電信客服年度工作總結(jié)400字怎么寫 【篇1】650字
時間一晃而過，彈指之間，____年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
我是今年3月份來到電信工作，剛來的時候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時，也參與了項目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個項目時，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧，雖然監(jiān)控點不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的。
在經(jīng)過幾個月的準備工作，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進度，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。
篇1寫作要點229人覺得有用
寫年度工作總結(jié)的時候，電信客服這一行得有自己的門道。先說重點，要把全年的工作分成幾塊兒，像是客戶滿意度提升、投訴處理效率、新業(yè)務(wù)推廣啥的，每一塊兒都得有數(shù)據(jù)支撐。比如，上半年客戶滿意率從70%漲到了85%，這就有東西寫了。寫的時候別光說數(shù)字，得聊聊為啥能漲上去，是不是培訓(xùn)起了作用，還是流程優(yōu)化了。
然后就是遇到的問題，這點特別重要。比如，有一陣子投訴量突然飆升，這就得分析原因了?？赡苁窍到y(tǒng)出了問題，也可能是服務(wù)態(tài)度沒跟上。記得當(dāng)時有同事覺得是系統(tǒng)的事，可后來發(fā)現(xiàn)其實是操作手冊沒更新，大家按老規(guī)矩辦事，結(jié)果就出錯了。這事提醒咱們，手冊得隨時跟進最新情況。
還有就是新業(yè)務(wù)推廣這塊兒，得具體說說成效。今年推出的套餐，初期宣傳效果不錯，但后來發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率不高，問題出在哪兒？一開始以為是價格問題，后來發(fā)現(xiàn)其實是宣傳文案太復(fù)雜，客戶看了半天還不明白。這讓我想到，寫宣傳材料的時候得簡潔明了，最好能讓客戶一眼就看懂。
再說到團隊建設(shè)，這方面也得提一下。今年招了不少新人，剛開始挺難帶的，因為新人對流程不熟悉，老員工又忙不過來。后來我們想了個辦法，搞了個“師徒結(jié)對”，讓經(jīng)驗豐富的老員工一對一指導(dǎo)。效果挺好，新人成長快，老員工也有成就感。不過有時候也會有點小摩擦，比如有的徒弟問的問題太多，師父有點煩。這就需要平衡一下，既要讓徒弟學(xué)到東西，也不能讓師父太累。
最后再說說個人提升這部分。這一年我參加了不少培訓(xùn)，學(xué)了不少新技能。比如學(xué)會了用數(shù)據(jù)分析工具，這對工作幫助很大。不過也有點小插曲，有一次用excel做報表，不小心把公式弄錯了，導(dǎo)致數(shù)據(jù)偏差。還好及時發(fā)現(xiàn)了，不然影響可大了。所以，用工具的時候得特別小心，尤其是涉及到數(shù)據(jù)的時候。
總結(jié)完這些之后，還得想想明年怎么辦?？蛻魸M意度還得繼續(xù)提升，投訴處理效率也要想辦法再提高一點。新業(yè)務(wù)推廣得更注重用戶體驗，培訓(xùn)計劃也得細化，讓每個人都能快速上手。
電信客服人員年度個人總結(jié)怎么寫【篇2】 800字
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
篇2寫作要點108人覺得有用
電信客服人員在寫年度個人總結(jié)時，得注意幾個關(guān)鍵點。這總結(jié)不是簡單地羅列工作內(nèi)容，而是要把一年里的成績、問題和改進措施都涵蓋進去。開頭可以概述一下全年的工作情況，比如說處理了多少客戶電話，解決了哪些常見問題，參與了哪些重要活動之類的。
接著就要具體談一談自己的工作成果。像是有沒有達成某些指標(biāo)，比如接聽率提高了多少百分比，投訴回復(fù)及時率達到百分之百之類的。這些數(shù)字能直觀展示你的工作成效，給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象。不過這里有個小細節(jié)要注意，有些同事可能只記得大概的數(shù)字，這就可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)不夠精確，所以平時工作中養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣很重要。
然后就是分析存在的問題，這個部分不能回避。比如有沒有遇到過溝通上的障礙，客戶反饋的意見中有哪些建議沒有被采納，或者團隊協(xié)作上存在什么不足。這些問題如果能坦誠地提出來，并且附上相應(yīng)的解決辦法，會讓總結(jié)顯得更有深度。
最后這部分可以談?wù)剬ξ磥砉ぷ鞯恼雇？梢愿鶕?jù)目前發(fā)現(xiàn)的問題制定一些改進計劃，比如加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)技能，或者優(yōu)化與客戶的溝通方式。這樣的規(guī)劃不僅展示了個人的成長意愿，也能體現(xiàn)對工作的責(zé)任心。
寫總結(jié)的時候，最好多參考以前的資料，這樣能避免遺漏重要的事情。有時候?qū)懼鴮懼赡軙浤承┘毠?jié)，這時候就需要靜下心來好好回憶一下過去一年的經(jīng)歷。當(dāng)然，也可能因為太急于完成任務(wù)而草草了事，這樣就很難寫出一份令人滿意的總結(jié)。
書寫注意事項：
語言表達上也要講究技巧。既要能讓別人明白你的意思，又不能顯得過于復(fù)雜難懂。有些人喜歡用一些比較晦澀的專業(yè)術(shù)語，但如果對方不是本行的話，反而會增加理解難度。所以在措辭上要適當(dāng)?shù)仄胶鈱I(yè)性和通俗性。
2025年度電信客服工作總結(jié)怎么寫【篇3】 800字
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
篇3寫作要點260人覺得有用
在寫年度總結(jié)的時候，得先明確總結(jié)的目的，是為了匯報工作成果，還是為了找出問題并改進。如果是前者，那就要把這一年里的成績列出來，比如接了多少電話，解決了哪些復(fù)雜的問題，客戶滿意度達到多少之類的。當(dāng)然，這些數(shù)字得是真實的，不然領(lǐng)導(dǎo)一眼就看出來了。要是后者，那就得好好想想這一年里遇到的困難，像是客戶投訴多的原因是什么，團隊內(nèi)部有沒有配合不到位的地方。
接著就是組織材料了，材料要圍繞著總結(jié)目的來選，不能什么都往里塞。比如，今年咱們部門搞了個新的培訓(xùn)計劃，效果特別好，這就可以寫進去。但要是某個同事偶爾遲到的事，就沒必要寫了，除非這個遲到影響到了整個團隊的工作效率。寫的時候要注意順序，最好按照事情發(fā)生的先后順序來排，這樣看起來比較清晰。
還有一點需要注意，那就是語言要正式一些，畢竟這是給上級看的。用詞要恰當(dāng)，不能太隨意，像是“超棒”“太酷了”這樣的詞就別用了。不過有時候，寫著寫著可能就會不小心用錯了詞，比如把“提高”寫成“提升”，雖然意思差不多，但還是會被細心的人發(fā)現(xiàn)。所以寫完后最好能檢查一下，特別是那些容易混淆的詞。
書寫注意事項：
總結(jié)里最好能有一些具體的例子來支撐你的觀點。比如，提到客戶滿意度提高了，就得說說具體是怎么提高的，是不是因為服務(wù)態(tài)度改善了，還是因為響應(yīng)速度加快了。如果只是籠統(tǒng)地說提高了，別人可能很難信服。當(dāng)然，例子也要真實，不能編造。
小編友情提醒：
總結(jié)的篇幅也要控制好。太短了顯得敷衍，太長了又會讓領(lǐng)導(dǎo)覺得啰嗦。一般來說，三四頁紙就夠了，關(guān)鍵是把重點都說清楚。寫的時候可以多參考一下以前的總結(jié)，看看人家是怎么寫的，從中吸取點經(jīng)驗。不過，完全照搬肯定是不行的，得結(jié)合自己的實際情況來寫。
電信客服人員年度自我總結(jié)怎么寫【篇4】 800字
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
篇4寫作要點237人覺得有用
做電信客服工作幾年了，回頭想想，這一年挺不容易的。每天接電話、解決問題，各種事情都得處理好?？偨Y(jié)，得把自己干的事好好梳理一下。一開始，我覺得總結(jié)就是把做過的事簡單羅列出來就行，后來發(fā)現(xiàn)這樣不對?？偨Y(jié)不是流水賬，得有點深度。
記得剛接觸這個工作的時候，遇到客戶投訴特別頭疼，不知道該怎么應(yīng)對。后來慢慢摸索，學(xué)會了一些技巧。比如，面對情緒激動的客戶，先聽他說完，然后表示理解，最后再給出解決方案。這招挺管用，好多難纏的問題就這么解決了。還有，平時得多積累一些常見問題的答案，遇到類似情況可以直接套用，省了不少時間。
有時候也會碰到一些特殊情況，比如客戶的要求超出了我們的權(quán)限范圍。這時候就得靈活變通，跟上級溝通協(xié)調(diào)，盡量幫客戶解決問題。其實，客服工作就是這樣，既要遵守規(guī)定，又得想辦法讓客戶滿意，挺考驗人的。
最近一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的溝通能力有所提高，以前說話總是直來直去，現(xiàn)在知道講究方式方法了。另外，我也開始注重提升自己的業(yè)務(wù)知識，畢竟只有自己懂了，才能更好地服務(wù)客戶。不過，有時候會因為忙起來顧不上系統(tǒng)地學(xué)習(xí)新東西，這點得改改。
總結(jié)的時候，我覺得重要的是把自己學(xué)到的東西記錄下來，特別是那些成功的案例和失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)。這樣以后再遇到類似的情況，就能少走彎路。當(dāng)然，也不能光盯著自己做的事，還要看看其他同事是怎么做的，取長補短嘛。
有時候領(lǐng)導(dǎo)會讓我們寫總結(jié)，說是要看看我們一年的工作表現(xiàn)。我覺得呀，總結(jié)不只是為了應(yīng)付檢查，更重要的是讓自己清楚自己在哪方面進步了，在哪方面還有不足。這樣才能更好地規(guī)劃接下來的工作方向。
電信客服年度個人工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1950字
時代的步伐越邁越大，競爭也越來越激勵。為了更好的服務(wù)客戶，拉進企業(yè)與客戶距離，10000號客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組，新的平臺，新的技術(shù)，對于我這樣一位老職工來說，無疑又是一項新的挑戰(zhàn)。記得剛上10000號平臺時，對于電腦的操作我是一竅不通，適應(yīng)了以前單機和電報碼的工作方式，現(xiàn)在徒然要進行電腦漢字錄入方式，我頭腦里一片空白。面對進與退的十字路口，在進行了激勵的思想斗爭之后，我毅然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應(yīng)新的環(huán)境，我不分晝夜的學(xué)習(xí)電腦知識和五筆，那時正值寒冬，白天上班時我認真學(xué)習(xí)平臺操作及電腦知識，為了節(jié)約時間，吃飯就在食堂湊合著，晚上八九點才離開機房，回到家后我又繼續(xù)練習(xí)五筆錄入直至深夜，由于長時間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不住的流眼淚，經(jīng)過一個多月的苦練，我終于能熟練操作平臺，并且一分鐘還能打四十多個字。面對取得的成績，再看看因?qū)W習(xí)而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我戰(zhàn)勝了自己，值！
10000號是一個大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。由于這里是一個非凡的戰(zhàn)場，有許多員工是直接面向社會招聘進來的，對于電信的一些業(yè)務(wù)知識相對來說比較生熟。針對這一點，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識，并主動把自已平時處理問題時碰到的一些典型案例講給她們聽，進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。
10000號是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項業(yè)務(wù)處理流程，來不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機主徐先生來電反映：用戶張先生在他的公話超市3584284上撥打江西黃女生的手機13979010065，通話完畢后計費器上顯示話費六十多元，但用戶說撥打的是長途手機，不可能有這么高費用?？捎嬞M器上顯示的號碼是0013979010065，按國際長途收費，為此兩個爭執(zhí)不休。聽到這件事情后，我馬上試撥了用戶提供的手機號碼，對于證實自己確實是江西的手機，與此同時又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話不具有國際直撥權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生：已核實該手機確是江西手機，屬計費器的原因?qū)е掠嬞M錯誤，請按公話超市國內(nèi)長途資費標(biāo)準收取費用。但公話機主卻說：“不行，你們要馬上派人過來，六十多元錢，不查清楚不能讓張先生走……”之類的。透過用戶的話氣，我感覺到他的生氣，于是即刻通知商戶部負責(zé)公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱，當(dāng)他趕到現(xiàn)場時，機主已經(jīng)叫了一群社會上的混混在那里，假如張先生再不交費就要動手砍人，雙方僵持不下，蔡師傅和機主解釋，機主并不理會。得知事情的嚴重性，我馬上與機主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負責(zé)公話超市的，此來是專門解決該事情的，而且該電話沒有開通國際長權(quán)，是不可能撥通國際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國內(nèi)長途收費，到月底為他打清單，假如這個電話是按國際長途收費的話由我方協(xié)調(diào)退費。徐先生這才同意按國內(nèi)長途收取，至此該事情得到圓滿解決。事后，我在心里著實捏了一把汗，假如我在哪個環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會導(dǎo)致一場流血事件的發(fā)生，這無論對于企業(yè)還是用戶都將是一個不小的損失。
bpr流程重組后，10000號平臺也由原來對客戶單一的服務(wù)轉(zhuǎn)型為營銷服務(wù)。這對于我來說就提出了更高的要求，只有通過不斷的學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無小事，營銷無大小，在平時的工作中，我抓住每一機會主動向用戶推介我們的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316國道一段在搞開發(fā)建設(shè)，拆遷戶比較多，而且為響應(yīng)市政府的建設(shè)，這一段的線路改造也較多，因此多種原因?qū)е掠脩綦娫挷煌?，而該地段又是鐵通與我們中國電信競爭激勵的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶，他們都非常需要一個無時差的服務(wù)，時間就是金錢，他們連一天都耽誤不起，因此他們對電話的修障、移機等時限提出種種要求。雖然我們的裝移機時限是28天，修障時限規(guī)定的是48小時，但就這種“損失”的原因是無庸置疑就加在了中國電信的頭上。其實，摘掉這項“帽子”的辦法很簡單，作個呼叫轉(zhuǎn)移即可為移動客戶提供無時差服務(wù)，本身就是中國電信在競爭激勵的環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟脩艮k理移機手續(xù)時，向用戶宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能，并問用戶是否需要提供該項服務(wù)，是否需要把要移的電話轉(zhuǎn)移到其指定的電話、手機或“小靈通”上，這樣既提高了我們的服務(wù)水平，又方便了客戶，還增加了企業(yè)的經(jīng)濟收入（轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn)生的二次通話費）。
篇5寫作要點52人覺得有用
電信客服的年度個人工作總結(jié)該怎么寫？這事說復(fù)雜也復(fù)雜，說簡單也簡單。關(guān)鍵是要理清思路，別一開始就亂了陣腳。
平時工作里頭涉及的東西不少，像是客戶反饋處理啦、業(yè)務(wù)知識掌握程度，還有服務(wù)態(tài)度這些，都是總結(jié)里頭的重點。一開始，得先把全年的工作情況大致梳理一下，哪段時間忙得腳不沾地，哪段時間相對輕松點，都得有個印象。比如說上半年因為促銷活動多，接電話接到手軟，那段時間壓力山大，但也是鍛煉人的好機會。到了下半年，活動少了些，正好可以騰出手來研究業(yè)務(wù)細節(jié)，慢慢提升自己的服務(wù)水平。
接著就是具體的事了，像是處理了多少投訴，解決成功率是多少，有沒有遇到特別棘手的情況。記得去年有個客戶，抱怨手機信號不好，折騰了好幾天才弄明白原來是他的設(shè)備設(shè)置有問題，后來幫他調(diào)整好了，他特別滿意，還專門打電話表揚了一回。這種例子可以提一提，說明自己在工作中確實用心了，也能體現(xiàn)工作的成效。
業(yè)務(wù)知識這塊也不能落下。隨著技術(shù)發(fā)展，新功能新套餐不斷推出，客服人員必須跟上節(jié)奏。這一年里頭，我參加了幾次培訓(xùn)，學(xué)了不少新東西，像什么5g套餐的優(yōu)勢，流量包的新玩法，都記在心里了。把這些學(xué)到的知識應(yīng)用到日常工作中，不僅能提高效率，還能給客戶提供更好的服務(wù)體驗。
服務(wù)態(tài)度，這是個老生常談的話題，但又不得不提?？蛻舸螂娫掃^來，心情可能不太好，這時候就需要客服人員耐心傾聽，幫他們解決問題。有一次一個客戶情緒特別激動，聲音大得我都快聽不清他在說什么了，但我還是耐著性子問清楚情況，最后事情圓滿解決了，他也向我道謝了。這樣的例子多了，就能證明自己在服務(wù)態(tài)度上是合格的。
工作中也會遇到一些小插曲。有時候客戶的問題比較復(fù)雜，一時半會兒搞不定，這就需要跟同事交流一下，看看有沒有別的辦法。還有時候，可能因為溝通不到位，客戶對結(jié)果不滿意，這時候就需要及時補救，向客戶道歉，爭取他們的理解。
電信客服的年度工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1650字
轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、工作匯報
自xx____12月26日工作以來，我認真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認識。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識，更加提高了自己的實際動手能力。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己的努力。我一直認為工作不該是一個任務(wù)或者負擔(dān)，應(yīng)該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我的力量?？梢哉f，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。
其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人。三、工作目標(biāo)在今后的工作中，我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅實的基礎(chǔ)。
在作風(fēng)上，能遵章守紀、團結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做出應(yīng)有的貢獻。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。
篇6寫作要點254人覺得有用
做年度總結(jié)對于電信客服來說，是一件挺重要的事情。一方面能梳理過去一年的工作得失，另一方面也能為下一年打基礎(chǔ)?？偨Y(jié)，不能光寫流水賬，得有點專業(yè)味兒。
先說說材料準備這塊。手頭的數(shù)據(jù)不能少，像用戶投訴量、接通率、客戶滿意度這些硬指標(biāo)得統(tǒng)計清楚。還有就是自己的工作記錄，哪些做得好，哪些有不足，都得好好翻一翻。不過有時候忙起來，有些數(shù)據(jù)可能沒及時存檔，這就得靠回憶補充了。像我有一次就差點漏掉某個月的客戶反饋數(shù)據(jù)，后來同事提醒才想起來補上。
寫的時候要注意條理。比如，開頭可以簡單介紹下整體情況，比如今年的業(yè)務(wù)量比去年增加了多少百分比之類的。然后分塊寫，客戶服務(wù)這塊可以細分為接聽效率、問題解決速度啥的。記得要把重點放在解決問題的辦法上，而不是單純地報數(shù)字。像去年我們遇到一個大問題是高峰時段電話太多，接不通的情況時有發(fā)生。后來我們調(diào)整了排班制度，還引入了智能語音系統(tǒng)分流，效果還不錯。
還有就是經(jīng)驗總結(jié)這部分。這部分得結(jié)合實際情況，不能光喊口號。像我們在處理復(fù)雜投訴時，總結(jié)出一套標(biāo)準化流程，從安撫客戶情緒到快速定位問題再到給出解決方案，這都是實打?qū)嵉慕?jīng)驗。不過有時候?qū)懣偨Y(jié)時會不小心把一些細節(jié)給省略掉，這就需要反復(fù)檢查，確保沒遺漏重要環(huán)節(jié)。
書寫注意事項：
總結(jié)里最好帶上點具體的例子。比如有個客戶投訴寬帶故障，我們通過遠程指導(dǎo)半小時內(nèi)解決了問題，客戶還專門來電感謝。這樣的例子能讓總結(jié)更有說服力。不過有時候?qū)懣偨Y(jié)容易因為趕時間，就把案例寫得太過簡略，只寫了結(jié)果沒交代過程，這樣就顯得不夠完整。
最后就是語言風(fēng)格的問題?？头偨Y(jié)不能太正式，畢竟不是寫學(xué)術(shù)論文。但也不能太隨意，得保持專業(yè)水準。像“用戶滿意度提升至xx%”這種表述就很合適，既直觀又專業(yè)。不過有時候?qū)懣偨Y(jié)容易把口語化的表達混進去，比如“咱們團隊干得不錯”，這種話就得改得更正式點，像“團隊協(xié)作能力顯著增強”之類的。
寫總結(jié)是個細致活兒，得花點心思。希望上面提到的這些小竅門能幫到大家。
