客服助理崗位職責(zé)工作內(nèi)容怎么寫（精選8篇）

書寫經(jīng)驗(yàn)49人覺得有用

客服助理的工作內(nèi)容其實(shí)挺復(fù)雜的，得結(jié)合公司的具體情況來寫。比如，你得把日常接待客戶這一塊交代清楚，具體到接聽電話、處理郵件這些細(xì)節(jié)。還有，像記錄客戶需求、反饋這些問題，也得涵蓋進(jìn)去，畢竟這是基本功。當(dāng)然，有時(shí)候可能還需要協(xié)助主管做一些統(tǒng)計(jì)工作，像整理客戶資料什么的，這部分也別忘了提一下。

再就是，客服助理還承擔(dān)著一定的協(xié)調(diào)職能，遇到客戶投訴之類的，就得第一時(shí)間跟相關(guān)部門溝通解決辦法。這中間肯定會(huì)有各種突發(fā)情況，比如說客戶態(tài)度不好，或者要求超出權(quán)限范圍，這時(shí)候就需要隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)安排一些臨時(shí)任務(wù)，比如參與新項(xiàng)目的前期調(diào)研，這也是鍛煉能力的好機(jī)會(huì)。

書寫注意事項(xiàng)：

記得強(qiáng)調(diào)下客服助理需要具備的服務(wù)意識(shí)，畢竟面對(duì)客戶的時(shí)候，第一印象很重要。如果能用專業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)出來就更好了，比如說“提升客戶滿意度”這類詞。不過有些時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)漏掉某些關(guān)鍵點(diǎn)，比如沒有提到具體的流程規(guī)范，這就需要反復(fù)檢查，確保沒遺漏重要環(huán)節(jié)。

有時(shí)候公司規(guī)模不大，客服助理的工作范圍會(huì)比較廣，除了上述提到的，還可能涉及一些行政事務(wù)，像預(yù)訂會(huì)議室、打印文件之類。這類工作雖然瑣碎，但卻是必不可少的一部分。要是能用具體事例來說明就更有說服力了，比如某次成功化解客戶糾紛的具體經(jīng)過。

還有個(gè)需要注意的地方，就是客服助理的工作性質(zhì)決定了他們得隨時(shí)待命，節(jié)假日也不能完全放松警惕。尤其是電商行業(yè)，雙十一大促期間，訂單量暴增，客服助理就得加班加點(diǎn)應(yīng)對(duì)海量咨詢。所以寫的時(shí)候可以適當(dāng)突出下這份工作的辛苦程度，讓應(yīng)聘者有個(gè)心理準(zhǔn)備。

小編友情提醒：

寫的時(shí)候別忘了加上一些量化指標(biāo)，比如每天要接聽多少個(gè)電話、回復(fù)多少封郵件之類的。這樣不僅能讓職責(zé)描述更加清晰，也能幫助員工更好地評(píng)估自己的工作表現(xiàn)。不過有時(shí)候可能會(huì)因?yàn)槭韬觯浖尤脒@些數(shù)字，導(dǎo)致描述顯得籠統(tǒng)了些。

書寫經(jīng)驗(yàn)12人覺得有用

出口客服助理這個(gè)崗位職責(zé)寫起來其實(shí)挺講究的，得結(jié)合實(shí)際工作情況，既要詳細(xì)具體，又不能太啰嗦。比如，這個(gè)崗位的主要任務(wù)就是處理客戶的各種咨詢和售后問題，確保貨物順利出口。在寫的時(shí)候，得把具體的流程說清楚，像是接收訂單、核對(duì)信息這類基本工作，還有跟客戶溝通時(shí)需要注意些什么，這些都是要點(diǎn)。

就拿核對(duì)信息這塊來說，有時(shí)候難免會(huì)遇到一些特殊情況，像客戶提供的資料不完整或者有誤，這時(shí)候就得及時(shí)跟客戶聯(lián)系確認(rèn)，不能光等著，不然耽誤了發(fā)貨時(shí)間，影響雙方合作。還有就是跟物流公司對(duì)接這部分，需要確保所有的文件都齊全，特別是那些涉及海關(guān)檢查的單據(jù)，一點(diǎn)都不能馬虎，因?yàn)檫@關(guān)系到貨物能不能按時(shí)到達(dá)目的地。

書寫注意事項(xiàng)：

還有一點(diǎn)很重要，就是要做好記錄。每次跟客戶交流的內(nèi)容都要詳細(xì)記下來，包括他們的需求、遇到的問題以及解決方案，這樣方便以后查詢。要是有突發(fā)狀況，比如航班延誤之類的，要及時(shí)通知客戶，并且給出合理的解釋，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，畢竟服務(wù)行業(yè)，客戶滿意才是最重要的。

不過有時(shí)候也會(huì)碰到一些比較棘手的情況，比如客戶的投訴特別強(qiáng)烈，這個(gè)時(shí)候就需要冷靜應(yīng)對(duì)，先安撫客戶的情緒，然后再一步步解決問題。當(dāng)然，平時(shí)多積累一些處理類似問題的經(jīng)驗(yàn)也是很有必要的，比如之前有個(gè)同事就總結(jié)了一套應(yīng)對(duì)策略，雖然方法不是特別復(fù)雜，但在實(shí)際操作中還挺管用的。

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，最好能把這些細(xì)節(jié)都涵蓋進(jìn)去，但也不要寫得太死板，留有一定的彈性空間。比如，可以提一下員工可以根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整工作方式，這樣既體現(xiàn)了工作的靈活性，也能激發(fā)員工的積極性。不過要注意的是，這種說法不能太過泛泛而談，得結(jié)合具體的工作場(chǎng)景才行。

小編友情提醒：

寫完之后最好能找?guī)讉€(gè)有經(jīng)驗(yàn)的老員工看看，聽聽他們的意見，畢竟他們對(duì)日常工作更了解，知道哪些地方容易被忽略。有時(shí)候看似不起眼的小環(huán)節(jié)，實(shí)際上卻可能影響到整個(gè)工作的效率。

書寫經(jīng)驗(yàn)36人覺得有用

前臺(tái)客服助理這個(gè)崗位的工作內(nèi)容其實(shí)挺雜的，既要面對(duì)客戶，又要跟公司內(nèi)部各部門打交道。寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把日常工作捋清楚，不然寫出來像天書一樣沒人看得懂。比如，接待來訪客戶這一塊，你得說清楚是負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)部門，還是登記來訪信息，或者是兩者都有。要是只寫了“負(fù)責(zé)接待客戶”，這句太籠統(tǒng)了，聽著像是應(yīng)付差事。

還有就是處理電話咨詢這部分，得具體點(diǎn)，不能光寫“接聽電話并解答疑問”。你可以想想平時(shí)接電話的時(shí)候是不是還記錄過客戶需求？是不是有時(shí)候還需要轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門？把這些都寫進(jìn)去就比較靠譜了。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡軙?huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，比如沒提到收發(fā)快遞這項(xiàng)工作，因?yàn)榇蠹矣X得這是小事，結(jié)果后來才發(fā)現(xiàn)忽略了。

財(cái)務(wù)相關(guān)的部分也要留意，像報(bào)銷單據(jù)審核這類事情，可能有人會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為客服助理不會(huì)涉及太多財(cái)務(wù)內(nèi)容，但實(shí)際工作中經(jīng)常需要幫忙核對(duì)金額之類的。要是沒寫明這一點(diǎn)，到時(shí)候出了問題就說不清了。話說回來，有時(shí)候?qū)憱|西確實(shí)容易顧此失彼，就像上次寫職責(zé)的時(shí)候，我差點(diǎn)忘了提協(xié)助主管整理會(huì)議紀(jì)要，幸好后來同事提醒了一下才補(bǔ)上去。

書寫注意事項(xiàng)：

溝通協(xié)調(diào)這塊也得重點(diǎn)描述一下，畢竟客服助理很多時(shí)候都在充當(dāng)橋梁作用。比如，當(dāng)客戶提出特殊需求時(shí)，你是直接處理還是需要聯(lián)系其他部門？如果需要聯(lián)系，那具體流程是什么樣的？這些都是需要明確的。有時(shí)候?qū)懼鴮懼鴷?huì)突然想到某個(gè)環(huán)節(jié)沒寫全，比如忘記提到協(xié)助策劃活動(dòng)，雖然這不是主要職責(zé)，但偶爾也會(huì)碰到這樣的任務(wù)。

書寫經(jīng)驗(yàn)61人覺得有用

物業(yè)中心客服主任助理的崗位職責(zé)其實(shí)挺講究實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的，這活兒既要懂服務(wù)，還得會(huì)管理，說白了就是個(gè)承上啟下的角色。這份工作得清楚客戶的需求，知道怎么跟同事協(xié)調(diào)，比如接待來訪客戶的時(shí)候，態(tài)度要熱情，不能冷冰冰的，這是基本功。要是碰到客戶投訴，就得迅速反應(yīng)，能安撫情緒，把事情處理妥當(dāng)，不然客戶不滿意，后續(xù)麻煩就多了。

平時(shí)還要負(fù)責(zé)一些文件整理，像業(yè)主檔案，報(bào)修記錄，這些都得歸檔好，方便隨時(shí)查閱。有時(shí)候主任不在，可能就需要頂上去，這時(shí)候就得熟悉流程，知道怎么安排維修工上門服務(wù)，這事可馬虎不得，畢竟人家等著家里恢復(fù)正常呢。另外，日常巡查也是重要任務(wù)之一，看看小區(qū)環(huán)境有沒有問題，綠化維護(hù)得怎么樣，發(fā)現(xiàn)問題就要及時(shí)上報(bào)，別覺得小事可以拖，時(shí)間一長(zhǎng)就可能變成大事。

有時(shí)候接到緊急情況，比如停電或者水管爆裂，就得馬上聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，確保問題盡快解決。但要注意的是，溝通時(shí)語(yǔ)氣得合適，別讓人家覺得你在催命似的，畢竟大家都是在解決問題。還有，有些事情可能涉及多方配合，這就需要耐心一點(diǎn)，不能急躁，不然合作起來會(huì)很麻煩。

偶爾也會(huì)遇到特殊情況，比如有客戶反映噪音太大，這個(gè)時(shí)候就不能單純地勸說對(duì)方降低音量，得深入了解原因，可能是裝修施工之類的，那就得找施工單位協(xié)調(diào)，而不是光給客戶空頭承諾。有時(shí)候處理事情得靈活點(diǎn)，不能死板地照搬規(guī)定，畢竟每個(gè)情況都不一樣，全靠經(jīng)驗(yàn)判斷。

書寫經(jīng)驗(yàn)51人覺得有用

在寫客服助理的崗位職責(zé)和職位要求的時(shí)候，得把事情說清楚，讓應(yīng)聘者明白具體要干什么。比如說崗位職責(zé)這部分，一開始就得說清楚這個(gè)工作是干什么的，比如負(fù)責(zé)日常客戶咨詢，這很重要，因?yàn)檫@是基礎(chǔ)，要是連這個(gè)都沒搞明白，后面的工作就亂套了。然后就是處理客戶的投訴，這事挺關(guān)鍵的，得耐心點(diǎn)，不然客戶一不滿意，麻煩就來了。

接著講職位要求，這部分得寫得具體些，像是需要一定的溝通能力，這點(diǎn)特別重要，畢竟跟客戶打交道，要是話都說不利索，客戶肯定不樂意。還有就是需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這個(gè)沒什么好說的，不了解產(chǎn)品怎么給客戶解答問題？再就是要有責(zé)任心，這點(diǎn)也得強(qiáng)調(diào)下，要是沒責(zé)任心，出了問題推三阻四的，那可不行。

寫的時(shí)候要注意，別太死板，得讓看的人覺得靠譜又親切。比如說寫到溝通能力的時(shí)候，可以說“平時(shí)多跟人聊聊天，鍛煉下自己的表達(dá)能力”，這樣顯得接地氣。還有寫到責(zé)任心的時(shí)候，可以提到“遇到問題別慌，想辦法解決才是正道”，這樣的話聽起來更有生活氣息。

有時(shí)候?qū)懼鴮懼鴷?huì)不小心用錯(cuò)詞，比如把“客服”寫成“服務(wù)生”，雖然意思差不多，但還是會(huì)被細(xì)心的人發(fā)現(xiàn)。不過這種情況偶爾發(fā)生也沒什么大不了的，只要不影響整體理解就行。寫完后最好自己多檢查幾遍，尤其是那些容易混淆的詞，像“咨詢”和“質(zhì)詢”，寫錯(cuò)了意思就差遠(yuǎn)了。

書寫注意事項(xiàng)：

寫的時(shí)候別光顧著往紙上堆字，得考慮實(shí)際工作場(chǎng)景。比如提到處理投訴的時(shí)候，可以加上“遇到情緒激動(dòng)的客戶，別急著反駁，先安撫下來再說”，這樣能幫新手少走彎路。還有職位要求里提到熟悉產(chǎn)品，可以補(bǔ)充一句“沒事多看看產(chǎn)品手冊(cè)，不懂的地方及時(shí)問同事”，這樣顯得更實(shí)用。

小編友情提醒：

寫的時(shí)候別忘了結(jié)合公司文化。如果公司比較注重團(tuán)隊(duì)合作，可以在崗位職責(zé)里加上“和同事保持良好溝通，共同解決問題”，這樣能讓應(yīng)聘者感受到公司的氛圍。要是公司比較看重效率，職位要求里就可以強(qiáng)調(diào)“工作細(xì)致高效，按時(shí)完成任務(wù)”，這樣能吸引到合適的人才。

書寫經(jīng)驗(yàn)46人覺得有用

服務(wù)客服助理這個(gè)崗位，說白了就是公司對(duì)外的第一扇門，每天得跟各種各樣的客戶打交道。這工作看著簡(jiǎn)單，其實(shí)挺復(fù)雜的，得掌握不少技巧。比如，接聽電話的時(shí)候，要確保自己的聲音聽起來特別熱情，不能冷冰冰的，不然客戶心里會(huì)不舒服。要是碰到客戶情緒激動(dòng)的情況，那更得沉住氣，不能急著反駁，先聽他說完，知道他為什么生氣，然后再慢慢解釋。

再一個(gè)，記錄客戶反饋這一點(diǎn)很重要?？蛻舴从车膯栴}，不管是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題，都要仔仔細(xì)細(xì)記下來，不能漏掉任何細(xì)節(jié)。有時(shí)候客戶的話可能啰嗦點(diǎn)，但只要涉及問題的地方都得抓住，不然回頭處理起來會(huì)很麻煩。不過有時(shí)候也會(huì)遇到一些特別固執(zhí)的客戶，說什么都不滿意，這時(shí)候就需要多一點(diǎn)耐心，反復(fù)確認(rèn)他們到底哪里不滿意。

有些時(shí)候客戶提出的要求確實(shí)有點(diǎn)超出范圍，這種情況下不能直接拒絕，得想辦法幫他們找到替代方案。比如說客戶要退換貨，但超過了規(guī)定的期限，這個(gè)時(shí)候就該想想是不是能給客戶一點(diǎn)優(yōu)惠，讓他們覺得咱們公司還是很講道理的。當(dāng)然，這也得看公司的具體政策，不是所有的要求都能滿足，但態(tài)度一定要誠(chéng)懇。

書寫注意事項(xiàng)：

客服助理還得多了解公司產(chǎn)品的詳細(xì)情況，這樣在回答客戶提問的時(shí)候才不會(huì)露怯。有時(shí)候客戶問到一些專業(yè)性很強(qiáng)的問題，要是自己不清楚，就會(huì)顯得很被動(dòng)。所以平時(shí)沒事的時(shí)候，多看看產(chǎn)品說明書，多熟悉一下相關(guān)的技術(shù)參數(shù)，這樣遇到客戶咨詢的時(shí)候就能對(duì)答如流。

再說了，跟同事之間的溝通也很重要。畢竟很多時(shí)候客戶的問題需要多個(gè)部門配合解決，這就得學(xué)會(huì)跟其他同事協(xié)調(diào)合作。要是自己這邊搞不定的事情，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不能一個(gè)人扛著，那樣只會(huì)讓自己越來越累。不過有時(shí)候事情太多，難免會(huì)忘記跟進(jìn)某些事情，這就得培養(yǎng)好習(xí)慣，隨時(shí)做個(gè)備忘錄什么的，避免遺漏。

書寫經(jīng)驗(yàn)76人覺得有用

客服助理專員這個(gè)崗位的職責(zé)寫起來還挺講究的，得結(jié)合實(shí)際工作情況來，不能太籠統(tǒng)也不能太死板。像這類崗位，主要就是負(fù)責(zé)處理客戶的各種咨詢和反饋，所以開頭就得點(diǎn)明這一點(diǎn)，比如說“負(fù)責(zé)接聽客戶來電，解答客戶疑問”。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候容易忽略細(xì)節(jié)，比如沒說清楚具體怎么解答，這就有點(diǎn)模糊了，應(yīng)該補(bǔ)充一下“通過電話、郵件或在線聊天工具及時(shí)響應(yīng)客戶需求”。

接著還得提到一些日常事務(wù)性的活兒，像是記錄客戶的投訴或者建議之類的，“做好客戶問題登記，并跟進(jìn)處理進(jìn)度”。這里有個(gè)小地方需要注意，有些寫作者可能直接寫成“跟進(jìn)處理結(jié)果”，這樣其實(shí)不太準(zhǔn)確，因?yàn)橛袝r(shí)候問題不是立刻能解決的，需要持續(xù)關(guān)注進(jìn)展，所以改成“跟進(jìn)處理進(jìn)度”更合適。

書寫注意事項(xiàng)：

客服助理專員還需要配合其他部門做一些協(xié)調(diào)工作，這部分也不能落下?！皡f(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備相關(guān)資料，確保活動(dòng)順利進(jìn)行”。這句話本身沒問題，但如果仔細(xì)想想，這里的“準(zhǔn)備相關(guān)資料”說得比較寬泛，如果能具體到哪些資料就更好了，比如“協(xié)助準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹文檔和報(bào)價(jià)單”，這樣看起來會(huì)更清晰。

還有就是關(guān)于培訓(xùn)這一塊，客服助理專員通常也需要參與一些內(nèi)部培訓(xùn)，“定期參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)技能”。這句話沒什么大問題，但要是能稍微細(xì)化一下就更棒了，比如“定期參加公司組織的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)”，這樣能讓讀者一下子明白具體是哪方面的培訓(xùn)。

最后別忘了提一下檔案管理的事，“妥善保管客戶檔案，確保信息安全”。這句看著挺標(biāo)準(zhǔn)的，但有個(gè)小地方可以調(diào)整一下，比如改成“妥善保存客戶檔案，確保信息的安全性”，這樣讀起來會(huì)稍微順一點(diǎn)。

書寫經(jīng)驗(yàn)73人覺得有用

做外貿(mào)客服助理這個(gè)崗位職責(zé)的時(shí)候，得把工作內(nèi)容說得清清楚楚。像這個(gè)崗位，主要就是跟客戶打交道，幫他們解決各種問題，比如處理訂單，回答客戶的咨詢啦。有時(shí)候客戶可能對(duì)產(chǎn)品不太了解，這時(shí)候就得耐心地給他們解釋清楚，讓他們知道產(chǎn)品的功能和使用方法。

還有就是跟進(jìn)訂單的進(jìn)度，從下單到發(fā)貨，中間的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要盯緊了。如果遇到什么突發(fā)情況，比如貨物延遲之類的，要及時(shí)通知客戶，安撫他們的情緒。畢竟客戶要是等急了，就有可能投訴或者取消訂單，這對(duì)公司來說損失可不小。

書寫注意事項(xiàng)：

還有一些文件的工作也得做好，像是合同，發(fā)票，這些都得仔細(xì)核對(duì)，確保沒有差錯(cuò)。有時(shí)候文件多了，難免會(huì)搞混，所以得養(yǎng)成良好的習(xí)慣，每次做完一項(xiàng)工作都要檢查一遍，看看有沒有遺漏或者錯(cuò)誤的地方。

有時(shí)候接到客戶的郵件或者電話，可能會(huì)遇到一些棘手的問題，這時(shí)候就需要用自己的經(jīng)驗(yàn)去判斷該怎么處理。有些問題可能需要跟上級(jí)匯報(bào)，有些則可以直接回復(fù)客戶。不過有時(shí)候因?yàn)樘?，可能?huì)忘記回客戶的郵件，這就不太好，所以平時(shí)要養(yǎng)成隨時(shí)查看郵箱的習(xí)慣。

在跟客戶溝通的時(shí)候，語(yǔ)言表達(dá)也很重要。既要專業(yè)又要禮貌，不能給客戶留下不好的印象。有時(shí)候可能因?yàn)榇朕o不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不滿意，這就要多注意了。有時(shí)候自己打字快了點(diǎn)，就容易漏掉一些重要的細(xì)節(jié)，所以寫郵件的時(shí)候一定要慢下來，認(rèn)真檢查一下。