14年度話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫 【篇1】1550字
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。
一 面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識；樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。
二 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？
我在114工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手
加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的
回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三 ： 完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平
四： 今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
篇1寫作要點(diǎn)113人覺得有用
話務(wù)員的工作說起來簡單，就是接電話、解答問題，但真正做好并不容易。一年到頭，話務(wù)員的工作量很大，每天都要面對各種各樣的來電，有咨詢的、投訴的，還有尋求幫助的。把這些工作整理成總結(jié)，可不是一件輕松的事。
一開始，得先把每個(gè)月的通話記錄拿出來，看看哪些問題比較多，哪些時(shí)段最忙。比如，可能月初的時(shí)候咨詢政策的特別多，而月末則集中處理一些緊急的事情。把這些情況理清楚，就能知道哪里需要改進(jìn)了。記得去年有個(gè)同事，他總是把通話記錄放一邊就忘了整理，結(jié)果月底一忙起來就找不著北了，最后只能加班補(bǔ)材料。這個(gè)教訓(xùn)挺深刻的，大家可別學(xué)他。
接著，就要分析一下工作中遇到的主要問題了。像客戶投訴的問題，是不是因?yàn)榛貜?fù)速度慢了？還是解釋不清楚？這些問題要是不解決，下一年還會繼續(xù)出現(xiàn)。有一次我看到一個(gè)總結(jié)，里面提到“提高服務(wù)效率”，這話說得沒錯(cuò)，但具體怎么做？只寫了這么一句，下面啥都沒說，看了等于沒看。我覺得總結(jié)里最好能列出幾個(gè)具體的措施，比如增加培訓(xùn)次數(shù)，或者優(yōu)化系統(tǒng)流程之類的。
書寫注意事項(xiàng)：
話務(wù)員的工作還涉及到很多細(xì)節(jié)。比如，有時(shí)候客戶情緒激動，話務(wù)員就得想辦法安撫他們。這事看起來簡單，其實(shí)很考驗(yàn)?zāi)托?。有個(gè)同事在這方面就做得很好，每次遇到難纏的客戶，她都能保持冷靜，最后都讓對方滿意地掛了電話。她的做法值得學(xué)習(xí)，畢竟客戶滿意了，公司形象才能更好。
小編友情提醒：
總結(jié)里還可以加上一些個(gè)人的小體會。比如，我發(fā)現(xiàn)每次接聽電話前深呼吸三秒鐘，心情會平靜很多。這個(gè)習(xí)慣雖然不起眼，但確實(shí)幫了不少忙。還有一次，我因?yàn)樘苯与娫?，差點(diǎn)把話筒摔地上，還好反應(yīng)快及時(shí)扶住了。從那以后，我就提醒自己接電話的時(shí)候要穩(wěn)一點(diǎn)。
寫總結(jié)的時(shí)候，記得要實(shí)事求是，既不要夸大成績，也不要隱瞞問題。不然的話，領(lǐng)導(dǎo)一看就知道你在糊弄事。而且，總結(jié)不是為了應(yīng)付檢查的，而是為了讓自己和團(tuán)隊(duì)更好地進(jìn)步。如果總結(jié)寫得不好，下次遇到同樣的問題還是解決不了，那就白費(fèi)功夫了。
寫完總結(jié)后，最好找個(gè)同事幫忙看看。有時(shí)候自己寫的東西，自己看不出來問題，別人一眼就能指出毛病。我有個(gè)朋友就是這樣，他自己覺得總結(jié)寫得挺好的，結(jié)果同事看完后說“邏輯有點(diǎn)亂”，后來他才意識到問題出在哪。所以，互相檢查一下總是好的。
總結(jié)，關(guān)鍵是要條理清晰，重點(diǎn)突出。如果寫得太啰嗦，反而讓人抓不住重點(diǎn)。當(dāng)然，寫總結(jié)這事也不是一蹴而就的，需要慢慢摸索。剛開始寫的時(shí)候，可能會覺得無從下手，但寫多了也就熟練了。
2025話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫【篇2】 5100字
1.____話務(wù)員年度工作總結(jié)范文
我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。以下是我的工作總結(jié)：
一、遵守公司制度
作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、處理好外呼傳訊
表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、心態(tài)的調(diào)整與時(shí)間的控制
要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的'各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
2.____話務(wù)員年度工作總結(jié)范文
回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。
一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。
二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。
俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實(shí)的理論 功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。
三、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)
團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。
總的來說，我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。
3.____話務(wù)員年度工作總結(jié)范文
不知不覺在__公司__線的__工作已經(jīng)快一年了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城 管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在這一年我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動跟我了解情況，我也自己會在下一年做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像____年一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。
4.____話務(wù)員年度工作總結(jié)范文
在過去的工作里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié)。
一、在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值
做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，話務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。
所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。
二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣
于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
三、為客戶著想
當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。
所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
5.____話務(wù)員年度工作總結(jié)范文
我作話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而____號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多?；厥走^去，展望未來，回顧這半年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。
篇2寫作要點(diǎn)118人覺得有用
話務(wù)員的工作涉及方方面面，總結(jié)起來確實(shí)需要一點(diǎn)技巧。每年年底都要寫總結(jié)，這不僅是對自己工作的回顧，也是給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)交代。一開始得理清思路，別急著下筆。先想想這一年里做了哪些事，哪些做得好，哪些還有待改進(jìn)。最好能列出個(gè)大致的提綱，這樣寫的時(shí)候心里有底。
比如，話務(wù)量這一塊兒，得把全年的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)出來，看看有沒有什么規(guī)律。要是發(fā)現(xiàn)某些時(shí)間段特別忙，就可以提前做好準(zhǔn)備。再比如說服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度怎么樣，有沒有接到投訴。如果投訴多，那得好好分析原因，是態(tài)度問題還是技術(shù)問題。還有培訓(xùn)情況也要提一提，參加過哪些培訓(xùn)，學(xué)到了什么新技能，這些都得記下來。
有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀着茴}，寫著寫著就把一些無關(guān)緊要的小事也寫了進(jìn)去。其實(shí)總結(jié)不是流水賬，關(guān)鍵是要突出重點(diǎn)。話務(wù)工作，核心就是服務(wù)好客戶，提高效率。所以總結(jié)里頭要多談業(yè)務(wù)上的事，少談個(gè)人生活。當(dāng)然了，個(gè)人感受也可以適當(dāng)帶一點(diǎn)，但不能太多，畢竟這是工作總結(jié)，不是日記。
記得有一次寫總結(jié)，我差點(diǎn)把“提升服務(wù)質(zhì)量”寫成了“提高服務(wù)質(zhì)量”。雖然兩個(gè)詞差不多意思，但仔細(xì)想想還是前者更專業(yè)些。這種小地方得留心，不然看起來就不夠嚴(yán)謹(jǐn)。另外，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，千萬別張冠李戴。比如去年的接通率是95%，今年是97%，這個(gè)變化就得說清楚，最好還能分析一下為什么會有這樣的變化。
寫總結(jié)的時(shí)候，語氣得誠懇，態(tài)度要積極。即使遇到困難，也不要一味抱怨，而是要說說是怎么克服的。領(lǐng)導(dǎo)看了，會覺得你是個(gè)有責(zé)任心的人。要是能結(jié)合公司的目標(biāo)來說自己的工作，那就更好了。比如公司今年的目標(biāo)是提高客戶滿意度，那你的總結(jié)里就可以提到自己在這方面做了哪些努力。
寫總結(jié)的時(shí)候，最好能找同事幫忙看看。他們可能一眼就能看出你漏掉了什么重要的東西。有時(shí)候自己寫的時(shí)候會顧此失彼，別人提點(diǎn)意見能幫你完善總結(jié)。不過，修改的時(shí)候要注意，別改得太離譜，保持原意最重要。要是改動太多，反而會讓總結(jié)顯得不真實(shí)。
2025移動話務(wù)員個(gè)人年度總結(jié)怎么寫【篇3】 1100字
透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10086號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10086號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，**年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10086號的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10086號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵。
篇3寫作要點(diǎn)138人覺得有用
____移動話務(wù)員個(gè)人年度總結(jié)怎么寫
今年的工作已經(jīng)接近尾聲了，作為話務(wù)員，這一年的經(jīng)歷挺值得回顧一下。從最開始接觸這份工作到現(xiàn)在，我覺得自己成長了不少。不過剛?cè)胄械臅r(shí)候，說實(shí)話有點(diǎn)懵，每天面對各種各樣的客戶電話，心里壓力山大。記得有一次接到了一個(gè)特別復(fù)雜的投訴，當(dāng)時(shí)手忙腳亂，差點(diǎn)沒搞明白對方說的是什么。后來慢慢摸索出一些門道，才漸漸適應(yīng)了這個(gè)節(jié)奏。
工作中最重要的就是耐心，這毋庸置疑。有些客戶打電話過來情緒激動，這時(shí)候就需要沉住氣，認(rèn)真聽他們說完。有一次接到一個(gè)客戶的咨詢，他說話特別啰嗦，前言不搭后語的，我當(dāng)時(shí)就有點(diǎn)急躁，想打斷他，結(jié)果被同事提醒了一下，這才意識到自己的態(tài)度不對。后來我調(diào)整了心態(tài)，一邊聽一邊做記錄，最后總算解決了他的問題。這件事讓我明白，不管客戶說什么，都要保持冷靜，這是基本的職業(yè)素養(yǎng)。
處理業(yè)務(wù)的時(shí)候，熟練掌握系統(tǒng)操作也很關(guān)鍵。剛開始的時(shí)候，每次遇到新功能都得翻手冊，效率很低。后來我抽空多練習(xí)了幾遍，現(xiàn)在基本上能做到又快又準(zhǔn)。有一次值班的時(shí)候突然來了個(gè)緊急任務(wù)，需要快速切換好幾個(gè)界面，要是沒有提前練過，估計(jì)當(dāng)時(shí)就抓瞎了。所以平時(shí)多花點(diǎn)時(shí)間熟悉流程，關(guān)鍵時(shí)刻就不會手足無措。
書寫注意事項(xiàng)：
跟同事之間的溝通也非常重要。我們這個(gè)崗位很多時(shí)候需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作，碰到棘手的問題就得大家一起想辦法。有時(shí)候某個(gè)同事不在崗，我就會主動頂上去幫忙。有一次有個(gè)同事家里有事請假，我主動攬下了她負(fù)責(zé)的部分，雖然累點(diǎn)，但看到客戶滿意地掛斷電話，心里還是挺有成就感的。
工作中也會遇到一些小狀況。比如說有時(shí)候記錯(cuò)了客戶的號碼，導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)出了差錯(cuò)，還得重新核實(shí)情況。還有一次，因?yàn)橐粫r(shí)疏忽漏掉了重要的信息，被領(lǐng)導(dǎo)批評了一頓。這些事情雖然不大，但也提醒我要更加細(xì)心，不能掉以輕心。
2025聯(lián)通話務(wù)員個(gè)人年度總結(jié)怎么寫【篇4】 1000字
有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下，詳細(xì)內(nèi)容請看下文聯(lián)通話務(wù)員個(gè)人年度總結(jié)。
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時(shí)候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多。
篇4寫作要點(diǎn)208人覺得有用
話務(wù)員的工作看似簡單，但其實(shí)是個(gè)技術(shù)活，尤其到了年底，總結(jié)就顯得格外重要。不少同事可能覺得總結(jié)就是流水賬似的記錄工作內(nèi)容，但其實(shí)總結(jié)是一種對過去工作的提煉，得把重點(diǎn)放在經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)上。
先說說準(zhǔn)備工作，平時(shí)就要養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣，特別是遇到特殊情況時(shí)，詳細(xì)記下處理方式和結(jié)果。這樣到年底寫總結(jié)的時(shí)候就有素材了。記得去年有個(gè)同事沒做記錄，到最后東拼西湊才寫了點(diǎn)東西，結(jié)果漏洞百出，領(lǐng)導(dǎo)看了也不滿意。其實(shí)總結(jié)不是臨時(shí)抱佛腳能搞定的事，平時(shí)積累才是關(guān)鍵。
接著說說寫總結(jié)時(shí)需要注意的地方。有些話務(wù)員喜歡大篇幅描述自己的工作量，比如接了多少電話之類的，但這不是重點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是你的工作成果和改進(jìn)空間。比如，今年我通過優(yōu)化通話流程，將平均響應(yīng)時(shí)間縮短了三分鐘，這就是一個(gè)亮點(diǎn)。不過，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)容易忽略細(xì)節(jié)，像某次因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致客戶投訴，事后分析發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橄到y(tǒng)設(shè)置不當(dāng)，這就需要特別提出來，避免下次再犯同樣的問題。
還有就是要注意總結(jié)的語言表達(dá)。有些同事寫總結(jié)喜歡用一些比較空洞的詞，比如“圓滿完成任務(wù)”“努力提升服務(wù)水平”，這樣的表述雖然聽著不錯(cuò)，但缺乏具體例子支撐，反而顯得蒼白無力。建議多用數(shù)據(jù)說話，比如“客戶滿意度提高了10%”，這樣更有說服力。不過有時(shí)候，寫總結(jié)時(shí)會不小心用錯(cuò)詞，比如把“成功率”寫成“成功事”，雖然意思差別不大，但看起來就有點(diǎn)別扭了。
小編友情提醒：
總結(jié)不是單純地羅列成績，還得結(jié)合實(shí)際情況提出改進(jìn)措施。比如今年我注意到高峰時(shí)段電話擁堵的問題，于是提議增加人手，并建議對新人進(jìn)行針對性培訓(xùn)。這個(gè)提議后來被采納了，效果還不錯(cuò)。當(dāng)然，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)時(shí)，可能會遺漏一些重要的細(xì)節(jié)，比如某次緊急事件的具體應(yīng)對方案，這就需要仔細(xì)檢查一遍，確保沒有遺漏。
總結(jié)寫完后，最好找同事幫忙看看，聽聽他們的意見。畢竟旁觀者清，他們可能會發(fā)現(xiàn)一些你沒注意到的問題。不過，有時(shí)候?qū)懽髡呖赡軙驗(yàn)樘煜ぷ约旱墓ぷ鲀?nèi)容，反而忽略了某些關(guān)鍵點(diǎn)，這時(shí)候就需要換位思考，站在讀者的角度重新審視一遍。
2025年度移動公司話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫【篇5】 950字
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。
5月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
篇5寫作要點(diǎn)217人覺得有用
____年度移動公司話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫
話務(wù)員的工作總結(jié)跟其他崗位的工作總結(jié)一樣，得結(jié)合自身工作情況去寫，既要體現(xiàn)專業(yè)性，又要能突出成績。先要把自己的工作職責(zé)梳理清楚，哪些任務(wù)完成得好，哪些地方還有不足，這樣才不會遺漏重點(diǎn)。記得在寫的時(shí)候，要把一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)放進(jìn)去，比如接通率是多少，客戶滿意度達(dá)到什么水平，這些都是很直觀的成績。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里頭要包含一些具體的事例，這能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的實(shí)際能力。比如說有一次遇到特別難纏的客戶，當(dāng)時(shí)是怎么處理的，最后結(jié)果怎樣，這樣的細(xì)節(jié)描述會讓總結(jié)更有說服力。不過要是事例太多，反而會顯得雜亂無章，所以挑選幾個(gè)典型的案例就好。
在寫總結(jié)的時(shí)候，有些話務(wù)員可能會糾結(jié)要不要提缺點(diǎn)。其實(shí)適當(dāng)?shù)奶岬揭恍﹩栴}是沒問題的，畢竟沒人能做到十全十美。只是在提缺點(diǎn)的時(shí)候，最好能附帶解決方案，這樣顯得你不是在找借口，而是在尋求進(jìn)步。
還有個(gè)需要注意的地方，就是格式問題。雖說格式不是最重要的，但如果太隨意，可能會影響整體觀感。比如字體大小、行距這些基本的東西，該統(tǒng)一的還是要統(tǒng)一。當(dāng)然，也不能一味追求形式上的完美，內(nèi)容才是重點(diǎn)。
有時(shí)候在寫總結(jié)時(shí)，容易把一些小事情夸大，這是需要控制的。畢竟總結(jié)不是為了吹噓，而是為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果寫得太過頭了，反而會讓領(lǐng)導(dǎo)覺得不夠真實(shí)。相反，對于那些確實(shí)做得好的地方，稍微多寫一點(diǎn)也是可以接受的。
說到總結(jié)，有些人喜歡寫得很長，恨不得把一整年的經(jīng)歷都羅列出來。其實(shí)沒必要這么詳細(xì)，挑幾個(gè)核心部分講清楚就行了。尤其是那些日常性的瑣碎工作，只要概括一下就可以，沒有必要面面俱到。
移動話務(wù)員年度工作總結(jié)2025怎么寫【篇6】 1500字
下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。____年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，____外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在____里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在____的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
____年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
篇6寫作要點(diǎn)155人覺得有用
____年已經(jīng)結(jié)束，作為移動話務(wù)員，年度總結(jié)肯定得好好準(zhǔn)備一下。這工作看似簡單，但其實(shí)內(nèi)容不少。一開始得回顧一下全年的工作情況，把每個(gè)月的重點(diǎn)工作都梳理一遍，哪些事情做得好，哪些地方還有不足，這都是需要仔細(xì)琢磨的。
比如，月初的時(shí)候，公司搞了個(gè)新的服務(wù)流程培訓(xùn)，這個(gè)東西挺關(guān)鍵的，直接關(guān)系到客戶的滿意度。當(dāng)時(shí)自己沒太重視，結(jié)果在接電話的時(shí)候就出了點(diǎn)岔子，客戶投訴了幾次。后來意識到問題后，趕緊調(diào)整狀態(tài)，跟著同事請教，慢慢就掌握了。這種教訓(xùn)得記下來，下次就不會再犯同樣的錯(cuò)誤。
還有就是處理客戶的問題，有些客戶特別急躁，說話也不客氣。剛開始的時(shí)候，心里會有點(diǎn)委屈，覺得挺難熬的。后來慢慢摸索出一套辦法，遇到這樣的情況，先深呼吸幾下，讓自己冷靜下來，然后再耐心地跟客戶解釋。時(shí)間一長，不僅客戶的抱怨少了，自己的心態(tài)也變得更好了。
書寫注意事項(xiàng)：
年底的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)安排了一個(gè)大任務(wù)，就是統(tǒng)計(jì)全年的通話記錄，然后做個(gè)分析報(bào)告。這活兒聽起來簡單，實(shí)際上挺麻煩的。因?yàn)閿?shù)據(jù)量大，而且還要分類整理，花了我好幾天的時(shí)間才完成。不過，做完之后，心里還是很有成就感的。通過這次經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)自己在數(shù)據(jù)分析方面還有提升的空間，以后得多學(xué)點(diǎn)相關(guān)的知識。
除了工作上的事情，還有一些小細(xì)節(jié)需要注意。比如，每天上班前檢查一下自己的設(shè)備，確保耳機(jī)、話筒這些都能正常使用。如果出現(xiàn)問題，及時(shí)找技術(shù)人員修理，別等到關(guān)鍵時(shí)刻掉鏈子。還有，跟同事之間的溝通也很重要，平時(shí)多交流工作經(jīng)驗(yàn)，遇到難題一起想辦法解決，這樣團(tuán)隊(duì)的整體效率才會更高。
