有用
寫總結(jié)不是一件簡(jiǎn)單的事，尤其是像客服這樣的工作，每天都會(huì)遇到各種各樣的事情。要想寫出好的總結(jié)，就得先把這段時(shí)間的工作情況梳理清楚。一開始可以從最近完成的任務(wù)入手，把重要的事情都列出來(lái)，這樣就不會(huì)遺漏掉什么。比如接待了多少客戶，處理了多少投訴，解決的問(wèn)題數(shù)量等等。這些數(shù)字很重要，能直觀地反映出工作的成果。
接著就是分析這些工作中的得失了。比如，有沒(méi)有遇到特別棘手的問(wèn)題？當(dāng)時(shí)是怎么解決的？有沒(méi)有更好的辦法？這些問(wèn)題的答案可以幫助我們找到改進(jìn)的方向。當(dāng)然，這里可能會(huì)出現(xiàn)一些小偏差，比如在描述某個(gè)案例時(shí)，可能記不清具體的細(xì)節(jié)，這時(shí)候可以參考當(dāng)時(shí)的記錄，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
在寫總結(jié)的時(shí)候，還可以加入一些個(gè)人的感受。畢竟每個(gè)人看待事物的角度都不一樣，表達(dá)出來(lái)的想法也會(huì)有所差異。如果覺得某些地方做得還不夠好，不妨坦誠(chéng)地說(shuō)出來(lái)，這樣不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的態(tài)度，也能促使自己在未來(lái)的工作中更加努力。
對(duì)于接下來(lái)的計(jì)劃，可以根據(jù)目前存在的不足來(lái)制定目標(biāo)。比如，如果發(fā)現(xiàn)溝通技巧還有提升的空間，就可以專門抽出時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)的課程；如果覺得工作效率有待提高，那就可以嘗試優(yōu)化工作流程。重要的是要把目標(biāo)具體化，比如“下個(gè)季度將客戶滿意度提升到90%以上”，而不是籠統(tǒng)地說(shuō)“要加強(qiáng)服務(wù)”。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，避免使用過(guò)于復(fù)雜難懂的詞匯。畢竟總結(jié)的主要目的是為了傳達(dá)信息，而不是展示文采。同時(shí)也要注意格式整齊，段落分明，這樣閱讀起來(lái)會(huì)更加順暢。不過(guò)有時(shí)候可能會(huì)因?yàn)橼s時(shí)間，草草了事，結(jié)果導(dǎo)致總結(jié)看起來(lái)雜亂無(wú)章，這就需要在平時(shí)養(yǎng)成良好的習(xí)慣，合理安排工作時(shí)間。
網(wǎng)站客服年度工作總結(jié)新版怎么寫【篇4】 1900字
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
你們好!
我叫關(guān)慧，于____7月14日進(jìn)入公司工作，光陰似箭，一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。
思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過(guò)，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過(guò)，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于____的7月1日像黨遞交了申請(qǐng)書，并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨。
學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒(méi)有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。
工作上，本人自____7月14日至____11月4日，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。
記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。
在此，對(duì)所從事過(guò)的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉(cāng)單的修改、打印，入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量)，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊(cè)的簽收、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過(guò)第3和第4方面的工作。總的來(lái)說(shuō)，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其是入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充方面。由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過(guò)程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)這些差錯(cuò)。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開始工作時(shí)速度較慢等，總體來(lái)看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過(guò)不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問(wèn)題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快通關(guān)。
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
最后，我想說(shuō)的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”;同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率。
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篇4寫作要點(diǎn)87人覺得有用
網(wǎng)站客服年度工作總結(jié)新版怎么寫
做總結(jié)這事，說(shuō)難也難，說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單。關(guān)鍵在于你得知道從哪里下手，該往哪方面去想。要是沒(méi)個(gè)頭緒，東一榔頭西一棒槌地湊一堆，那這總結(jié)就等于白寫了。
我先說(shuō)個(gè)例子吧。去年年底的時(shí)候，有個(gè)同事交上來(lái)的總結(jié)，他自己覺得挺滿意，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)看了直搖頭。為啥？因?yàn)樗岩荒昀锏墓ぷ魅岩粔K兒了，沒(méi)分輕重緩急，也沒(méi)突出重點(diǎn)。比如他提到了處理了多少投訴，這個(gè)數(shù)字確實(shí)不小，但沒(méi)說(shuō)清楚具體的解決方法，也沒(méi)體現(xiàn)效果如何。這就有點(diǎn)像報(bào)喜不報(bào)憂，只講做了什么，沒(méi)講做得怎么樣。
寫總結(jié)的時(shí)候，得先把這一年的工作大致過(guò)一遍。比如你負(fù)責(zé)的是網(wǎng)站客服，那就要想想平時(shí)都干了些什么。是電話咨詢多，還是線上聊天更多？有沒(méi)有遇到特別棘手的問(wèn)題，是怎么搞定的？還有就是，有沒(méi)有什么創(chuàng)新的做法，比如引入新的溝通工具，或者優(yōu)化了服務(wù)流程。這些都可以寫進(jìn)去。
書寫注意事項(xiàng)：
數(shù)據(jù)很重要。不是說(shuō)非要弄得特別復(fù)雜，但至少得有對(duì)比。比如說(shuō)今年的客戶滿意度比去年提高了多少個(gè)百分點(diǎn)，投訴率下降了多少。這樣不僅能讓別人看到成績(jī)，也能反映出你的工作是有成效的。
不過(guò)，有時(shí)候人在寫總結(jié)的時(shí)候，容易忽略一些細(xì)節(jié)。比如提到某個(gè)項(xiàng)目時(shí)，可能會(huì)漏掉具體的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。比如說(shuō)“我們開展了某項(xiàng)活動(dòng)”，但沒(méi)說(shuō)具體是在哪個(gè)月份開始的，持續(xù)了多久。這就讓讀者看起來(lái)有些摸不著頭腦。
還有就是語(yǔ)言問(wèn)題。有些人喜歡用一些大而空的話，像是“圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)”，聽起來(lái)很高大上，但實(shí)際上沒(méi)啥實(shí)質(zhì)內(nèi)容。其實(shí)總結(jié)更應(yīng)該關(guān)注實(shí)際的操作和成果。比如可以說(shuō)“通過(guò)優(yōu)化話術(shù)，使平均通話時(shí)間縮短了15%”，這樣的表達(dá)更有說(shuō)服力。
再有就是態(tài)度問(wèn)題。寫總結(jié)的時(shí)候，既要實(shí)事求是，也不能一味謙虛。如果確實(shí)做出了不錯(cuò)的成績(jī)，就大大方方地寫出來(lái)，別藏著掖著。當(dāng)然，也不能夸大其詞，把自己吹成一朵花。畢竟總結(jié)是要反映真實(shí)情況的。
我覺得總結(jié)最重要的還是思路清晰。你可以先列出幾個(gè)大的方向，然后再圍繞每個(gè)方向展開。比如客戶服務(wù)這一塊，可以從響應(yīng)速度、客戶反饋、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面入手。每一部分都要有具體的例子來(lái)支撐，不能光喊口號(hào)。
客服年度考核個(gè)人總結(jié)怎么寫【篇5】 1600字
回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，
客服年度考核個(gè)人總結(jié)。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召，
。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
篇5寫作要點(diǎn)230人覺得有用
寫總結(jié)這事說(shuō)起來(lái)挺重要，尤其是客服這種需要細(xì)致工作的崗位，年度考核總結(jié)能反映出一年里的表現(xiàn)。寫的時(shí)候得先整理好自己的工作思路，不然東一句西一句的，領(lǐng)導(dǎo)看了會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向。
先從日常的工作內(nèi)容說(shuō)起，比如每天接了多少電話，處理了多少投訴，這些問(wèn)題是怎么解決的，有沒(méi)有遇到什么特別棘手的情況。這部分可以舉幾個(gè)例子，比如某天接到一個(gè)客戶的投訴，當(dāng)時(shí)情況挺復(fù)雜的，但最后通過(guò)協(xié)調(diào)各方解決了，這就能體現(xiàn)你的能力了。不過(guò)這里要注意的是，描述問(wèn)題的時(shí)候別光顧著抱怨，要把重點(diǎn)放在你是怎么想辦法去解決問(wèn)題上的。
接著就是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的部分，客服工作最看重的就是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量了?？梢詫憣懽约涸谶@一年里有哪些改進(jìn)的地方，比如說(shuō)學(xué)會(huì)了更好地控制情緒，在面對(duì)客戶不滿時(shí)能保持冷靜。還有就是溝通技巧，是不是學(xué)會(huì)了用更委婉的方式表達(dá)不同意見，這樣既能維護(hù)公司形象又能安撫客戶的情緒。
書寫注意事項(xiàng)：
團(tuán)隊(duì)合作也很關(guān)鍵，客服工作很多時(shí)候不是一個(gè)人的事，需要和其他部門配合?？梢詫憣懽约涸趨f(xié)作過(guò)程中發(fā)揮了哪些作用，比如說(shuō)主動(dòng)幫其他同事分擔(dān)任務(wù)，或者是在項(xiàng)目中承擔(dān)了額外的責(zé)任。這些都是加分項(xiàng)。
還有個(gè)地方容易被忽略，就是培訓(xùn)學(xué)習(xí)這一塊。這一年里有沒(méi)有參加過(guò)什么培訓(xùn)，學(xué)到了什么東西，這些新知識(shí)有沒(méi)有應(yīng)用到實(shí)際工作中去。如果有的話，不妨具體說(shuō)說(shuō)這些技能是如何幫助自己提升工作效率的。
最后就是總結(jié)一下自己的不足之處了，畢竟人無(wú)完人。比如說(shuō)在應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況時(shí)反應(yīng)速度還不夠快，或者是在某些專業(yè)領(lǐng)域還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。關(guān)鍵是要表現(xiàn)出一種積極的態(tài)度，表示自己已經(jīng)意識(shí)到這些問(wèn)題，并且正在努力改善。
寫總結(jié)的時(shí)候，記得條理清晰，但也不要太死板。用詞上要盡量正式一點(diǎn)，但也不要太過(guò)拘謹(jǐn)，畢竟這是為了展示真實(shí)的自己。有時(shí)候字?jǐn)?shù)控制得當(dāng)也挺重要的，太啰嗦會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)耐心看完。不過(guò)，有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀着茴}，這時(shí)候就需要回過(guò)頭來(lái)看看是不是偏離了主題，及時(shí)調(diào)整回來(lái)。
希望以上的建議對(duì)你有所幫助，當(dāng)然，每個(gè)人的具體情況都不一樣，寫總結(jié)還是要結(jié)合自身實(shí)際情況來(lái)，這樣才能寫出一份既真實(shí)又有價(jià)值的總結(jié)來(lái)。
客服員工年度工作總結(jié)怎么寫【篇6】 2200字
客服員工年度工作總結(jié)
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了____多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用__文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)__與顧客打交道，但是__溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
篇6寫作要點(diǎn)164人覺得有用
關(guān)于客服員工年度工作總結(jié)該怎么寫，其實(shí)很多人心里都沒(méi)底。大家都知道，總結(jié)得寫得像模像樣才行，不然領(lǐng)導(dǎo)看了可能覺得你敷衍了事。不過(guò)，總結(jié)不是隨便堆砌幾句話就行，這里面學(xué)問(wèn)可不少。
先說(shuō)說(shuō)開頭部分吧。有些人喜歡上來(lái)就擺一堆數(shù)字，什么接待了多少客戶，處理了多少投訴啦。這當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)，但最好能稍微帶點(diǎn)自己的想法，比如說(shuō)這個(gè)月客戶滿意度提升了多少個(gè)百分點(diǎn)，是因?yàn)楦倪M(jìn)了哪方面的服務(wù)流程。這樣寫的話，顯得你不是單純地報(bào)數(shù)據(jù)，而是有自己的觀察和分析。
工作中的亮點(diǎn)部分一定要好好寫。比如有沒(méi)有遇到特別棘手的問(wèn)題，你是怎么解決的。我記得有一次，有個(gè)客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題鬧得很兇，當(dāng)時(shí)我先耐心聽他講完，然后快速找到解決方案，最后不僅解決了問(wèn)題，還讓客戶成了回頭客。這樣的事情完全可以詳細(xì)描述一下，這樣不僅能展示你的能力，還能給同事一些借鑒。
至于工作中存在的不足，這點(diǎn)也不能回避。比如說(shuō)溝通技巧方面，是不是有時(shí)候會(huì)因?yàn)榧痹甓Z(yǔ)氣不太好。我覺得這個(gè)問(wèn)題挺關(guān)鍵的，畢竟客服這一行，態(tài)度比什么都重要。要是能針對(duì)這些問(wèn)題提出改進(jìn)措施，那就更好了。比如多參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)一些情緒管理的知識(shí)，這樣既能提升自己，也能讓團(tuán)隊(duì)的整體水平提高。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候，千萬(wàn)別忘了提到未來(lái)的工作計(jì)劃。比如說(shuō)下一年想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，是希望客戶滿意度再提升幾個(gè)百分點(diǎn)，還是想嘗試新的溝通方式。這些計(jì)劃要具體，不能太籠統(tǒng)，不然看起來(lái)像是應(yīng)付差事。
其實(shí)寫總結(jié)最重要的是真實(shí)。如果你寫的東西全是假大空的套話，那還不如不寫。領(lǐng)導(dǎo)一眼就能看出來(lái)你在敷衍。所以平時(shí)工作中要留心觀察，積累素材，這樣才能寫出有血有肉的總結(jié)來(lái)。當(dāng)然了，有時(shí)候?qū)懼鴮懼悸房赡軙?huì)亂，這時(shí)候不妨停下來(lái)喝杯水，靜下心來(lái)重新整理一下。寫總結(jié)的過(guò)程也是對(duì)自己工作的回顧，對(duì)未來(lái)的規(guī)劃，挺有意義的。
希望這些小建議能幫到大家。寫總結(jié)確實(shí)需要花點(diǎn)心思，但只要認(rèn)真對(duì)待，肯定能寫出一份讓自己滿意的總結(jié)。
