電話客服年度個人工作總結(jié)怎么寫 【篇1】800字
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在____年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，____年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，用心應對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，____年著重對客服人員進行了超多的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、用心應對新出臺的法律、法規(guī)，____年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，透過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時光組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務必做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，用心準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。
篇1寫作要點206人覺得有用
電話客服年度個人工作總結(jié)怎么寫，這個問題困擾了不少人。其實總結(jié)，說難也難，說簡單也簡單。關(guān)鍵在于怎么去梳理自己的工作，把一年的點點滴滴都給理清楚。
先從頭開始，得想清楚這一年到底干了什么。比如說接待了多少客戶，處理了多少投訴，解決的問題有沒有超出預期之類的。這些數(shù)字很重要，能讓你的總結(jié)看起來有底氣。不過有時候忙起來，可能記不太全，這就需要平時養(yǎng)成記錄的習慣，每天下班前花個幾分鐘把當天的事情簡單記一下，到年底的時候就方便多了。
接著就是要把這些事情分分類，哪些是常規(guī)工作，哪些是特別情況。常規(guī)工作這部分最好能說得具體一點，比如每個月平均接多少電話，客戶滿意度怎么樣，有沒有什么規(guī)律可循。而特別情況就要詳細描述了，遇到困難時是怎么克服的，有沒有什么創(chuàng)新的辦法。這個部分尤其需要注意，因為領(lǐng)導最關(guān)心的就是你面對難題的態(tài)度和解決方案。
跟同事之間的合作也是不能忽略的。這一年里，有沒有跟別的部門配合完成過什么任務，大家協(xié)作的效果如何，有沒有什么值得推廣的經(jīng)驗。如果團隊里有人表現(xiàn)特別突出，也可以提一提，畢竟團結(jié)就是力量嘛。
不過，寫總結(jié)的時候別光顧著說好話，該反思的地方還是要反思。比如說有沒有哪里做得不到位，有沒有改進的空間。有些問題可能是系統(tǒng)上的，但也有可能是自身的原因，只有找到原因才能避免下次再犯同樣的錯。
書寫注意事項：
語言這塊兒也要注意，盡量用專業(yè)術(shù)語，這樣顯得你業(yè)務熟練。但也不要太過生硬，畢竟總結(jié)不是工作報告，太死板反而不好。適當?shù)目谡Z化表達能讓整篇總結(jié)顯得生動一些。
小編友情提醒：
記得檢查一遍，看看有沒有遺漏的地方。有時候?qū)懼鴮懼蜁浺恍┲匾募毠?jié)，回頭再看看，說不定就能想起來。當然，要是時間允許的話，最好能讓同事幫忙看看，他們可能會發(fā)現(xiàn)你沒注意到的小問題。
總結(jié)，說到底就是對自己工作的回顧，只要用心去做，肯定能寫出一份滿意的總結(jié)來。
2025電話客服個人年度總結(jié)怎么寫【篇2】 2150字
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你不再被這種味道嗆得咳嗽的時候就說明你已經(jīng)是一個老員工了，以下是電話客服個人年度總結(jié)。
我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，俗語云：知錯能改，善莫大焉。
所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”
不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
篇2寫作要點82人覺得有用
電話客服的年度總結(jié)該怎么寫？這事說起來也不復雜，但也不是隨便寫寫就行。頭一件，得把全年的工作情況梳理清楚，尤其是那些重要事件，還有自己負責的客戶情況，別漏了啥重要的數(shù)字。像處理了多少個電話，解決了多少問題，客戶的滿意度怎么樣，這些都得記下來。
再說了，總結(jié)里邊少不了對工作的反思。比方說，有沒有遇到過特別棘手的問題，當時是怎么解決的，以后碰到類似的情況能不能有更好的辦法。其實，有時候客服工作挺累的，面對各種各樣的客戶，難免會有情緒波動。這時候就需要自己調(diào)整心態(tài)，保持耐心，畢竟服務態(tài)度可是很關(guān)鍵的一環(huán)。
還有一點很重要，就是對未來的規(guī)劃。雖然現(xiàn)在還不知道明年會發(fā)生什么，但可以根據(jù)今年的經(jīng)驗，想想接下來該怎么做。比如，是不是需要加強某些方面的培訓，或者改進一下自己的溝通技巧。這些東西雖然看起來不起眼，但真到了關(guān)鍵時刻，就能看出差別來了。
寫總結(jié)的時候也得注意條理清晰，別東一句西一句的。有些人可能覺得只要把事情記下來就行，其實這樣不太好。最好是能有個大致的框架，先把大方向定好，然后再往里填細節(jié)。要是覺得寫起來費勁，也可以試著列個提綱，把想說的話都寫出來，最后再整理一下順序。
有時候?qū)懼鴮懼鴷l(fā)現(xiàn)自己寫偏了，比如一開始想寫業(yè)績，結(jié)果寫到別的地方去了。這種情況其實很正常，關(guān)鍵是要及時調(diào)整回來。另外，寫總結(jié)的時候最好能多用一些專業(yè)術(shù)語，這樣顯得比較正式，也能體現(xiàn)自己的專業(yè)水平。不過，術(shù)語用多了也得注意，別讓人家看了覺得晦澀難懂。
電話客服個人年度工作總結(jié)怎么寫【篇3】 1100字
來到xx的工作時光雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是xx客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在xx發(fā)表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看xx、xx中涉及到xx英語學校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出xx培訓等相關(guān)分類，xx論壇和x本地論壇，xx等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料。
二、xx客服咨詢狀況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學員，這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，xx客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：
1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質(zhì)潛力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務潛力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
篇3寫作要點223人覺得有用
電話客服個人年度工作總結(jié)怎么寫，這事說起來挺復雜，得好好琢磨才行。既然是總結(jié)，就得把這一年干的事都理清楚，不然哪能說得明白？
頭一樁，先得把全年的工作任務捋一遍。比如，每個月接了多少電話，處理了哪些客戶的問題。要是能把具體數(shù)字寫出來就更好了，像是“上半年平均每天接聽一百多個電話”，這樣顯得挺實在。不過有時候數(shù)字可能記不太準，那也沒關(guān)系，大致有個范圍就行。
接下來，就要講講工作中的成績啦。這可不是自吹自擂，而是實事求是地看看自己在哪方面做得不錯。比如在解決客戶投訴的時候，有沒有特別成功的案例？是不是有辦法能讓客戶從一開始的火冒三丈變得心平氣和？當然，有時候描述這些事的時候會有點啰嗦，比如“通過耐心溝通，終于讓客戶滿意了，這個過程其實還挺復雜的”，這樣寫就有點不夠簡練了。
然后，還得提提遇到的問題。工作中肯定會有各種各樣的困難，像有時候客戶態(tài)度不好，或者自己的情緒也受影響。比如有一次遇到一個特別難纏的客戶，話都說得很難聽，當時心里挺委屈的，但還是堅持下來了。這種經(jīng)歷雖然不太好受，但也算是一種成長吧。
還有就是，要提到學到的東西。這一年里，肯定學了不少新東西，不管是業(yè)務知識還是跟人打交道的經(jīng)驗。比如說學會了怎么快速查找客戶的資料，或者怎樣更好地安撫情緒激動的客戶。不過有時候?qū)懙竭@兒，可能會寫得有點亂，比如“學會了好多技能，比如……和……”，這里最好能說得更具體些。
小編友情提醒：
別忘了展望一下未來。新的一年里，肯定還有很多挑戰(zhàn)等著，得想想怎么繼續(xù)提高自己?？梢杂媱澏鄥⒓优嘤枺蛘叨嘞蚶蠁T工請教經(jīng)驗。不過有時候?qū)戇@部分的時候會顯得太籠統(tǒng)，比如“爭取在新的一年里表現(xiàn)得更好”，這樣的目標雖然沒錯，但總覺得少了點實質(zhì)性的東西。
2025年度電話客服個人總結(jié)怎么寫【篇4】 900字
____年我在滁州移動公司10086任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
篇4寫作要點75人覺得有用
電話客服的工作看似簡單，但其實背后需要不少技巧和耐心。要想寫好一份電話客服個人總結(jié)，第一步得先把工作里的關(guān)鍵點梳理出來。比如每天處理了多少個來電，解決了哪些問題，遇到過什么特別的情況。這些數(shù)字和案例都是總結(jié)的基礎(chǔ)材料。
在寫的時候，盡量用具體的事例來說話。比如說某天接到了一個客戶投訴，客戶說產(chǎn)品有問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其實是客戶的使用方法不對。這種情況下，不僅要記錄下事情的結(jié)果，還要想想當時是怎么跟客戶溝通的，有沒有更好的辦法。這些都是總結(jié)里值得深挖的地方。
不過有時候在整理資料的時候，可能會遺漏一些細節(jié)。特別是當一天下來接了很多電話后，大腦可能已經(jīng)有點疲憊了，這時候就容易記不清楚某些對話的具體情況。所以平時養(yǎng)成做筆記的習慣很重要，哪怕只是簡單的幾句話也好，這樣到寫總結(jié)的時候就不會抓瞎。
還有就是，要注意總結(jié)不是單純地羅列數(shù)據(jù)。如果只是把每個月的通話量擺出來，那這份總結(jié)就沒什么意義了。應該結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，分析一下為什么會出現(xiàn)這樣的數(shù)據(jù)變化。比如說這個月的投訴率比上個月高，是不是因為新推出了某種服務，客戶還不太適應？
書寫注意事項：
寫總結(jié)的時候，語言要盡量客觀。有些人喜歡在總結(jié)里加上一些主觀評價，像是“我覺得這個方案很好”之類的。但實際上，總結(jié)更應該注重事實依據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論。當然，偶爾在描述某個成功的案例時，稍微帶點感性的表達也是可以的，畢竟人不是機器，工作中也會有一些觸動人心的小瞬間。
總結(jié)里還可以提到一些未來工作的改進方向。比如發(fā)現(xiàn)某些類型的咨詢總是重復出現(xiàn)，就可以建議公司增加相關(guān)的自助查詢功能，減少客服的壓力。不過這里需要注意的是，提出的建議要切實可行，不能光喊口號。像什么“提高服務質(zhì)量”這種大而化之的話，說了等于沒說。
電話客服個人年度總結(jié)怎么寫【篇5】 1850字
歲月如梭，不知不覺我來xx乳業(yè)已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時光里，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
我們定期對x的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每一天必做的工作。應對每一天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自我的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予個性的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒樱徺I了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導的提示與指導下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。
xx市場越來越大，選取xx的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自我學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學習相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自我。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關(guān)于市場今后服務的資料、產(chǎn)品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務必不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
篇5寫作要點138人覺得有用
電話客服個人年度總結(jié)怎么寫？這個問題對于很多人來說可能有點撓頭。畢竟總結(jié)不是簡單的流水賬，既要反映工作成果，又要體現(xiàn)個人成長，還得讓人看起來覺得挺專業(yè)的。
先說說準備工作，得先把這一年的工作內(nèi)容梳理一下，哪些事干得漂亮，哪些地方還有改進空間。比如我去年就遇到不少客戶投訴，一開始手忙腳亂，后來慢慢摸索出一套應對方法，這就可以寫進去。不過，光列清單不行，得把關(guān)鍵點提煉出來，像處理了多少個投訴案例，成功率提高了多少個百分點之類的數(shù)字最好帶上，這樣顯得有說服力。
寫的時候要注意分塊兒，像服務態(tài)度、業(yè)務能力、團隊協(xié)作這些都可以單獨拎出來講。就說服務態(tài)度，我覺得最重要的是耐心，有時候客戶情緒激動，你得沉住氣，別急著辯解，先安撫好他們再說。有一次一個客戶打電話過來大喊大叫，我就順著他說，等他冷靜下來再慢慢解釋政策，結(jié)果客戶還挺滿意，還專門打來表揚信。這類例子最好能舉幾個，顯得真實可信。
業(yè)務能力這塊兒也很重要，尤其是專業(yè)知識得扎實。記得剛?cè)肼毮菚海覍镜漠a(chǎn)品了解不多，老是被客戶問得啞口無言。后來我就沒事翻翻資料，把常見問題都記在本子上，碰到類似情況直接拿出來參考，效率提高了不少。還有就是溝通技巧，得學會察言觀色，知道客戶想要什么，然后給出合適的建議。比如說有些客戶只是想咨詢一下，你就沒必要拼命推銷，不然適得其反。
團隊協(xié)作也是不可忽視的一環(huán)。客服工作不是單打獨斗，很多時候需要和其他部門配合。像遇到復雜的問題，就得跟技術(shù)部或者售后部溝通協(xié)調(diào)，這時候就得注意說話方式，既要表達清楚自己的想法，又不能顯得咄咄逼人。去年有個同事就在這方面吃了虧，他跟技術(shù)部反饋問題時語氣太強硬，結(jié)果對方敷衍了事，害得事情拖了好幾天才解決。
最后就是個人成長這部分了，這一年學到的東西挺多的。剛開始覺得客服工作就是接電話、回答問題，后來才發(fā)現(xiàn)這里面學問大著呢。除了專業(yè)技能，還得學會管理時間，合理安排每天的工作任務。像高峰期的時候就得提前做好準備，避免手忙腳亂。還有就是心理調(diào)節(jié)，遇到難纏的客戶難免會心情不好，這時候要學會自我安慰，別把負面情緒帶到工作中。
寫總結(jié)的時候別忘了帶上一些具體的例子，這樣能讓文章生動起來。當然，字數(shù)也得控制好，既不能太簡略，也不能啰嗦個沒完。要是覺得自己寫得不夠好，可以找同事幫忙看看，聽聽他們的意見。不過有時候自己寫的東西，別人改起來反而會發(fā)現(xiàn)新的問題，所以最好多試幾次，找到最適合自己的表達方式。
電話客服個人年度工作總結(jié)心得報告怎么寫【篇6】 950字
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
篇6寫作要點200人覺得有用
電話客服個人年度工作總結(jié)心得報告怎么寫
做總結(jié)這事，說起來簡單，真動手時卻不容易。尤其是電話客服這份工作，每天面對各種各樣的客戶，處理的問題五花八門，要是把一年的工作全寫下來，還真得好好琢磨。我剛寫過幾次總結(jié)，有點經(jīng)驗，就分享一下自己的想法。
先得理清思路，把這一年干的事分分類。比如，接了多少個電話，解決了哪些問題，客戶反饋怎么樣，這些都是重點。我有一次寫總結(jié)，剛開始想把每個客戶的投訴都詳細寫出來，結(jié)果寫了三天還沒完，后來想想，還是得抓住主要矛盾。像那些特別棘手的案例，解決后有沒有學到新東西，這才是關(guān)鍵。
總結(jié)里最好帶上一些數(shù)據(jù)。去年我負責的那條線路，平均每個電話的處理時間是多少，客戶滿意度評分是多少，這些數(shù)字一擺出來，領(lǐng)導一看就知道你的工作量和效果。不過有些同事不太喜歡用數(shù)據(jù)，覺得麻煩，但我覺得還是有必要，不然總結(jié)顯得空洞。
寫總結(jié)的時候，難免會漏掉一些細節(jié)。像我有一次寫總結(jié)，就忘了提一個很重要的客戶投訴事件，后來被同事提醒才發(fā)現(xiàn)。后來我想明白了，寫總結(jié)的時候得反復檢查幾遍，特別是那些印象比較模糊的事情，最好能問問同事或者翻翻記錄本。
書寫注意事項：
總結(jié)里還可以寫寫自己遇到的困難和解決辦法。比如，有段時間客戶總是抱怨電話接通慢，我就跟技術(shù)部門溝通了一下，后來優(yōu)化了系統(tǒng)設(shè)置，這個問題就解決了。這樣的事情寫進去，能讓領(lǐng)導看到你的主動性和解決問題的能力。
還有個小技巧，寫總結(jié)的時候可以多用點專業(yè)術(shù)語。像我們電話客服，經(jīng)常會提到“首呼解決率”、“客戶響應時間”之類的專業(yè)詞，這樣顯得更有水平。但要注意別堆砌太多術(shù)語，否則會讓總結(jié)變得晦澀難懂。
再就是，寫總結(jié)時別光顧著說自己干得好，適當提提團隊合作也很重要。像我那次寫總結(jié)，就專門提到了跟其他部門配合的情況，還表揚了幾位幫忙解決問題的同事，效果不錯。畢竟一個人再厲害，也離不開團隊的支持。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候最好提前規(guī)劃好時間。有些人喜歡臨陣磨槍，結(jié)果寫出來的總結(jié)質(zhì)量不高。我一般會提前一周開始準備，先把草稿打好，再慢慢修改完善。這樣既能保證內(nèi)容充實，也能避免最后慌亂。
