2025年度客服工作總結(jié)及計(jì)劃怎么寫 【篇1】1250字
____年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
篇1寫作要點(diǎn)165人覺得有用
在撰寫____年度客服工作總結(jié)及計(jì)劃時(shí)，首先要確保內(nèi)容能真實(shí)反映工作情況。開頭部分可以從概述全年的工作開始，比如提到客服部門承擔(dān)的主要職責(zé)、服務(wù)對(duì)象和大致的服務(wù)量。這部分不用太過復(fù)雜，簡(jiǎn)單交代背景即可。
接著可以具體描述一些關(guān)鍵事件或項(xiàng)目。例如，是否有開展過特別的客戶滿意度提升活動(dòng)？活動(dòng)中采取了哪些措施？效果如何？這里可以用具體的數(shù)字來支撐，像處理了多少投訴、提升了多少百分比的滿意度之類的。記得要把過程描述得詳細(xì)一點(diǎn)，這樣能讓讀者更清楚事情的全貌。
然后，針對(duì)工作中遇到的問題也要有所提及?？赡苡行﹩栴}是預(yù)料之內(nèi)的，比如高峰期人手不足導(dǎo)致響應(yīng)速度下降；也可能有一些突發(fā)狀況，像是系統(tǒng)故障影響了服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于這些問題，不僅要指出它們的存在，還應(yīng)該簡(jiǎn)要分析原因，這有助于后續(xù)改進(jìn)。
至于總結(jié)部分，可以圍繞幾個(gè)核心點(diǎn)展開。首先是團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，是否通過培訓(xùn)提高了員工的專業(yè)技能？其次是服務(wù)流程的優(yōu)化，有沒有引入新的技術(shù)手段來提高效率？最后，別忘了談?wù)効蛻舴答?，特別是那些積極的評(píng)價(jià)，這不僅能體現(xiàn)工作的成效，也能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣。
制定計(jì)劃的時(shí)候，要基于前面總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來進(jìn)行。比如，如果發(fā)現(xiàn)某些時(shí)段的客服壓力較大，就可以提前規(guī)劃資源分配，增加人力支持。另外，也可以考慮引入更多智能化工具來減輕工作負(fù)擔(dān)。不過，在提出建議時(shí)要注意可行性，確保提出的方案既實(shí)際又有效。
在整個(gè)寫作過程中，語(yǔ)言要平實(shí)自然，避免過多修飾性的詞匯。有時(shí)候可能會(huì)不小心寫錯(cuò)字或者用詞不當(dāng)，但只要不影響理解就沒太大問題。畢竟，重點(diǎn)是傳達(dá)信息而不是追求文字的完美無瑕。
2025企業(yè)客服人員工作總結(jié)與工作計(jì)劃怎么寫【篇2】 650字
本人于____年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時(shí)間?；仡檁___年工作，我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容： 1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財(cái)務(wù)核對(duì)；2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)付通以及銀生的入帳和對(duì)財(cái)，同時(shí)處理網(wǎng)上留言；4、維系網(wǎng)上代購(gòu)，包括代購(gòu)咨詢、下單、售后以及每個(gè)月代購(gòu)的對(duì)帳返利問題處理；5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。
經(jīng)過____年這一年，見證了悠品的成長(zhǎng),自已也在這一年多的工作過程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力，當(dāng)然過去成為歷史,希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù).
二、____年個(gè)人工作計(jì)劃：
轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——____年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年,來自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項(xiàng)____年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)：
1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于客服及銷售人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。
2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，我將盡我的能力完成工作。相信自已會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接____年新的挑戰(zhàn).
篇2寫作要點(diǎn)101人覺得有用
____企業(yè)客服人員工作總結(jié)與工作計(jì)劃怎么寫
每年到了這個(gè)時(shí)候，大家都會(huì)開始琢磨總結(jié)和計(jì)劃的事。寫好這類東西不是件輕松的事，尤其是客服這行，每天面對(duì)各種各樣的客戶訴求，處理起來不容易。寫總結(jié)和計(jì)劃的時(shí)候，得把自己這一年的工作好好梳理一下，不能馬虎。
先說總結(jié)吧?？偨Y(jié)這部分，關(guān)鍵是要真實(shí)反映工作情況。一開始得提一下自己的崗位職責(zé)，比如我主要負(fù)責(zé)接聽電話、處理投訴還有跟進(jìn)客戶需求之類的。接著就該把全年的工作情況寫進(jìn)去，比如接了多少單子，解決了多少問題，客戶滿意度怎么樣。記得要把重要的案例拿出來講講，特別是那些比較棘手的問題，是怎么一步步解決的，這樣顯得有說服力。當(dāng)然，工作中也有不足的地方，比如有時(shí)候因?yàn)闀r(shí)間緊任務(wù)重，回復(fù)客戶的效率可能不高，這個(gè)也得承認(rèn)。
再來說說工作計(jì)劃。計(jì)劃這部分，主要是針對(duì)未來一年的工作目標(biāo)?？梢韵攘谐鰩讉€(gè)大方向，比如說提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化流程啥的。具體的措施就得細(xì)致點(diǎn)，像是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)水平；增加回訪頻率，了解客戶的真實(shí)反饋；還有就是多跟同事交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)進(jìn)步。另外，我覺得也可以嘗試一些新的方法，比如利用數(shù)據(jù)分析來預(yù)測(cè)客戶需求，提前做好準(zhǔn)備。
其實(shí)寫這些東西的時(shí)候，要注意語(yǔ)言表達(dá)要符合自己的身份，畢竟客服人員跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和跟同事討論時(shí)說話方式不太一樣。有時(shí)候?yàn)榱孙@得專業(yè)一點(diǎn)，可能會(huì)用些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，但也不能太多，不然別人聽不懂反而不好。還有就是，寫的時(shí)候別光顧著羅列數(shù)字和事件，最好能結(jié)合實(shí)際情況，把事情背后的原因分析一下，這樣才更有深度。
說到這兒，還得提醒下，寫總結(jié)和計(jì)劃的時(shí)候，一定要誠(chéng)實(shí)。有的時(shí)候可能會(huì)覺得有些事情沒做好，不太好意思寫出來，但這其實(shí)沒什么，只要后續(xù)有改進(jìn)的打算就行。還有，寫的時(shí)候腦子得清楚，別一不小心把時(shí)間搞混了，比如說把去年的某個(gè)案例當(dāng)成今年的寫了，這就尷尬了。
小編友情提醒：
寫總結(jié)和計(jì)劃的時(shí)候，最好能找同事幫忙看看，聽聽他們的意見。畢竟一個(gè)人看問題難免會(huì)有局限性，多一個(gè)人幫忙檢查一下，能發(fā)現(xiàn)不少問題。而且，寫完后別急著交上去，過幾天再拿出來看看，說不定還能發(fā)現(xiàn)一些需要修改的地方。
客服年度總結(jié)和計(jì)劃范例怎么寫【篇3】 600字
客服年度總結(jié)和計(jì)劃范例
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
經(jīng)過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作進(jìn)取性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情景。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥?？墒窃诳偣镜念I(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
篇3寫作要點(diǎn)52人覺得有用
寫總結(jié)的時(shí)候，關(guān)鍵是要把事情說清楚，讓別人一看就明白。比如客服的工作總結(jié)，得先把這一年干了啥列出來，哪些做得好，哪些不太好。開頭可以簡(jiǎn)單提一下背景，像是今年業(yè)務(wù)量增加了不少，客戶投訴率下降了之類的。接著就具體講講工作上的事，比如處理了多少個(gè)投訴，解決率是多少，有沒有遇到什么特別棘手的問題。
說到處理投訴，肯定得提到團(tuán)隊(duì)配合。今年我們組里的小王表現(xiàn)不錯(cuò)，他總是能在第一時(shí)間安撫客戶情緒，這很重要。還有就是培訓(xùn)，每個(gè)月都會(huì)組織幾次，大家學(xué)了不少新技能。不過，有時(shí)候培訓(xùn)效果不太理想，可能是因?yàn)闀r(shí)間安排得有點(diǎn)緊，大家聽課的時(shí)候注意力不太集中。
除了日常工作，還得想想怎么提升服務(wù)質(zhì)量。今年我們?cè)囘^用一些新的溝通技巧，結(jié)果發(fā)現(xiàn)效果挺好，客戶滿意度提升了幾個(gè)點(diǎn)。下一步打算把這些方法推廣到其他部門去。另外，也可以考慮引入一些新技術(shù)，比如智能客服系統(tǒng)，這樣能減輕人工壓力。
做總結(jié)的時(shí)候也不能光顧著說成績(jī)，得承認(rèn)存在的問題。比如，有時(shí)候客戶反饋的信息收集得不夠全面，導(dǎo)致后續(xù)跟進(jìn)效率不高。這個(gè)問題得想辦法改進(jìn)，不然會(huì)影響整體業(yè)績(jī)。還有就是，有些同事對(duì)新政策理解不到位，執(zhí)行起來難免會(huì)有偏差。
計(jì)劃這部分其實(shí)跟總結(jié)是連著的。既然知道哪里有問題，那接下來就得想轍解決。比如說針對(duì)信息收集這塊，可以優(yōu)化流程，增加檢查環(huán)節(jié)。對(duì)于新政策的理解問題，建議多搞幾次研討會(huì)，讓大家充分討論，確保每個(gè)人都明白要點(diǎn)。
寫總結(jié)的時(shí)候，最好能帶上點(diǎn)數(shù)字，這樣顯得更有說服力。像我們?nèi)ツ甑耐对V處理速度平均是兩天，今年縮短到了一天半，這就是個(gè)很直觀的進(jìn)步。還有就是，記得把重點(diǎn)放在實(shí)際操作層面，別老是講些空洞的大道理。要是能把具體案例拿出來分析，效果會(huì)更好。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時(shí)候，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，態(tài)度要認(rèn)真。畢竟這是對(duì)自己工作的回顧，也是對(duì)未來工作的展望。要是寫得敷衍了事，領(lǐng)導(dǎo)看了心里肯定不舒服。所以，不管是總結(jié)還是計(jì)劃，都得用心去寫，這樣才能體現(xiàn)出你的專業(yè)水平。
客服第四季度工作總結(jié)與計(jì)劃怎么寫【篇4】 2300字
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
篇4寫作要點(diǎn)163人覺得有用
在撰寫客服第四季度的工作總結(jié)與計(jì)劃時(shí)，得先把這段時(shí)間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理出來，尤其是那些關(guān)鍵指標(biāo)，像是客戶滿意度、投訴處理效率啥的。把這些數(shù)字?jǐn)[出來，能直觀反映工作成效，也能為后續(xù)分析提供依據(jù)。當(dāng)然，光看數(shù)據(jù)還不夠，還得結(jié)合具體案例來說話，比如有哪些典型的成功案例，或者遇到過什么棘手的問題，這樣寫起來更有說服力。
回顧這一季的工作，有些地方確實(shí)需要改進(jìn)。比如，有時(shí)候接到緊急投訴，心里一急就容易忽略一些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致后續(xù)跟進(jìn)時(shí)又得重新核實(shí)，這就浪費(fèi)了不少時(shí)間。還有就是，團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通偶爾會(huì)出現(xiàn)偏差，特別是當(dāng)任務(wù)分配不明確的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)有人重復(fù)勞動(dòng)的情況。這些問題都需要在下個(gè)季度想辦法解決。
接下來就是規(guī)劃計(jì)劃了，首先要明確目標(biāo)，比如提高客戶反饋的響應(yīng)速度，或者是降低無效工單的比例。然后制定具體的措施，像是加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)能力，或者優(yōu)化現(xiàn)有的工作流程，減少不必要的環(huán)節(jié)。另外，可以嘗試引入一些新技術(shù)，比如智能客服系統(tǒng)，幫助減輕一部分重復(fù)性的工作負(fù)擔(dān)。
除了日常工作，還應(yīng)該關(guān)注員工的狀態(tài)。這季度發(fā)現(xiàn)，有部分同事因?yàn)殚L(zhǎng)期加班，狀態(tài)不太理想，這對(duì)服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)有影響。所以，合理安排工作量，確保大家有足夠的休息時(shí)間也很重要。再就是，定期組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力，讓大家更有干勁去面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
說到活動(dòng)，上個(gè)月搞的那個(gè)茶話會(huì)就挺成功的，大家都敞開心扉聊了很多。不過當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備得有點(diǎn)倉(cāng)促，場(chǎng)地布置和時(shí)間安排都有點(diǎn)趕，下次再舉辦類似活動(dòng)的話，得提前多做些功課。另外，活動(dòng)內(nèi)容也可以多樣化一點(diǎn)，除了吃吃喝喝，還可以設(shè)計(jì)一些互動(dòng)游戲之類的，增加趣味性。
小編友情提醒：
別忘了把總結(jié)和計(jì)劃寫得詳細(xì)點(diǎn)，既要涵蓋過去的成績(jī)，也要列出未來的打算。寫的時(shí)候盡量保持條理清晰，用事實(shí)說話，這樣才能給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象。要是覺得寫起來比較費(fèi)勁，可以找同事幫忙一起討論，集思廣益嘛。畢竟，一個(gè)人的力量有限，大家一起努力才能把事情做得更好。
物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃2025怎么寫【篇5】 3250字
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今
源自計(jì)劃范文
物業(yè)客服部年度的工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃
忙碌的____即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自____我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,____年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今
源自計(jì)劃范文
,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自____年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,____年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
____將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部____工作計(jì)劃:
一、針對(duì)____滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高_(dá)___收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在____年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作
篇5寫作要點(diǎn)182人覺得有用
物業(yè)客服的工作總結(jié)和計(jì)劃每年都需要做，這是對(duì)過去一年工作的回顧，也是對(duì)未來工作的規(guī)劃。____年的物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃該怎么寫？
寫總結(jié)的時(shí)候，得先把這一年里做的主要工作梳理一下。比如說處理了多少客戶的投訴，解決了一些什么問題，還有那些特別重要的事件，比如突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)情況。這部分內(nèi)容最好能具體一點(diǎn)，像處理了某小區(qū)住戶漏水的問題，從接到投訴到協(xié)調(diào)維修隊(duì)上門，再到后續(xù)回訪住戶確認(rèn)滿意為止，這樣的細(xì)節(jié)描述能讓總結(jié)更有說服力。
接著就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)這部分。這一年里肯定有一些事情做得不錯(cuò)，也有一些地方?jīng)]達(dá)到預(yù)期效果。比如說客戶滿意度調(diào)查，可能某些區(qū)域的分?jǐn)?shù)偏低，就得分析原因，是因?yàn)榉?wù)不到位還是溝通有問題。這里就需要注意，不能只說問題，還得提出改進(jìn)的辦法。比如針對(duì)低滿意度區(qū)域，可以增加定期的客戶交流會(huì)，這樣不僅能及時(shí)了解住戶的需求，還能拉近跟住戶的關(guān)系。
至于計(jì)劃部分，要結(jié)合公司目標(biāo)和個(gè)人職責(zé)來制定?？梢韵攘谐鰩讉€(gè)重點(diǎn)方向，像是提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化投訴處理流程之類的。然后給每個(gè)方向設(shè)定一些具體的指標(biāo)，比如說投訴處理時(shí)間縮短到多少小時(shí)之內(nèi)，客戶滿意度提升到多少百分比。這些目標(biāo)要切實(shí)可行，不能太籠統(tǒng)，也不能太難實(shí)現(xiàn)。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候要注意語(yǔ)言表達(dá)，盡量簡(jiǎn)潔明了。有些人喜歡用一些比較復(fù)雜的句子，結(jié)果反而讓人看不懂。比如“在面對(duì)復(fù)雜多變的客戶需求時(shí)，我們采取了一系列行之有效的措施”，這句話就有點(diǎn)啰嗦，可以直接改成“遇到客戶需求變化時(shí)，我們及時(shí)調(diào)整了服務(wù)方案”。
還有就是數(shù)據(jù)的運(yùn)用。如果能在總結(jié)里加上一些數(shù)據(jù)支撐，會(huì)讓內(nèi)容更有說服力。比如說去年全年共處理了多少件投訴，今年的目標(biāo)是多少，通過努力完成了多少。這樣不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到成績(jī)，也能清楚地知道自己接下來的努力方向。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時(shí)候別忘了檢查一下格式。有些人在寫總結(jié)的時(shí)候，喜歡把一大段話堆在一起，看起來密密麻麻的，讀起來很費(fèi)勁?？梢赃m當(dāng)分段，每段講一個(gè)方面的內(nèi)容，這樣既方便閱讀，也顯得條理清晰。
物業(yè)公司客服年終總結(jié)與計(jì)劃怎么寫【篇6】 3100字
忙碌的____即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自____我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,____是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的
,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自____3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,____11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
____將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部____工作計(jì)劃:
一、針對(duì)____滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高_(dá)___收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在____對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作
篇6寫作要點(diǎn)200人覺得有用
物業(yè)公司客服年終總結(jié)與計(jì)劃怎么寫
年終總結(jié)和計(jì)劃是每年工作的重要部分，它不僅幫助梳理過去一年的工作情況，還能為未來設(shè)定明確的方向。對(duì)于物業(yè)公司客服來說，總結(jié)和計(jì)劃尤其重要，因?yàn)檫@涉及到服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)效率的優(yōu)化。
寫總結(jié)時(shí)，首先要回顧整個(gè)年度的主要工作內(nèi)容?？梢园凑占径然蛘咴路萘谐鲫P(guān)鍵事件，這樣能更清晰地看到全年工作的脈絡(luò)。比如，一季度可能著重于新項(xiàng)目的啟動(dòng)，二季度可能是客戶滿意度調(diào)查，三季度是處理一些突發(fā)狀況，四季度則集中在年終考核和客戶反饋整理上。每個(gè)階段的工作重點(diǎn)都不一樣，通過這樣的梳理，能夠更好地理解工作的全貌。
接著，分析工作中的成績(jī)和不足之處。成績(jī)部分可以具體到某次活動(dòng)的成功舉辦，或者某個(gè)投訴處理得特別好。而不足之處則需要誠(chéng)實(shí)地面對(duì)，比如某些服務(wù)環(huán)節(jié)存在漏洞，或者團(tuán)隊(duì)協(xié)作上出現(xiàn)了問題。這里需要注意的是，描述問題時(shí)要客觀，避免情緒化表達(dá)，這樣才能為后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。
在總結(jié)成績(jī)和問題的基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)該有針對(duì)性，針對(duì)前面提到的問題逐一解決。例如，如果發(fā)現(xiàn)溝通不暢導(dǎo)致了服務(wù)不到位，那么可以加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。另外，也可以引入新的管理工具，比如客戶管理系統(tǒng)，來提升工作效率。
至于計(jì)劃部分，主要是對(duì)未來一年工作的展望?？梢詮哪繕?biāo)設(shè)定開始，比如提升客戶滿意度到多少百分比，或者減少客戶投訴的數(shù)量。然后細(xì)化到具體的行動(dòng)步驟，包括人員安排、資源分配以及時(shí)間表。確保這些計(jì)劃既有挑戰(zhàn)性又切實(shí)可行，這樣才能推動(dòng)工作向前發(fā)展。
需要注意的是，在寫總結(jié)和計(jì)劃的過程中，保持文檔的整潔和條理性很重要。使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，避免冗長(zhǎng)復(fù)雜的句子。同時(shí)，適當(dāng)?shù)膱D表和數(shù)據(jù)也能增強(qiáng)說服力，讓閱讀者更容易理解和接受你的觀點(diǎn)。
此外，寫總結(jié)和計(jì)劃時(shí)，最好能結(jié)合公司的實(shí)際情況和發(fā)展方向。畢竟每個(gè)公司的情況都不盡相同，只有深入了解自身的特點(diǎn)，才能制定出適合自己的方案。有時(shí)候，可能需要參考其他同行的做法，但這并不意味著完全照搬，而是從中吸取經(jīng)驗(yàn)和靈感。
小編友情提醒：
記得檢查一遍文檔，看看有沒有明顯的錯(cuò)誤或者遺漏的地方。雖然不必追求完美，但基本的準(zhǔn)確性還是必要的。有時(shí)候，一個(gè)小小的疏忽可能會(huì)影響到整體的效果，所以還是要盡量做到細(xì)致周到。
寫總結(jié)和計(jì)劃是一項(xiàng)既復(fù)雜又細(xì)致的工作，需要投入時(shí)間和精力去完成。希望以上的建議能對(duì)你有所幫助，讓你能夠在新的一年里取得更好的成績(jī)。
