淘寶客服年度工作總結怎么寫怎么寫 【篇1】1100字
一.了解顧客
在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶
貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后
顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也
在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價
還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀
念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰
。
網上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位
思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最
大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷
售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買
家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與
介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可
以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三.售后服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般
顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單
不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
以后還要再接再厲，加油哈!
篇1寫作要點174人覺得有用
淘寶客服年度工作總結該怎么寫？這事說起來不算復雜，但也不是三言兩語能說完的。咱們得從頭開始梳理一下思路，先把全年的工作內容理清楚，別漏掉啥重要的事情。
先說說工作量，每個月處理了多少單子，客戶反饋情況如何，這些問題都得提前列出來。比如，上半年接到的投訴比下半年多一些，可能是因為促銷活動期間訂單暴增，導致服務質量跟不上。這個現(xiàn)象就值得好好琢磨一下，是不是流程上有需要改進的地方。
接著就是具體的服務細節(jié)了，比如有沒有遇到特別棘手的問題，是怎么解決的。有些客戶的訴求可能比較特殊，比如要求退換貨超出了常規(guī)政策范圍，這種時候就需要靈活處理，既要維護公司利益，又要讓客戶滿意。當然，也有個別時候因為溝通不到位，給客戶留下了不太好的印象，這就提醒我們平時要加強培訓，提高應對能力。
還有就是團隊合作這塊兒，要是有跨部門協(xié)作的任務，也得寫進去。比如和物流部門對接的時候，有時候會出現(xiàn)包裹延遲發(fā)貨的情況，這時候客服就得及時跟進，跟客戶解釋清楚原因，爭取他們的理解。這一塊兒如果做得好，客戶滿意度就能提升不少。
再看看業(yè)績目標完成情況，年初定下的指標實現(xiàn)了沒有？如果沒達標，原因在哪？是外部環(huán)境影響大，還是內部管理出了問題？這些問題都要深入分析，為明年的工作做參考。
小編友情提醒：
可以總結下自己的收獲，比如學到了哪些新技能，積累了什么樣的經驗。不過這里頭可能會有一些小問題，比如寫的時候會不小心把“經驗和體會”寫成“經驗和感受”，雖然差別不大，但仔細看還是能覺察到的。另外，有時候為了趕時間，草草寫了幾個點，結果發(fā)現(xiàn)遺漏了不少重要內容，這就得留心了。
淘寶客服工作個人年度總結怎么寫【篇2】 900字
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。
如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
篇2寫作要點197人覺得有用
淘寶客服的工作內容其實很雜，但要想寫好一年的工作總結，就得從日常做起。平時接待客戶的記錄不能丟，那些對話里藏著不少學問。比如，客戶問得最多的問題是什么？這些問題反映了什么？這些問題解決起來有沒有規(guī)律可循？把這些都記下來，到年底就能派上用場。
每次處理完客戶投訴后，最好能抽空回顧一下自己的應對方式。是不是每次都能迅速安撫客戶情緒？有沒有辦法讓客戶更快地理解我們的解決方案？有時候覺得自己做得挺好的，但回頭看看，可能有些地方還可以改進。比如有一次，有個客戶因為物流問題很生氣，當時我忙著找快遞公司催件，忘了給客戶一個明確的預期時間，結果客戶又來追問了好幾次，這事讓我意識到下次得提前說清楚。
還有就是，要學會分析數據。每個月的銷售額、客戶滿意度評分，這些都是硬指標。如果某個月客戶滿意度突然下降，那就要想想是不是服務出了問題。不過有時也會遇到一些特殊情況，比如那個月正好趕上雙十一活動，訂單量暴增，回復速度難免慢一點。但這不是借口，還是得想辦法優(yōu)化流程，比如增加人手或者調整排班表。
跟同事交流也很重要。大家碰到的問題可能不一樣，分享一下經驗總會有收獲。記得有一次，有個同事跟我說，他發(fā)現(xiàn)很多客戶會在晚上八點以后才開始咨詢，而我們這個時間段人手相對不足。后來我們就試著把這個時間段的班次稍微調整了一下，果然效果不錯。
寫總結的時候也不能光寫成績，得提提不足之處。比如，有時候自己對某些產品知識了解不夠深入，導致回答客戶提問時有點含糊其辭。這事得改，不然長期下去會影響服務質量。所以平時得多看看產品的說明書，多向老員工請教。
2025淘寶客服年度總結怎么寫【篇3】 2350字
認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點：
一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。
二、溫故而知新，更新在學校所學的知識，尤其是asp代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日?？偨Y可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。
三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我____年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
篇3寫作要點166人覺得有用
在撰寫____年淘寶客服年度總結的時候，得把工作里的重點都梳理清楚。先從日常接待客戶開始，每天處理多少單，回復速度怎么樣，這些都是基礎數據，必須得有。像我去年就老是忘記統(tǒng)計這些數字，結果到寫總結的時候就有點抓瞎。當然了，這也不是說非得精確到個位數，大致有個范圍就行，比如平均響應時間能不能控制在30秒內，這個很重要。
再一個就是客戶反饋的問題，特別是那些高頻出現(xiàn)的投訴點，一定要好好分析一下。比如有段時間總是接到關于物流延遲的抱怨，后來才發(fā)現(xiàn)是因為合作的快遞公司出了問題。這種事情就需要跟上級匯報，看看能不能換個更靠譜的合作方。要是光顧著埋頭干活，不注意這些細節(jié)，總結寫出來肯定沒說服力。
還有就是團隊協(xié)作這部分，我覺得特別重要。我們組今年能拿到優(yōu)秀團隊獎，很大程度上靠的是大家互相幫忙。我記得有一次臨時加派任務，本來以為會手忙腳亂，結果同事們都主動加班趕進度。這種事寫進總結里，不僅顯得真實，還能體現(xiàn)個人的職業(yè)素養(yǎng)。
不過有時候寫總結也會遇到瓶頸，比如想不起來具體例子。這時候就可以翻翻聊天記錄，找找有沒有特別典型的案例。像有位顧客因為商品質量問題糾結了好幾天，最后是我們耐心解釋才解決的。這樣的事情寫進去，能讓總結看起來更有故事性。
總結里也不能光說好話，得提提存在的不足之處。比如說今年培訓次數雖然多了，但效果一般，有些新員工還是不太熟練。這事得反思一下，是不是培訓方式需要改進，或者考核標準應該更嚴格一點。
最后記得把全年的工作目標完成情況也列出來。像年初定的目標是提高銷售額，結果年底一看超額完成了，這當然是好事，但也要想想背后的原因是什么，是不是有新的營銷策略起作用了。把這些關鍵點都寫清楚，總結才算完整。
淘寶客服年度個人工作總結怎么寫【篇4】 850字
在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這xxxx的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
篇4寫作要點132人覺得有用
做淘寶客服這一行，每年到年底的時候，總得寫個總結吧?？偨Y，說白了就是把一年的工作好好捋一遍，看看哪些地方做得好，哪些地方還可以改進。但寫總結可不是隨便抄抄寫寫就行，得有點門道。
比如說開頭，你可以從年初說起，那時候剛接這個崗位，心里可能沒底，不知道該怎么跟客戶打交道。后來慢慢摸索出來一套辦法，比如碰到難纏的顧客，一開始別急著反駁，先聽他們說完，這樣能避免沖突升級。當然，也不是每次都能順利解決問題，有時候客戶的訴求超出預期，這時候就得跟上級匯報，讓他們來定奪。不過也有時候自己想得太簡單，以為客戶的需求很簡單，結果一處理才發(fā)現(xiàn)事情復雜得很。
還有就是溝通技巧這塊兒，剛開始的時候可能太死板了，照著公司給的模板回復，雖然看起來很專業(yè)，但總覺得缺了點人情味。后來發(fā)現(xiàn)，其實可以多加點個性化的東西，比如在節(jié)日的時候發(fā)個祝福，客戶會覺得挺暖心的。不過有時候也會遇到尷尬的情況，比如記錯了客戶的姓氏，叫錯了名字，雖然不是什么大事，但確實會影響印象。
再來說說業(yè)績方面，每個月都有指標，完不成的時候壓力山大。但慢慢也總結出一些竅門，比如高峰期的時候，提前做好準備，把常見的問題答案都整理出來，這樣效率會高很多。不過也有時候忙中出錯，比如記錯了訂單信息，導致客戶投訴。這種事情雖然不會經常發(fā)生，但一旦發(fā)生就挺麻煩的。
書寫注意事項：
團隊合作也很重要。平時大家互相幫忙，遇到棘手的問題一起想辦法解決。有時候一個人加班到很晚，其他同事看不過去，就會主動過來幫忙分擔。這種氛圍挺好的，大家勁往一處使，工作起來就順暢多了。不過有時候也會因為意見不合產生分歧，但這都是小事，吵兩句也就過去了。
淘寶客服年度個人總結怎么寫【篇5】 950字
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢
我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做
初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
篇5寫作要點200人覺得有用
做淘寶客服這一行，時間久了，總會想把自己的工作做個總結。這總結不是為了交差，而是為了看看自己這一年到底干了什么，有哪些地方做得好，哪些地方還可以改進。其實總結，說復雜也復雜，說簡單也簡單，關鍵是要把思路理清楚。
先說準備工作吧。要把一年的工作情況弄明白，得先把每個月的工作記錄找出來，看看每個月都處理了多少單子，客戶反饋怎么樣，有沒有什么特別的事情發(fā)生。把這些材料準備好，心里就有底了。不過有時候資料太多，可能就會漏掉一些細節(jié)，這時候就需要多翻幾遍，確保沒有遺漏。
接下來就是整理思路了。我建議把工作分成幾個大塊，比如日常接待、投訴處理、活動支持之類的。每一部分都要具體寫明做了什么，用了什么方法，效果如何。比如說接待客戶這部分，可以寫寫了多少人，平均響應時間是多少，客戶滿意度怎樣。這些數字很重要，能讓領導一眼就看出你的工作量和成績。
不過，有時候寫總結的時候會遇到一個問題，就是有些事情印象比較模糊，記不太清了。這就需要動動腦子，回憶一下當時的場景，或者問問同事幫忙想想。千萬別憑空編造，那樣的話一旦被發(fā)現(xiàn)，后果很嚴重。另外，寫的時候要注意用詞準確，不能含糊其辭。比如說到客戶滿意度，就不能隨便說“還不錯”，得具體點，比如“達到了95%”。
在寫總結的時候，還有一個容易忽略的地方，就是不要只盯著自己的功勞，也要提到團隊的作用。畢竟客服工作不是一個人的事，大家分工合作才能完成任務。所以總結里要適當提一下團隊成員的貢獻，這樣顯得更真實，也能增進同事間的感情。
寫總結的時候，最好能結合一些數據來支撐自己的觀點。比如可以列出幾個典型案例，詳細描述下是怎么解決問題的，用了什么技巧。這樣不僅能讓總結更有說服力，還能給領導留下深刻印象。當然，案例的選擇要慎重，最好是那些能體現(xiàn)自己能力的。
小編友情提醒：
寫完之后別急著提交，最好找個空閑時間再仔細檢查一遍。檢查的時候除了看有沒有錯別字，還要看看格式是不是整齊，排版是否合適。有時候格式不對，也會讓人覺得不專業(yè)。檢查的時候要特別留意那些看起來不起眼的小問題，比如標點符號用錯了，或者數字寫得不清楚之類。
淘寶客服人員年度工作總結怎么寫【篇6】 1800字
時光如梭，不知不覺中來***服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度。
篇6寫作要點109人覺得有用
做淘寶客服這一行，時間一長，總結工作就成了家常便飯。其實總結，說復雜也復雜，說簡單也簡單。關鍵是要把這一年干了什么，怎么干的，干得怎么樣，心里得有個數。比如，今年接了多少單子，平均每天能處理多少個客戶咨詢，這些問題解決得快不快，這些都是需要統(tǒng)計的。
就拿我自己的經歷來說，一開始做總結的時候，總覺得無從下手。后來慢慢琢磨出來，其實可以從幾個方面入手。頭一個就是數據，數據最能說明問題。像咱們每天接待的顧客數量，下單轉化率，退貨率這些，都是硬指標。還有就是客戶反饋，客戶的評價是最直觀的鏡子，照出了我們服務的好壞。要是客戶普遍反映態(tài)度好，那肯定沒話說，要是老有人說態(tài)度冷淡或者回復慢，那就要反思一下是不是哪里出了差錯。
不過有時候也會遇到些麻煩事，比如說有的同事記賬不太仔細，到年底一算賬，發(fā)現(xiàn)數據不對勁，這個月的業(yè)績突然多出來好幾單。這種情況也不是沒有，有時候就是手滑輸錯了數字，結果整個月的數據都跟著變樣了。還有一點要注意，有些客戶的問題特別刁鉆，處理起來費勁得很。像那些涉及產品質量的問題，光靠客服自己是解決不了的，得跟售后部門配合才行。要是配合不好，就會給客戶留下不專業(yè)的印象。
書寫注意事項：
總結的時候還得注意一點，就是不要只盯著負面的東西看。當然，問題得找出來，但也不能忽略那些做得好的地方。比如我們團隊里有個人特別擅長安撫情緒激動的客戶，每次都能把火氣大的人勸得心平氣和。這樣的例子應該多提提，這樣能讓大家更有信心，也能激勵其他人向優(yōu)秀的人學習。
再說了，總結不能光是羅列數字和情況，還得有點想法在里面。比如今年發(fā)現(xiàn)一個問題，客戶經常問某個產品的細節(jié)，這就說明產品說明書可能寫得不夠清楚。下次就得改進，讓說明書更詳細一些。還有，現(xiàn)在網絡上的營銷手段越來越多，咱們也可以學著用點新花樣，吸引更多的顧客。
總結完了之后，最好能寫個簡短的建議部分。比如，明年能不能增加培訓次數，讓新員工更快上手；能不能優(yōu)化一下客服系統(tǒng)，提高響應速度之類的。
