2025優(yōu)秀話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫 【篇1】900字
10月至12月，我在移動公司任職話務(wù)員。兩個月的工作，使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認識作如下總結(jié)：
1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝
通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
篇1寫作要點54人覺得有用
____優(yōu)秀話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫
話務(wù)員這份工作看似簡單，實則需要極強的責(zé)任心和細致的工作態(tài)度?；仡欉@一年的工作，我覺得有幾個方面特別值得總結(jié)一下。首先就是接聽電話的速度和準確性，這直接影響到客戶的體驗。我注意到有時候因為一時疏忽，接通速度慢了那么一點點，客戶的情緒就會受到影響。所以平時就要多練習(xí)，提高自己的反應(yīng)能力。
其次就是服務(wù)態(tài)度，這是話務(wù)員工作的核心。記得有一次接到一個情緒激動的客戶投訴，當時沒控制好自己的語氣，結(jié)果客戶更加不滿意。后來經(jīng)過反思，我覺得面對這類情況，耐心傾聽比什么都重要。當然，光有耐心還不夠，還要學(xué)會一些溝通技巧，比如說換位思考，設(shè)身處地為對方著想。
還有就是對業(yè)務(wù)知識的掌握程度，這也是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。有時候會遇到一些比較復(fù)雜的問題，如果事先沒有做好充分準備，就很容易答不上來。所以平時要多花時間學(xué)習(xí)新政策、新產(chǎn)品，確保能及時解答客戶的疑問。另外，對于一些高頻問題，最好整理成清單，方便隨時查閱。
再來說說團隊協(xié)作的重要性。話務(wù)員的工作很多時候不是一個人的事，需要和其他部門密切配合。例如處理投訴的時候，不僅要安撫客戶，還要協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決問題。這就要求我們平時多和其他同事交流經(jīng)驗，互相幫助。記得有一次遇到一個棘手的問題，多虧同事幫忙才順利解決，這件事讓我深刻體會到團隊合作的力量。
最后想說的是記錄和分析工作日志的習(xí)慣。每天下班后抽出一點時間梳理當天的工作內(nèi)容，把重要的事情記下來，這樣不僅有助于自我提升，還能為后續(xù)的工作提供參考。不過有時候忙起來就容易忘記做這個步驟，但事后回想起來，還是覺得養(yǎng)成習(xí)慣很重要。
最新的話務(wù)員年終總結(jié)怎么寫【篇2】 2750字
話務(wù)員年終總結(jié)
不知不覺在_____公司_____線的_____工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。
話務(wù)員年終總結(jié)范文二：
光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸。
剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。
話務(wù)員年終總結(jié)范文三：
首先我認為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅
話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)
還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、團結(jié)就是力量
團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
篇2寫作要點206人覺得有用
話務(wù)員做了一年的活兒，到了年底總得把一年的工作給總結(jié)一下，這總結(jié)可不是隨便寫寫就行的，得有點講究。平時接電話的時候，可能大家都覺得就是接個電話，說幾句話的事，可實際上，這里面學(xué)問大著呢?？偨Y(jié)的時候，要先把這一年里干過的活兒都理清楚，哪些是重要的，哪些是次要的，這得自己心里有數(shù)。
比如，我剛接手這份工作的時候，就老是搞不清楚哪些客戶是重要客戶，哪些是一般客戶。后來慢慢摸索出來，重要客戶的電話一定要記好，不能漏掉任何細節(jié)，不然人家要是投訴起來，那麻煩可就大了。還有，有些客戶打電話來的時候，可能說話不太客氣，這時候就不能跟他們急，得耐著性子聽他說完，有時候客戶發(fā)火其實是因為著急，只要咱們態(tài)度好點，事情就能解決一大半。
有時候也會遇到一些突發(fā)情況，比如說突然停電了，電話打不進來也打不出去。這種時候就得提前做好準備，備好充電寶之類的應(yīng)急設(shè)備，這樣就不會耽誤事。記得有一次，我們這邊突然停電，我趕緊用手機給客戶回了個短信，告訴他們現(xiàn)在沒法接電話，讓他們稍后再打過來。雖然麻煩了點，但客戶好像都能理解，也沒說什么。
話務(wù)員這個工作，光會接電話還不夠，還得學(xué)會怎么跟同事配合。有時候一個客戶的問題比較復(fù)雜，一個人解決不了，就得找其他同事幫忙。這就需要平時多交流，知道誰擅長處理什么樣的問題。如果大家都不愿意幫忙，那事情就會越拖越久，最后誰都頭疼。
總結(jié)的時候，要把這些經(jīng)驗都寫進去，但不能光寫這些表面的東西。還要想想，為什么會出現(xiàn)這些問題，有沒有更好的辦法去預(yù)防。比如，我覺得每次接電話之前最好能先看一眼客戶的資料，這樣就能大致了解客戶的情況，說話的時候也就更有底氣了。不過有時候忙起來，就會忘記看資料，結(jié)果客戶一問，自己就傻眼了，只能支支吾吾地回答。
寫總結(jié)的時候，也要注意格式，別寫得太亂。開頭可以簡單介紹一下自己的工作內(nèi)容，然后把主要的工作成果列出來，再詳細說說工作中遇到的問題和解決的辦法。最后再提一下下一年的工作計劃，這樣顯得比較全面。當然，寫總結(jié)的時候，不要忘了夸獎一下自己，畢竟這一年也不是白干的，總得給自己留點面子不是？
話務(wù)員的工作看似簡單，但其實很考驗人的耐心和細心。總結(jié)的時候，要把這些東西都體現(xiàn)出來，這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的價值。不過有時候?qū)懼鴮懼?，就會不小心寫錯字，比如把“客戶”寫成“顧容”，雖然不影響理解，但還是挺尷尬的。
移動話務(wù)員年終工作總結(jié)2025怎么寫【篇3】 1500字
下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。____年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，____外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在____里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在____的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν七M新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
____年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
篇3寫作要點239人覺得有用
在準備年度總結(jié)的時候，特別是像移動話務(wù)員這樣的崗位，總結(jié)的重點在于日常工作的積累和成果展示?？偨Y(jié)不是簡單的羅列工作內(nèi)容，而是需要提煉出關(guān)鍵點，這樣不僅能反映一年的工作成效，還能為未來的計劃提供依據(jù)。
首先要梳理全年的工作任務(wù)，將每個階段的重要事件記錄下來。比如處理了多少客戶投訴，解決的技術(shù)問題數(shù)量，還有用戶滿意度的統(tǒng)計情況。這些數(shù)字能直觀地體現(xiàn)工作量，但更重要的是要分析背后的原因。比如，為什么某個月的投訴量突然增加？是不是因為新系統(tǒng)上線后出現(xiàn)了兼容性問題？這些問題的反思有助于找出改進的方向。
接著，要把個人的成長經(jīng)歷融入進去?？梢詫懸恍┚唧w的案例，比如某個復(fù)雜問題是如何一步步解決的。這里需要注意的是，描述過程中語言要客觀，不要夸大其詞。如果用了專業(yè)術(shù)語，最好能簡要解釋一下背景，方便領(lǐng)導(dǎo)理解。當然，寫的過程中可能會出現(xiàn)一些小差錯，比如打字時漏掉了一個字，或者是把某些詞組的順序弄反了，這類情況很常見，只要不影響整體表達就好。
書寫注意事項：
總結(jié)里還可以提到團隊合作的情況。畢竟，一個人的力量有限，很多成績離不開同事的支持?？梢院喪鲆幌聢F隊協(xié)作的過程，比如在面對重大任務(wù)時，大家如何分工明確、互相配合。這不僅展示了個人的能力，也體現(xiàn)了團隊精神。
小編友情提醒：
關(guān)于總結(jié)的格式，建議保持簡潔明了。正文部分盡量控制在一頁紙內(nèi)，這樣既能突出重點，又顯得干練。字體大小可以根據(jù)公司要求調(diào)整，但整體排版要整潔。如果覺得手寫起來比較麻煩，也可以選擇電子文檔，不過打印出來后記得檢查一遍，確保沒有遺漏或者錯誤的地方。
聯(lián)通話務(wù)員年終總結(jié)怎么寫【篇4】 900字
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!我叫，畢業(yè)于**專業(yè)。
*月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
篇4寫作要點146人覺得有用
聯(lián)通話務(wù)員的年終總結(jié)該怎么寫？既然是總結(jié)，那肯定得把一年里的工作情況好好梳理一遍。開頭，先簡單回顧一下全年的工作概況，比如說接了多少電話，處理了哪些業(yè)務(wù)，客戶滿意度怎么樣之類的。這部分不用太復(fù)雜，就簡簡單單列出個大概就行。
接著就是重點了，要把工作中的亮點拿出來講一講。比如有沒有遇到什么特別棘手的問題，最后是怎么解決的；或者是有沒有什么創(chuàng)新的辦法提高了工作效率。這些都可以作為例子寫進去，能給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象。當然，寫的時候得注意條理清晰，別東一句西一句的，讓人看了摸不著頭腦。
再往下就是談點不足之處了。每個人都會有做得不到位的地方，關(guān)鍵是要誠懇地承認，并且提出改進措施。比如說自己在溝通技巧上可能還有提升的空間，以后打算多參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的溝通方法。這樣寫的話，顯得比較真實，也顯示出自己的上進心。
還有一點別忘了，就是對未來的展望?？梢越Y(jié)合公司的發(fā)展方向和個人的職業(yè)規(guī)劃，談?wù)勛约好髂甑哪繕耸鞘裁?。比如說希望進一步提高服務(wù)質(zhì)量，爭取成為團隊里的佼佼者。這樣的結(jié)尾既能體現(xiàn)積極向上的態(tài)度，也能給領(lǐng)導(dǎo)留下良好的印象。
其實寫總結(jié)這事，最重要的是實事求是。別想著夸大其詞，把自己吹得天花亂墜。只要把自己的真實情況如實反映出來就好。不過，有時候在描述具體事例的時候，可能會不小心漏掉一些細節(jié)，這就需要反復(fù)檢查幾遍，確保沒有遺漏重要信息。另外，寫總結(jié)的時候最好能保持一種輕松自然的語氣，這樣讀起來也會覺得舒服不少。
話務(wù)員個人年終工作總結(jié)1000字怎么寫【篇5】 1050字
20**年已經(jīng)接近年尾，又是一年的工作快要結(jié)束了，細細回想，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：
這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：
一、調(diào)整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。
三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!
篇5寫作要點108人覺得有用
話務(wù)員個人年終工作總結(jié)1000字怎么寫
話務(wù)員的工作看似簡單，但要做好卻不容易。一年下來，總得做個總結(jié)，不然怎么知道自己這一年干得怎么樣？總結(jié)不是隨便寫寫就行的，得有點門道。
做總結(jié)的時候，得先把工作里的關(guān)鍵點找出來。比如接聽了多少個電話，處理了多少投訴，客戶的滿意度如何之類的。這些東西都得有具體數(shù)字，這樣才顯得真實可信。記得去年我剛開始寫總結(jié)時，就忘了填這些數(shù)據(jù)，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)看了后說不太滿意，后來我就特別注意這一點了。
除了數(shù)據(jù)，還得提一下遇到的問題。像有時候客戶態(tài)度不好，或者自己的情緒控制不住，這些情況都得寫進去。比如說有一次接到了一個很急躁的客戶，我當時也跟著著急了，后來冷靜下來想想，其實當時要是能更耐心一點就好了。把這些問題寫出來，也是給自己敲個警鐘，提醒自己以后要注意改進。
總結(jié)里最好能提到一些小技巧。比如怎么快速安撫客戶的情緒，或者怎樣高效地記錄通話內(nèi)容。這些小技巧平時可能沒太留意，但積累起來其實挺有用的。我以前有個同事，每次接電話前都會先深呼吸幾下，她說這樣能讓心情平靜下來，聽起來挺管用的。
不過有時候?qū)懣偨Y(jié)也會遇到瓶頸，比如想不起來具體的事例，或者不知道該怎么組織語言。這時候可以翻翻之前的筆記，看看有沒有什么靈感。我記得有一次寫總結(jié)，想了半天都沒思路，后來無意間看到自己記錄的一次成功案例，一下子就有東西寫了。
總結(jié)里還可以提一下自己的目標。今年的目標是什么，比如提高接聽速度，減少客戶投訴率之類的。設(shè)定目標的時候別太籠統(tǒng)，要具體到某個數(shù)值，這樣才有動力去實現(xiàn)。去年我給自己定的目標是每月減少三個投訴，結(jié)果真的做到了，感覺特別有成就感。
總結(jié)不能光寫好的一面，也要適當反思不足之處。比如自己在溝通技巧上還有哪些地方需要提升，或者在工作效率上有啥短板。我覺得這是很重要的一步，因為只有認識到不足，才能進步嘛。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候千萬別忘記檢查一下。有時候忙起來就容易忽略細節(jié)，比如拼寫錯誤或者標點符號用錯。有一次我寫完總結(jié)交給領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)果被他指出好幾個小錯誤，雖然不大，但還是讓我挺尷尬的。所以寫完之后多看幾遍總是沒錯的。
移動話務(wù)員年終個人總結(jié)模版怎么寫【篇6】 1450字
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。____度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，____外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在____里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在____的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
____年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
篇6寫作要點139人覺得有用
說到寫總結(jié)，尤其是像移動話務(wù)員這樣的專業(yè)崗位，很多人會感到頭疼。其實總結(jié)不是什么高深的東西，它就是把一年的工作情況梳理清楚，用文字表達出來。寫的時候，先得把全年的工作內(nèi)容過一遍腦子，哪些事做得好，哪些地方還有不足，心里得有個數(shù)。
像我們話務(wù)員，每天接電話、處理客戶問題，這都是日常工作。總結(jié)時，可以先把每個月的主要工作列出來，比如哪個月接待了大量客戶，解決了什么問題，有什么特別的情況發(fā)生。把這些事情記錄下來后，再看看有沒有什么規(guī)律，比如某些時段客戶咨詢量大，是不是跟季節(jié)有關(guān)？這樣不僅能總結(jié)經(jīng)驗，還能為下一年的工作做準備。
書寫注意事項：
寫總結(jié)時，最好能結(jié)合一些具體的數(shù)據(jù)。比如我去年一共接聽了多少個電話，其中多少個是投訴電話，又解決了多少問題。這些數(shù)字能讓你的總結(jié)更有說服力。當然，數(shù)據(jù)要真實，不能亂編。要是覺得有些數(shù)據(jù)不太好統(tǒng)計，那就盡量找找有沒有其他方式證明你的工作成果，比如客戶的反饋意見。
不過有時候?qū)懣偨Y(jié)會遇到一點小麻煩，比如想表達的意思老是找不到合適的詞，或者寫到一半突然忘了前面寫了什么。這種時候別急著改，先把整段寫完再說。有時候?qū)懼鴮懼悸肪屯耍竺嬖倩剡^頭來修改就好多了。記得平時多積累些專業(yè)術(shù)語，寫起來就不會那么費勁了。
還有一點需要注意，寫總結(jié)時不要只盯著自己的成績看，也要反思一下工作中的不足。比如說有時候客戶反映的問題沒及時解決，是什么原因?qū)е碌?？是流程有問題，還是溝通不到位？找到問題根源，才能避免下次再犯同樣的錯誤。要是實在想不起有哪些不足，可以問問同事，他們可能比你自己更清楚哪些地方需要改進。
