- 目錄
包括什么內容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)公司內部的質量審核流程，確保服務質量和客戶滿意度。主要內容涵蓋以下幾個方面：
1. 審核目標與頻率設定
2. 審核標準與評價指標
3. 審核團隊的組成與職責
4. 審核流程與實施步驟
5. 不合格項的處理與改進措施
6. 審核結果的記錄與報告
7. 持續(xù)改進機制的建立
編制指南
1. 確定審核目標：根據(jù)公司戰(zhàn)略和客戶反饋，明確年度或季度的審核重點。
2. 制定審核標準：參照行業(yè)最佳實踐，結合公司實際情況，制定具體、可量化的評價標準。
3. 組建審核團隊：選拔具有專業(yè)背景和實踐經(jīng)驗的員工，確保審核的公正性和專業(yè)性。
4. 設計審核流程：從準備、執(zhí)行到反饋，每個環(huán)節(jié)應有明確的操作指引。
5. 實施與跟蹤：嚴格按照預定的時間表進行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時跟進處理。
6. 記錄與報告：所有審核過程和結果需詳細記錄，形成報告供管理層參考。
7. 持續(xù)優(yōu)化：定期評估審核效果，根據(jù)反饋調整和完善審核制度。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每年至少進行一次全面的內部質量審核復審，以驗證和鞏固改進成果。
2. 異常情況復審：當發(fā)生重大投訴或服務事故時，立即啟動復審程序，查明原因并采取糾正措施。
3. 復審團隊：由高級管理層指定人員參與，確保復審的獨立性和權威性。
4. 復審內容：重點關注上次審核中發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況，同時評估新出現(xiàn)的質量風險。
5. 復審報告：復審結束后，形成復審報告提交至最高管理層，討論并決定后續(xù)行動計劃。
6. 反饋與溝通：將復審結果向相關部門和員工通報，確保信息透明，推動責任落實。
本規(guī)程的實施旨在提升物業(yè)管理的服務品質，通過持續(xù)的內部審核，不斷優(yōu)化工作流程，提高客戶滿意度，以實現(xiàn)公司的長期發(fā)展目標。各層級管理者需對此給予高度重視，確保規(guī)程的有效執(zhí)行。
物業(yè)公司內部質量審核管理作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)公司內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
檢查、評價質量體系的有效性,保證質量體系的完善和改進。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司對內部質量審核的組織和實施的控制。
3.0職責
3.1管理者代表負責審批有關內部質量審核的計劃、報告等文件,并組織進行內部質量審核活動。
3.2品質/拓展部在管理者代表領導下,具體組織開展內部質量審核活動。并對不合格采取的糾正措施的實施和效果進行跟蹤檢查驗證。
3.3審核組織負責編制有關審核文件進行現(xiàn)場審核。
4.0程序要點
4.1總則。
內部質量審核應按計劃、有組織、按程序并由具備資格的內部質量審核員(以下簡稱內審員)進行。
4.2內審員的基本條件。
4.2.1is09000文件的主要編寫人。
4.2.2認真負責,有較強的敬業(yè)精神。
4.2.3有較強的組織及語言、文字表達能力。
4.3內審員的必備條件。
4.3.1經(jīng)有關單位培訓,取得質量體系內部審核員培訓合格證書或取得質量體系內部審核員注冊資格。
4.3.2經(jīng)管理者代表認可后,由總經(jīng)理任命。
4.4內部質量審核(以下簡稱內審)的時機。
4.4.1內審按計劃進行時,一年的間隔期內,至少進行2次,公司定為每年的6月、12月中旬進行例行內審。
4.4.2追加內審。
(1)例行內審之外進行的內審,公司界定為追加內審?？深A期時,追加內審亦應在年度審核計劃中列出。
(2)下列情況之一,應進行追加內審;
●文件化質量體系開始實施后的適當階段;、
●認證機構監(jiān)督審核前的適當時候;
●當發(fā)生服務質量不符合規(guī)定,引起業(yè)主嚴重投訴時;
●總經(jīng)理認為必要時。
4.5內審的組織工作。
4.5.1品質/拓展部負責編者按制《年度內部質量審核計劃》,經(jīng)管理者代表批準后實施。實施前,品質品部應下達內審通知,內審通知應經(jīng)管理者代表批準。
4.5.2追加內審由品質/拓展部下達追加內審通知。追加內審通知需經(jīng)管理者代表批準后實施。
4.5.3內審通知應確定審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核日期及審核組人員的組成。
4.6審核組。
4.6.1每次審核均需組成審核組,根據(jù)時間安排和審核工作量大小,在一次審核中審核組可分為幾個審核小組。
4.6.2審核組由具有資格的內審員組成,審核組需指定一名內審員為審核組長。
4.6.3內審的具體實施由審核組長負責,審核組獨立完成。
4.6.4審核的實施。
4.7.1內審應按規(guī)定的程序時間并完成。
4.7.2內審應按規(guī)定的程序時行。
4.7.3審核組成員應按分配的審核的審核范客觀、公正地糾集客觀證據(jù),并對檢查結果和評價的準桷性、可追溯性負責。
4.7.4審核及實施中所形成的文件、記錄應詳細、清楚、完整、規(guī)范。
4.8公司制定并實施《內部質量審核實施標準作業(yè)規(guī)程》,規(guī)范內審活動和內審員的資格確定及審核行為準則。
4.9內審中發(fā)現(xiàn)不合格項的糾正措施和驗證。
4.9.1內審中發(fā)現(xiàn)的不合格項是審核報告內容的一部分,審核組應以不合格通知單的書面形式送達受審部門。
4.9.2受審核部門負責人應該不合格通知單指出的不合格事實,舉一反三,從根源上制定并實施糾正措施,以減少或消除不合格的發(fā)生。
4.9.3糾正措施實結束后,受審核部門負責人應將實施情況和結果填入糾正措施相應欄內報品質/拓展部請予以驗證。品質/拓展部應將驗證結果報告管理者代表。
4.9.4糾正措施經(jīng)驗證無效果或沒有達到預期目標的,管理者代表應指示品質/拓展部再次下達不合格通知單直至驗證達到要求為止。
4.10內審全過程形成的文件和記錄,由品質/拓展部負責收集、匯總、保存,各部門應保存除規(guī)定上報的相關文件和記錄。內審文件和記錄保存期3年。
4.11本規(guī)程作為品質/拓展部員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關持文件
6.1《內部質量審核實施標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》。
