客服人員2025工作總結(jié)怎么寫 【篇1】2300字
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
篇1寫作要點173人覺得有用
做客服工作，一年到頭忙忙碌碌，到年底總得有個總結(jié)吧。寫總結(jié)的時候，得把這一年干的事好好捋一捋，別光顧著忙活，到最后啥也沒留下?？偨Y(jié)，不能光是流水賬，得有點深度，要把工作里的成績和問題都說清楚。
先說說成績，比如這一年接了多少單子，處理了多少客戶投訴，解決率是多少。這些數(shù)字很重要，能直觀地看出你的工作量。記得要把每個項目的情況都列出來，特別是那些特別成功的案例，怎么做到的，用了什么方法，都要寫明白。比如有一次接到一個特別復雜的投訴，客戶情緒很激動，當時是怎么安撫客戶的，又是怎么一步步解決問題的，這個過程就值得詳細寫一下。
再看看工作中有哪些不足的地方。比如，是不是有些流程執(zhí)行得不夠好，導致客戶體驗不太好。有沒有遇到過一些棘手的問題，當時是怎么應對的，后來有沒有改進。這些問題其實反映了工作的短板，寫總結(jié)的時候得正視它們，這樣以后才能避免類似的情況發(fā)生。
寫總結(jié)的時候，還要結(jié)合公司的目標和要求。公司年初定的目標是什么，這一年下來完成了多少，沒完成的部分是什么原因。這方面的內(nèi)容不能忽略，因為總結(jié)不只是個人的小結(jié)，也是對公司工作的一種反饋。如果目標沒達成，要分析一下是外部因素影響大，還是內(nèi)部配合出了問題。
有時候?qū)懣偨Y(jié)會碰到一些麻煩，比如時間久了，有些事情記不太清了，這就需要翻翻之前的記錄。別嫌麻煩，該查的資料一定要查，不然總結(jié)寫得不全面，就失去了意義。還有，寫總結(jié)的時候，要注意語言的表達，別太啰嗦，該簡潔的地方就得簡潔。有時候想表達的東西太多，結(jié)果反而讓人看不明白。
寫總結(jié)的時候，可能會碰到一些小問題，比如有時候會把數(shù)字搞混，或者對某些事件的記憶不準確。這種情況很正常，不用太擔心，只要盡力去回憶和核對就行。寫完之后，最好找同事幫忙看看，他們可能會發(fā)現(xiàn)一些你沒注意到的細節(jié)。
總結(jié)寫完后，別急著提交，多檢查幾遍，看看有沒有遺漏的地方，格式上有沒有問題。雖然總結(jié)不是正式文件，但也要認真對待，畢竟這是對自己一年工作的梳理。要是總結(jié)寫得不好，不僅會影響領導對你的看法，也可能讓自己對過去的工作產(chǎn)生模糊的印象。
總結(jié)要寫的不只是表面的成績，還要有深層次的思考。比如，通過這一年的工作，學到了哪些新的技能，積累了什么樣的經(jīng)驗。這些東西對未來的工作會有幫助，所以得好好總結(jié)一下。另外，總結(jié)里還可以提一些對未來的期望，比如希望公司在哪些方面有所提升，自己又打算怎么做。
寫總結(jié)的時候，可能有些人會覺得無從下手，覺得沒什么好寫的。其實只要靜下心來，把這一年的工作慢慢梳理一遍，就能找到很多值得總結(jié)的內(nèi)容。寫總結(jié)是個鍛煉的機會，能讓人更好地認識自己的工作，也能為未來的發(fā)展打下基礎。
電信客服年度工作人員工作總結(jié)怎么寫【篇2】 1000字
在大學里學的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達不到要求，結(jié)果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員，我最自己的音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！
篇2寫作要點176人覺得有用
電信客服年度工作人員工作總結(jié)怎么寫，這事說起來還挺復雜的。很多人寫總結(jié)的時候容易跑偏，把總結(jié)寫成了流水賬，或者干脆變成了自我表揚，這樣的總結(jié)既沒意義也沒價值。
寫總結(jié)的時候，得先把這一年的工作梳理清楚。比如每個月都干了什么，處理了多少工單，解決客戶多少問題，這些數(shù)字很重要。不過有時候人一忙就容易忘掉具體數(shù)字，這就需要平時養(yǎng)成記筆記的習慣，工作的時候隨手記錄下來，到年底就不至于抓瞎。
書寫注意事項：
總結(jié)不能光寫成績，也要提提不足。比如說有些客戶投訴沒及時處理好，導致客戶不滿意。這里就涉及到溝通技巧的問題，有時候話沒說清楚，客戶就容易誤解。比如有一次接到一個客戶的電話，他反映寬帶總是斷線，我一開始以為是他家線路問題，后來才發(fā)現(xiàn)是路由器設置不當，結(jié)果耽誤了好幾天才解決，這就是個教訓。
還有就是，總結(jié)里最好能有一些具體的案例。通過這些案例可以反映出工作中的亮點，也能看出存在的問題。像去年有個客戶特別難纏，各種問題層出不窮，最后我們團隊齊心協(xié)力才搞定，這樣的故事放到總結(jié)里就很生動。
寫總結(jié)的時候，別忘了加上一些專業(yè)術語。比如“用戶滿意度提升至xx%”，“投訴處理效率提高xx%”。這些數(shù)字能讓總結(jié)看起來更有說服力。當然，寫數(shù)字的時候要確保準確，要是寫錯了，被領導發(fā)現(xiàn)可不好。
有時候?qū)懣偨Y(jié)會遇到瓶頸，不知道該怎么組織語言。這時候可以試著換個角度想問題，比如從客戶的角度出發(fā)，想想他們希望看到什么樣的服務。這樣寫出來的總結(jié)就會更加貼近實際需求。
2025年客服人員個人總結(jié)怎么寫【篇3】 1950字
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為2025年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
篇3寫作要點93人覺得有用
客服工作一年下來，回頭看看真是感慨萬千。這期間學到的東西實在太多，既有專業(yè)知識，也有處理問題的小技巧。寫總結(jié)的時候，很多人會糾結(jié)怎么下筆，其實總結(jié)不是單純羅列事情，而是把經(jīng)驗和教訓梳理出來。
一開始，得明確總結(jié)的目的，是為了回顧過去還是為了規(guī)劃未來？如果是為了匯報工作成果，那就要把關鍵業(yè)績指標拿出來，比如客戶滿意度是多少，投訴處理率怎么樣。要是想提升自我，那就得著重寫遇到的問題以及解決辦法。比如有一次接到一個特別復雜的投訴，當時沒處理好，后來通過請教同事才搞定。這種經(jīng)歷就值得好好反思。
寫總結(jié)的時候，最好能分幾個部分，一個是工作概況，一個是成績展示，還有一個就是問題分析。成績這部分要具體數(shù)字說話，像去年處理了多少單投訴，今年下降到多少。問題分析時，要深入挖掘原因，不能只說“態(tài)度不好”這種籠統(tǒng)的話，得找到背后的原因，是流程不清晰還是培訓不到位。
當然了，寫總結(jié)時容易忽略細節(jié)，像有的同事就把工作內(nèi)容寫得太簡略，什么“積極完成任務”之類的話，聽起來像是套話。還有人喜歡堆砌形容詞，覺得這樣顯得認真負責，其實這樣反而顯得空洞。我建議多用事實說話，比如某個月份客戶滿意度提升了幾個百分點，具體是怎么做到的。
書寫注意事項：
寫總結(jié)的時候，要注意語氣真誠，別光顧著夸自己，也要適當提提不足。比如說上半年遇到幾次突發(fā)情況，團隊反應慢了點，后來通過改進應急機制，下半年就改善了不少。這種客觀評價會讓總結(jié)更有說服力。
2025年電信客服人員年終個人工作總結(jié)精選怎么寫【篇4】 800字
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
篇4寫作要點218人覺得有用
____年電信客服人員年終個人工作總結(jié)精選怎么寫
回顧這一年的客服工作，感觸良多。作為一線客服人員，這一年不僅忙碌而且充滿挑戰(zhàn)。從接聽電話到處理投訴，每一個環(huán)節(jié)都需要細致入微的準備。在日常工作中，我們不僅要熟悉各類業(yè)務流程，還要不斷學習新的政策和服務技巧。記得有一次接到一個復雜的故障報修單，客戶情緒激動，當時手忙腳亂差點忘了核對關鍵信息。后來通過同事提醒才想起來補救，這讓我意識到平時積累的重要性。
團隊協(xié)作也是必不可少的一部分。每次遇到棘手的問題，大家都會互相幫忙，集思廣益找出解決辦法。比如有個客戶反映寬帶總是斷線，技術部門排查后發(fā)現(xiàn)是路由器設置問題。當時我負責跟進，就主動聯(lián)系客戶指導重新配置，最終成功解決問題。這件事讓我明白，良好的溝通能力是做好服務的關鍵。
對于總結(jié)來說，我覺得最重要的是真實記錄自己的成長軌跡。可以先梳理一下全年的工作內(nèi)容，把重要的事件列出來，然后再逐一分析其中的經(jīng)驗教訓。比如上半年由于人手緊張，經(jīng)常加班加點，導致身體有些吃不消。后來調(diào)整了作息時間，工作效率反而提高了。這種變化值得好好總結(jié)一下。
書寫注意事項：
總結(jié)時要注意客觀評價自己的表現(xiàn)。像我今年接通率比去年提升了三個百分點，這是一個積極信號，但同時也發(fā)現(xiàn)有些客戶的滿意度評分偏低。經(jīng)過復盤發(fā)現(xiàn)主要是因為部分話術不夠靈活，后續(xù)專門針對這部分進行了培訓。
還有就是數(shù)據(jù)的運用?？头ぷ麟x不開數(shù)據(jù)支撐，像通話時長、平均等待時間這些指標都可以反映出服務質(zhì)量。如果能在總結(jié)里加入一些圖表或者具體數(shù)字，會顯得更有說服力。不過有時候統(tǒng)計數(shù)據(jù)可能會遺漏某些細節(jié)，這就需要結(jié)合實際情況加以補充。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候盡量保持平實的風格。有些人喜歡用華麗辭藻堆砌，但其實最打動人心的往往是樸實無華的真實表達。當然，如果能適當融入一些幽默元素，會讓總結(jié)更加生動有趣。比如我曾經(jīng)在一次培訓會上聽到一位前輩分享經(jīng)驗，說他剛?cè)肼殨r因為緊張總記不住客戶的名字，后來想了個笨辦法——每次掛機前都默念一遍客戶的信息，結(jié)果居然慢慢記住了不少。
希望以上的建議能對你有所幫助。當然，每個人的工作方式和習慣不同，找到適合自己的方法才是最重要的。
公司客服人員工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1800字
公司客服人員工作總結(jié)
回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務部日常工作
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
公司客服人員工作總結(jié)。
篇5寫作要點141人覺得有用
公司客服人員的工作總結(jié)該怎么寫？這事說起來還挺講究，得先把思路理清楚。先回顧一下最近一段時間的整體工作情況，像接待了多少客戶，處理了哪些問題，這些問題背后有沒有規(guī)律可循。比如說前陣子接到不少關于產(chǎn)品使用上的咨詢，仔細想想，其實大部分問題都集中在幾個點上，像功能設置啊、售后服務流程啊之類的。
接著就該把解決這些問題的方法拿出來講講了。有些問題當場就能解決，直接給客戶解答就行，有些復雜一點的就得跟同事或者技術部門溝通。這里頭有個小技巧，就是跟技術部門對接的時候，最好能提前準備一份詳細的記錄，不然來回折騰幾次太耽誤時間。還有，有時候客戶反饋的問題表面上看挺簡單，但其實背后可能隱藏著更大的隱患，這就需要多留個心眼兒，別光顧著表面應付。
再說到團隊協(xié)作這塊兒，大家平時都在一塊兒干活，難免會有意見不一致的時候。比如有次同事覺得某個客戶的訴求不合理，但我從客戶的角度看，覺得他們提的要求挺合情合理的。最后我們商量了一下，采取了一個折中的方案，既滿足了客戶需求，也沒給公司增加太多負擔。這樣的事情多了去了，總結(jié)的時候可以挑幾件典型的案例來說說，既能體現(xiàn)個人能力，也能展現(xiàn)團隊合作的重要性。
書寫注意事項：
總結(jié)的時候還可以結(jié)合一些數(shù)據(jù)。比如接聽電話的數(shù)量、回復郵件的速度、客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果之類的。這些數(shù)字能直觀地反映出這段時間的工作成果。不過，有時候統(tǒng)計數(shù)據(jù)可能會有點出入，可能是系統(tǒng)錄入的時候漏掉了幾條記錄，這種情況不用太擔心，只要整體趨勢是對的就行。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候還得注意語言表達。畢竟這是正式文件，得顯得專業(yè)一點。不過，也不能太死板，畢竟咱們是客服，跟客戶打交道的時候總是帶著點親和力的好。所以，寫總結(jié)的時候既要嚴謹，又要接地氣，這樣才能讓人看得進去，也愿意相信你說的話。
客服人員的2025個人工作總結(jié)怎么寫【篇6】 3500字
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
(2)關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
(3)關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
(3) 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
(4) 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。
篇6寫作要點25人覺得有用
客服人員在寫____年的個人工作總結(jié)時，往往會遇到一些困惑。這類總結(jié)既要體現(xiàn)專業(yè)性，又要展示個人的成長和貢獻。開頭部分得先把全年的工作做一個簡單的回顧，比如今年一共處理了多少個客戶投訴，平均每天要接待多少客戶。當然，這里頭有些數(shù)字可能不太好記，可以用手機里的備忘錄隨時記錄下來。
在具體工作內(nèi)容這一塊，最好能結(jié)合一些具體的案例來說明。比如說有一次遇到一個特別難纏的客戶，當時是怎么一步步安撫他的情緒，又是怎么解決問題的。這樣不僅能讓總結(jié)顯得生動，也能突出自己的業(yè)務能力。不過，寫的時候要注意，不能只顧著夸自己，也要適當提到團隊合作的重要性。畢竟，很多問題不是一個人就能搞定的。
對于工作中遇到的問題，可以直接寫出來，但不要一味地抱怨?？梢試L試從自身找原因，比如是不是溝通技巧還有待提高，或者是對某些政策的理解還不夠深入。針對這些問題，可以提出一些建議，像是多參加培訓，或者加強與其他部門的交流。這不僅能展現(xiàn)積極的態(tài)度，還能給領導留下深刻印象。
至于總結(jié)的結(jié)尾部分，可以簡單展望一下未來。可以寫明自己下一年的目標，比如爭取將客戶滿意度提升到一個新的高度，或者希望自己能在某個領域成為專家。當然，目標不能太虛，要具體可行，比如每個月至少完成一次相關的專業(yè)學習。
需要注意的是，在寫總結(jié)的時候，語句要通順，但也不要刻意追求完美。有時候適當?shù)目谡Z化反而能讓總結(jié)更接地氣。比如，“我覺得這次經(jīng)歷讓我明白了很多道理”，這樣的表達就比那些過于正式的措辭更容易讓人接受。另外，寫完后別忘了檢查一遍，看看有沒有明顯的錯別字或者不通順的地方。雖然大家都很忙，但這一步還是很重要的。
