物業(yè)客服部年度工作總結(jié)報(bào)告怎么寫(xiě) 【篇1】1400字
____年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 ____年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、 日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、 信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
____年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、 入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到____年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
篇1寫(xiě)作要點(diǎn)65人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)報(bào)告怎么寫(xiě)
每年到了年底，物業(yè)客服部的工作總結(jié)就成為一項(xiàng)重要任務(wù)。這不僅是對(duì)自己過(guò)去一年工作的回顧，也是為未來(lái)工作打下基礎(chǔ)的好機(jī)會(huì)。寫(xiě)好這份總結(jié)報(bào)告，需要結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但很多人可能不知道從何下手。下面我就來(lái)說(shuō)說(shuō)怎么寫(xiě)好這樣一份總結(jié)。
首先要明確總結(jié)的目的，就是要把一年來(lái)的成績(jī)和不足都呈現(xiàn)出來(lái)，讓大家了解部門(mén)的整體情況。開(kāi)頭部分可以簡(jiǎn)要介紹這一年客服部的基本情況，比如團(tuán)隊(duì)人數(shù)、服務(wù)范圍之類(lèi)的信息。這部分內(nèi)容不用太復(fù)雜，點(diǎn)到為止就行。比如“本年度客服部共有員工二十名，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)日常報(bào)修、投訴處理及各類(lèi)活動(dòng)組織等工作”。寫(xiě)的時(shí)候要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，別啰嗦。
接下來(lái)就要說(shuō)到具體的工作成果了。這部分應(yīng)該詳細(xì)列出一年中完成的主要項(xiàng)目，尤其是那些對(duì)業(yè)主滿意度提升有幫助的舉措。比如，“上半年針對(duì)停車(chē)難問(wèn)題進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)整改，增設(shè)了臨時(shí)停車(chē)位，有效緩解了高峰期車(chē)輛擁堵現(xiàn)象?！庇浀靡殃P(guān)鍵的數(shù)據(jù)也寫(xiě)進(jìn)去，這樣更有說(shuō)服力。像是“全年累計(jì)接聽(tīng)電話三千余通，處理業(yè)主訴求兩千多件”，這樣的數(shù)字能讓人直觀感受到工作量。
除了成績(jī)，也要提到工作中遇到的問(wèn)題。比如“由于人手不足，在高峰期有時(shí)無(wú)法及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求”，這樣坦誠(chéng)地暴露問(wèn)題其實(shí)很有必要，能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你們的態(tài)度。當(dāng)然，這里不是單純抱怨，而是要提出解決方案，比如“已計(jì)劃明年招聘兩名新同事，加強(qiáng)人手配置”。
還有一點(diǎn)很重要，就是對(duì)特殊事件的處理。如果這一年發(fā)生過(guò)一些突發(fā)事件，比如臺(tái)風(fēng)期間緊急搶修、鄰里糾紛調(diào)解之類(lèi)的，都可以單獨(dú)列出來(lái)講講當(dāng)時(shí)是怎么應(yīng)對(duì)的。這樣做不僅展示了團(tuán)隊(duì)的能力，也能體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
最后別忘了對(duì)未來(lái)的展望?？梢院?jiǎn)單提一下下一年的重點(diǎn)工作方向，比如說(shuō)“計(jì)劃引進(jìn)智能化管理系統(tǒng)，提高工作效率”。這部分不必太長(zhǎng)，點(diǎn)明思路就好。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，有些人可能會(huì)忘記檢查格式排版，這是需要注意的地方。另外，報(bào)告里的措辭要正式一點(diǎn)，避免口語(yǔ)化表達(dá)。比如“大家共同努力”就比“大家一起努力”顯得更專(zhuān)業(yè)些。還有，盡量避免長(zhǎng)句堆砌，不然會(huì)讓閱讀變得吃力。比如“客服部在過(guò)去的一年里，通過(guò)一系列措施提升了服務(wù)質(zhì)量，得到了業(yè)主的一致好評(píng)”，這句話就比“客服部在過(guò)去的一年里，通過(guò)采取了一系列包括但不限于優(yōu)化流程、加強(qiáng)培訓(xùn)等措施，最終使得服務(wù)質(zhì)量有了顯著提升，并且得到了廣大業(yè)主的一致認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)”要清晰易懂得多。
通用的物業(yè)客服部年度工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇2】 1800字
忙碌的____年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自____年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,____年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
通用的物業(yè)客服部年度工作總結(jié)范文
篇2寫(xiě)作要點(diǎn)154人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部的年度總結(jié)，說(shuō)白了就是梳理一年的工作成果和不足，為來(lái)年定個(gè)方向。寫(xiě)的時(shí)候，得先把這一年干過(guò)的事都理清楚，哪些事做得好，哪些事還有提升空間。比如接待業(yè)主投訴，這一塊兒肯定有成功案例，也有處理不當(dāng)?shù)那闆r。把這些事分門(mén)別類(lèi)地列出來(lái)，就像整理倉(cāng)庫(kù)一樣，該歸檔的歸檔，該改進(jìn)的改進(jìn)。
先從日常事務(wù)說(shuō)起，像接聽(tīng)電話、處理報(bào)修這類(lèi)基礎(chǔ)工作，都是客服部的基本功。平時(shí)這些事情看似瑣碎，但日積月累下來(lái)，數(shù)量也不少。如果能統(tǒng)計(jì)一下全年接聽(tīng)了多少通電話，處理了多少件維修請(qǐng)求，這個(gè)數(shù)字就能反映出工作效率。當(dāng)然，光有數(shù)字還不夠，還得分析下其中的問(wèn)題點(diǎn)，比如說(shuō)有些電話接通后處理速度慢，原因可能是什么？是不是人手不足？還是流程上存在漏洞？
接著聊聊業(yè)主滿意度調(diào)查，這可是個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)問(wèn)卷了解業(yè)主對(duì)服務(wù)的看法，看看他們對(duì)物業(yè)的整體評(píng)價(jià)如何。要是發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)指標(biāo)偏低，就得深入研究背后的原因。是態(tài)度問(wèn)題？還是服務(wù)質(zhì)量不到位？這些問(wèn)題都需要具體到責(zé)任人去解決。記得有個(gè)同事去年就因?yàn)榛貜?fù)業(yè)主問(wèn)題太拖沓，導(dǎo)致投訴率上升，后來(lái)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后情況才有所改善。
還有一些突發(fā)事件，比如小區(qū)停電、水管爆裂之類(lèi)的事情，也得好好總結(jié)下應(yīng)對(duì)措施。有沒(méi)有提前制定應(yīng)急預(yù)案？事發(fā)時(shí)是否及時(shí)響應(yīng)？事后有沒(méi)有做好善后工作？這些都是需要關(guān)注的重點(diǎn)。有一次小區(qū)突然停電，當(dāng)時(shí)大家手忙腳亂，結(jié)果后續(xù)安撫業(yè)主花了很長(zhǎng)時(shí)間。后來(lái)吸取教訓(xùn)，專(zhuān)門(mén)組織了幾次模擬演練，效果就明顯好多了。
至于團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，也是不可忽視的一部分。平時(shí)要多留意員工的狀態(tài)，看看有沒(méi)有新人需要帶一帶，老員工有沒(méi)有懈怠的現(xiàn)象。可以定期開(kāi)個(gè)小會(huì)，讓大家分享工作經(jīng)驗(yàn)，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。記得去年有個(gè)新來(lái)的客服小姑娘，剛開(kāi)始不太熟悉業(yè)務(wù)，后來(lái)通過(guò)老同事的幫助進(jìn)步很快，還獲得了業(yè)主的好評(píng)。
小編友情提醒：
關(guān)于總結(jié)的格式，不用刻意追求花哨。大體上分為幾個(gè)部分就行，開(kāi)頭簡(jiǎn)單介紹下基本情況，中間詳細(xì)描述工作內(nèi)容和成效，結(jié)尾提一下存在的問(wèn)題和改進(jìn)建議。不過(guò)，有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)的時(shí)候會(huì)遇到點(diǎn)麻煩，比如想表達(dá)的意思一時(shí)半會(huì)兒找不到合適的詞，這時(shí)候就只能憑感覺(jué)寫(xiě)了，寫(xiě)完再回頭檢查一遍也就差不多了。
物業(yè)客服部年度個(gè)人總結(jié)怎么寫(xiě)【篇3】 1850字
(2)外排污水管道的巡查維修，我項(xiàng)目小區(qū)內(nèi)有2000多個(gè)污水井。井內(nèi)與管壁上積累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞與反水，給物業(yè)與業(yè)主帶來(lái)了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力，對(duì)污水井與管道進(jìn)行疏通、清掏，期間還對(duì)一些下水主管道工程進(jìn)行了改造(一層應(yīng)是獨(dú)立管道，原工程將一部分一層的下水主管道，接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區(qū)的正常生活。
(3)消防是小區(qū)內(nèi)必不可少的安全保障設(shè)施。為給小區(qū)居民的生命與財(cái)產(chǎn)增加保障，我項(xiàng)目組織人員對(duì)每棟樓，每個(gè)樓層的消防設(shè)施定期進(jìn)行巡查、維修與保養(yǎng)，確保消防設(shè)施、設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。冬季來(lái)臨，對(duì)48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶，避免冬季消防設(shè)施凍壞跑水。
(4)為了確保小區(qū)的正常供水，我項(xiàng)目工程部對(duì)供水管道進(jìn)行了定期的巡查，如發(fā)現(xiàn)滴、冒、跑、漏等情況均及時(shí)進(jìn)行了維修，保證了小區(qū)的正常供水。
(5)對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡查、維護(hù)與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題均及時(shí)處理，確保了安全供電。
(6)對(duì)6個(gè)換熱站的供電系統(tǒng)和電機(jī)，進(jìn)行了一次全面的檢查與維保，確保了站里的設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。
(7)在雨季來(lái)臨時(shí)為減少小區(qū)樓體漏水問(wèn)題，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的維修單位。并對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)格的管理。確保了工程質(zhì)量和公司的利益。
(8)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的施工單位對(duì)23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進(jìn)行了新建，確保了業(yè)主的安全出行。
(9)對(duì)采暖泵進(jìn)行檢查維修，更換采暖補(bǔ)水泵軸承70個(gè)，機(jī)封15個(gè)，維修采暖循環(huán)泵14臺(tái)。對(duì)水泵除銹刷漆31臺(tái)，對(duì)關(guān)鍵的閥門(mén)進(jìn)行維修與更換確保開(kāi)啟的靈活。對(duì)每個(gè)看站員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓其會(huì)使用藥品和化驗(yàn)儀器，化驗(yàn)二次軟化水質(zhì)并做好記錄。
保安部完成指標(biāo)
(1)安全指標(biāo)情況
____年未發(fā)生安全責(zé)任事故，重大火災(zāi)事故，員工傷亡事故，沒(méi)有與業(yè)主發(fā)生重大事件糾紛，安全的完成了年度安全指標(biāo)。
(2)日常工作完成情況
①處理突發(fā)事件22起。
②專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)方面，實(shí)行每周訓(xùn)練一次，時(shí)間為一小時(shí)，按照制訂計(jì)劃開(kāi)展訓(xùn)練，并定期對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行考核，檢驗(yàn)訓(xùn)練成果，通過(guò)半年時(shí)間的訓(xùn)練來(lái)看百分之90以上員工能熟練掌握初級(jí)專(zhuān)業(yè)技能，為更好的開(kāi)展工作和完成任務(wù)打下了基礎(chǔ)。
通過(guò)不斷地強(qiáng)化培訓(xùn)及對(duì)保安人員及中監(jiān)控室人員的崗位實(shí)操演練，逐步提高了工作效率，完善了整條以人為主的安防線。
③關(guān)心保安員的衣食住行，讓保安員感受到保安大家庭的溫暖，使大家能夠安心工作，確保社區(qū)安全。
(3)取得的成績(jī)
①今年8月在集團(tuán)各項(xiàng)目保安大練兵比武中取得總成績(jī)第一名，單項(xiàng)科目消防水帶兩人快速連接第二名，崗位交接、指揮旗語(yǔ)兩個(gè)第一名的好成績(jī)。
②配合公安機(jī)關(guān)查處非法傳銷(xiāo)窩點(diǎn)三起，營(yíng)救被傳銷(xiāo)拐騙婦女兩人，配合抓捕在逃通緝犯一人，保安部?jī)?nèi)部通過(guò)監(jiān)控記錄，鎖定偷盜電動(dòng)自行車(chē)1人，并在當(dāng)晚再次實(shí)施盜竊時(shí)將其堵截抓捕成功，隨即移交公安機(jī)關(guān)處置。
③保安部熱心幫助業(yè)主解決各種力所能及的問(wèn)題，幫助業(yè)主找到丟失物品30余次，價(jià)值約合5萬(wàn)元都以核實(shí)后如數(shù)交還業(yè)主，受到業(yè)主的好評(píng)褒獎(jiǎng)，先后收到業(yè)主送的表?yè)P(yáng)信若干，錦旗5面。
綠化部日常工作
小區(qū)綠化進(jìn)行了改造，對(duì)苗木進(jìn)行移栽，樹(shù)林修剪完成。各項(xiàng)施工給苗木造成的損壞，做到隨時(shí)施工隨時(shí)補(bǔ)栽。
保潔部重要完成工作
(1)保潔日常管理及巡視檢查方面：管理和巡視檢查力度不夠，導(dǎo)致員工有怠工情況，以及保潔領(lǐng)班不能很好地通過(guò)巡視檢查及時(shí)了解崗上員工工作狀態(tài)，對(duì)員工的不足之處給予正確引導(dǎo)、糾正;
(2)人員培訓(xùn)方面：對(duì)現(xiàn)有的保潔員采取的培訓(xùn)方法不得當(dāng)，部分外地來(lái)京務(wù)工人員理解程度和文化程度都偏低，甚至沒(méi)有文化，相當(dāng)一部分員工不能很好地吸收和執(zhí)行培訓(xùn)內(nèi)容的要求;
(3)計(jì)劃性衛(wèi)生方面：園區(qū)內(nèi)計(jì)劃性衛(wèi)生完成情況不是很好，執(zhí)行力度和質(zhì)量欠佳，要求保潔部在安排后及時(shí)跟進(jìn)檢查完成情況;
(4)垃圾清運(yùn)方面：部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊，易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現(xiàn)象，保潔部及時(shí)對(duì)生活垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒，保證地面整潔，無(wú)異味;
(5)對(duì)客宣傳方面：在不影響日常工作的情況下，配合地產(chǎn)發(fā)放新開(kāi)盤(pán)小區(qū)持續(xù)發(fā)放宣傳單。
二、工作上存在不足的方面
1、管理層檢查、落實(shí)工作的力度還要加強(qiáng)。
2、服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)在此基礎(chǔ)上還要提高。
3、培訓(xùn)力度有待提高。
4、分包方人員素質(zhì)需要提高。
5、硬件設(shè)施需要改進(jìn)。
6、節(jié)能意識(shí)還需要深入到每個(gè)人的心里。
篇3寫(xiě)作要點(diǎn)86人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部年度個(gè)人總結(jié)怎么寫(xiě)，這事說(shuō)起來(lái)挺重要。做總結(jié)不是單純地把事情堆在一起，得有點(diǎn)門(mén)道。先說(shuō)說(shuō)準(zhǔn)備工作，手里得有資料，比如每個(gè)月的工作記錄、客戶(hù)反饋啥的，這些都是素材。然后，腦子里得有個(gè)大致框架，不然寫(xiě)起來(lái)容易亂。
開(kāi)始寫(xiě)的時(shí)候，可以從年初的目標(biāo)說(shuō)起，目標(biāo)是怎么定下來(lái)的，為啥這么定，這就像是個(gè)開(kāi)頭。接著就該聊聊這一年干了什么，別光說(shuō)做了什么，得說(shuō)清楚為啥這么做，效果咋樣。比如，今年搞了個(gè)客戶(hù)滿意度調(diào)查，目的就是了解大家對(duì)服務(wù)的看法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有地方確實(shí)需要改進(jìn)，然后就調(diào)整了策略，這事就得詳細(xì)寫(xiě)一寫(xiě)。
還有一點(diǎn)要注意，寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，別只顧著夸自己。遇到的問(wèn)題也得提出來(lái)，就像工作中遇到了溝通上的障礙，客戶(hù)有時(shí)候會(huì)抱怨電話接得太慢，后來(lái)通過(guò)增加人手解決了，這種事寫(xiě)進(jìn)去顯得真實(shí)。還有，一些創(chuàng)新的做法也可以重點(diǎn)寫(xiě)一下，像嘗試用小程序解決報(bào)修問(wèn)題，客戶(hù)反映不錯(cuò)，這樣的例子能讓總結(jié)更有說(shuō)服力。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，有些細(xì)節(jié)容易忽略。比如有的同事可能覺(jué)得自己的工作沒(méi)啥亮點(diǎn)，其實(shí)不然，哪怕是一次普通的回訪，如果能幫客戶(hù)解決了大問(wèn)題，那也是成績(jī)。再比如，總結(jié)里提到的數(shù)據(jù)得準(zhǔn)確，要是隨手編個(gè)數(shù)字，被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)可不好。還有，寫(xiě)東西的時(shí)候，句子別太長(zhǎng)，太長(zhǎng)了別人看著費(fèi)勁，最好一句話表達(dá)一個(gè)意思。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
總結(jié)里頭的措辭也要講究。用詞得正式點(diǎn)，但也不能太過(guò)生硬，畢竟這是總結(jié)不是工作報(bào)告。比如，“提升服務(wù)質(zhì)量”比“提高服務(wù)水平”聽(tīng)起來(lái)更親切些。還有，寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，最好能帶上點(diǎn)個(gè)人感受，比如對(duì)工作的熱愛(ài)，對(duì)客戶(hù)的重視之類(lèi)的，這樣會(huì)讓總結(jié)更有溫度。
說(shuō)到總結(jié)，還有一個(gè)容易被忽視的地方，那就是結(jié)尾部分。有些人喜歡在結(jié)尾寫(xiě)一堆感謝的話，這倒也不是不行，但最好是結(jié)合實(shí)際工作來(lái)寫(xiě)，比如說(shuō)對(duì)未來(lái)工作的展望，或者是對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的肯定，這樣的結(jié)尾才更有意義。
總結(jié)寫(xiě)得好不好，直接影響到別人對(duì)你工作的看法。所以，寫(xiě)總結(jié)這事，態(tài)度得認(rèn)真，材料得充分，表達(dá)得清晰，這樣才能寫(xiě)出一份合格的總結(jié)來(lái)。
物業(yè)客服部門(mén)年度個(gè)人工作總結(jié)模板怎么寫(xiě)【篇4】 1750字
____年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。
回顧____年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一，日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作____年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
四、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
六，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
七，在公司大力號(hào)召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫(kù)的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
綜上所述，____年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。
篇4寫(xiě)作要點(diǎn)215人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部門(mén)的年度個(gè)人工作總結(jié)，是對(duì)自己一年工作的梳理和提煉。很多人覺(jué)得這事挺麻煩，其實(shí)只要掌握一些關(guān)鍵點(diǎn)，就能寫(xiě)出一份既有條理又不失真實(shí)感的東西。
開(kāi)頭怎么寫(xiě)？
得先把背景交代清楚，比如說(shuō)這一年里公司的大方向是什么，客服部承擔(dān)了哪些任務(wù)。這部分不用太復(fù)雜，把主要的職責(zé)說(shuō)一下就行，比如日常接待客戶(hù)，處理投訴，還有跟進(jìn)維修之類(lèi)的。記得要把自己的具體崗位也寫(xiě)進(jìn)去，這樣能讓領(lǐng)導(dǎo)知道你是哪個(gè)環(huán)節(jié)上的螺絲釘。
接著就該講成績(jī)了，這個(gè)不是吹牛，而是實(shí)實(shí)在在做過(guò)的事。像我去年就參與了一個(gè)大項(xiàng)目，負(fù)責(zé)跟業(yè)主溝通方案，那段時(shí)間真是忙得腳不沾地，但看到最終的效果，心里特別踏實(shí)。當(dāng)然，這里頭也遇到不少難題，比如有些業(yè)主態(tài)度強(qiáng)硬，一開(kāi)始不愿意配合，后來(lái)通過(guò)耐心解釋才搞定。這類(lèi)具體的例子能增加可信度，也讓總結(jié)看起來(lái)不那么空洞。
說(shuō)到成績(jī)，數(shù)據(jù)也是個(gè)好幫手。像我處理了多少起投訴，解決了多少個(gè)問(wèn)題，這些數(shù)字一擺出來(lái)，效果立馬不一樣。不過(guò)，數(shù)字最好能和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比一下，這樣顯得更有說(shuō)服力。比如原計(jì)劃解決率是80%，結(jié)果達(dá)到了90%，這就很值得夸獎(jiǎng)了。
再往后就是不足之處了。每個(gè)人都有短板，承認(rèn)這一點(diǎn)沒(méi)什么丟臉的。比如說(shuō)我在時(shí)間管理上就有點(diǎn)欠缺，有時(shí)候緊急的事情太多，就會(huì)顧此失彼。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，我就開(kāi)始嘗試列清單，把事情按輕重緩急排好順序，慢慢就有改善了。這種反思式的表達(dá)，會(huì)讓總結(jié)顯得更真實(shí)。
還有就是對(duì)未來(lái)的想法，這部分也很重要。畢竟總結(jié)不是為了停留在過(guò)去，而是為了更好地規(guī)劃未來(lái)。像我今年就想加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，尤其是關(guān)于物業(yè)管理的新政策啥的，爭(zhēng)取讓自己成為行家。另外，還想多參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增進(jìn)同事間的感情，畢竟大家都是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，字跡工整是基本要求，但也不要太拘泥于形式。有時(shí)候?qū)懙锰腊宸炊@得沒(méi)生氣。比如我第一次寫(xiě)總結(jié)時(shí)，就差點(diǎn)把“客戶(hù)滿意度提升至85%”寫(xiě)成了“滿意度提升至85%客戶(hù)”，好在及時(shí)發(fā)現(xiàn)了。雖然只是一個(gè)小疏忽，但要是被領(lǐng)導(dǎo)看到，估計(jì)會(huì)忍不住皺眉。
物業(yè)客服部2025年度工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇5】 1800字
忙碌的20**年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20***年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20**年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
篇5寫(xiě)作要點(diǎn)238人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部____年度工作總結(jié)怎么寫(xiě)
一年的工作結(jié)束了，這期間發(fā)生的事情不少，有些事讓人印象深刻。回顧過(guò)去的一年，物業(yè)客服部的工作其實(shí)挺復(fù)雜的，涉及面很廣，從日常接待到處理業(yè)主投訴，再到跟進(jìn)維修進(jìn)度，每個(gè)環(huán)節(jié)都得認(rèn)真對(duì)待。一開(kāi)始的時(shí)候，大家對(duì)工作流程不太熟悉，難免會(huì)出現(xiàn)一些小問(wèn)題。比如，有同事在登記業(yè)主信息時(shí)漏掉了一項(xiàng)重要細(xì)節(jié)，結(jié)果后續(xù)溝通起來(lái)費(fèi)了不少勁。
為了做好總結(jié)，第一步是整理好全年的工作記錄。平時(shí)的工作日志不能丟，這些都是寶貴的資料。像我們部門(mén)，每個(gè)月都會(huì)開(kāi)一次總結(jié)會(huì)，會(huì)上大家會(huì)匯報(bào)當(dāng)月的工作情況，這些問(wèn)題和解決辦法都會(huì)被詳細(xì)記錄下來(lái)。把這些材料匯總起來(lái)，就能大致勾勒出全年工作的輪廓了。
寫(xiě)總結(jié)時(shí)，要特別注意突出重點(diǎn)。比如，這一年里我們接到的投訴量是多少，解決了多少，未解決的有多少。這些問(wèn)題背后的原因是什么，采取了哪些措施去改善。還有就是，工作中有沒(méi)有創(chuàng)新的地方，像去年我們引入了新的管理系統(tǒng)，大大提高了工作效率，這個(gè)就得提一提。當(dāng)然，也不能光說(shuō)成績(jī)，那些存在的問(wèn)題也得擺出來(lái)，不然總結(jié)就顯得不全面。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練。畢竟這不是寫(xiě)小說(shuō)，沒(méi)必要堆砌華麗的辭藻。直接點(diǎn)明工作內(nèi)容就好，比如“今年上半年，客服部共接待業(yè)主來(lái)訪1200次，其中有效投訴80件，已處理78件”。這樣的表述既清晰又直觀，能讓讀者一眼看明白。
還有一點(diǎn)需要注意，就是數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。這是總結(jié)中最關(guān)鍵的部分之一。如果數(shù)據(jù)不對(duì)，整個(gè)總結(jié)的可信度就會(huì)大打折扣。記得有一次，有個(gè)同事統(tǒng)計(jì)數(shù)字時(shí)搞錯(cuò)了，導(dǎo)致上報(bào)的數(shù)據(jù)和實(shí)際情況不符，后來(lái)被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了，還專(zhuān)門(mén)開(kāi)了個(gè)小會(huì)強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的重要性。
小編友情提醒：
寫(xiě)完總結(jié)后，最好找?guī)讉€(gè)同事幫忙看看。他們可能會(huì)提出一些你沒(méi)注意到的問(wèn)題，或者給出更好的建議。畢竟一個(gè)人的視角有限，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)總是好的。
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)模板怎么寫(xiě)【篇6】 850字
____年對(duì)于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來(lái)，我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶(hù)、占路戶(hù)”及部分購(gòu)房戶(hù)的收房工作，同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。
為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使____客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將客服部____的各方面事宜做以下闡述：
—、回遷戶(hù)、占路戶(hù)、其他購(gòu)房戶(hù)的收房事宜
先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：
____3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的5%，回遷、占路戶(hù)共計(jì)150戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的17%。
____4月初至今———其他購(gòu)房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的18%。
入住率：共收房310戶(hù)，入住率達(dá)36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的。客服部工作人員通過(guò)這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。
二、處理報(bào)修及時(shí)，回訪工作到位
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
三、冬季入戶(hù)試暖及發(fā)放信箱鑰匙
入冬以來(lái)，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶(hù)試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶(hù)試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí)，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶(hù)收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。
四、代辦事宜
代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái)，已經(jīng)辦理50余戶(hù)報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。
有線電視報(bào)裝：幫助開(kāi)發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。
產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時(shí)，小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。
篇6寫(xiě)作要點(diǎn)167人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)模板怎么寫(xiě)
每年到了這個(gè)時(shí)候，各部門(mén)都得準(zhǔn)備年度總結(jié)了，這活兒看起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)挺費(fèi)腦子的。尤其是客服部這種跟業(yè)主打交道的地方，每天都有各種事情發(fā)生，想把一年的工作全寫(xiě)清楚，還真不是件輕松的事。
一開(kāi)始寫(xiě)的時(shí)候，最好先把全年的工作計(jì)劃拿出來(lái)看看，對(duì)照一下哪些目標(biāo)完成了，哪些沒(méi)完成。比如年初定的客戶(hù)滿意度提升到95%這個(gè)指標(biāo)，最后是不是真的達(dá)到了？如果沒(méi)達(dá)到，原因是什么？是因?yàn)槿耸植粔蜻€是溝通不到位？這些問(wèn)題都要好好琢磨一下。
接著就是具體工作情況了，這部分得實(shí)事求是地寫(xiě)。像日常接待業(yè)主投訴這塊，可以寫(xiě)寫(xiě)了處理了多少起投訴，其中多少是關(guān)于設(shè)施維修的，多少是關(guān)于服務(wù)態(tài)度的。記得要把每個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題處理結(jié)果也寫(xiě)進(jìn)去，特別是那些比較棘手的案例，是怎么解決的，用了什么方法，效果怎么樣。
別忘了寫(xiě)寫(xiě)團(tuán)隊(duì)建設(shè)這一塊。這一年里，有沒(méi)有組織過(guò)培訓(xùn)，員工之間的合作氛圍如何，這些都是總結(jié)的重點(diǎn)。如果覺(jué)得員工表現(xiàn)不錯(cuò)，可以提一提表?yè)P(yáng)的話，這樣能激勵(lì)大家繼續(xù)努力。
說(shuō)到表?yè)P(yáng)，其實(shí)也不光是說(shuō)說(shuō)而已，還應(yīng)該結(jié)合實(shí)際成績(jī)。比如說(shuō)某個(gè)同事在面對(duì)業(yè)主突發(fā)狀況時(shí)反應(yīng)特別快，不僅安撫了業(yè)主情緒，還迅速協(xié)調(diào)資源解決了問(wèn)題，這樣的例子完全可以詳細(xì)描述一下，讓大家知道優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
財(cái)務(wù)方面的內(nèi)容也不能忽略?？头康倪\(yùn)營(yíng)成本控制得怎么樣，預(yù)算執(zhí)行率高不高，這些數(shù)字最好都能列出來(lái)。畢竟老板看總結(jié)的時(shí)候，往往最關(guān)心的就是錢(qián)花得值不值。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候可能會(huì)遇到一些小麻煩，比如有的工作內(nèi)容一時(shí)半會(huì)兒想不起來(lái)，這時(shí)候可以找找之前的會(huì)議記錄或者工作報(bào)告，說(shuō)不定能找到靈感。還有，有時(shí)候因?yàn)闀r(shí)間久了，記憶可能不太準(zhǔn)確，這就需要多核實(shí)幾遍，確保數(shù)據(jù)無(wú)誤。
小編友情提醒：
寫(xiě)完之后別急著提交，最好找個(gè)同事幫忙看看。有時(shí)候自己寫(xiě)的東西，有些地方可能覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題，但別人一看就發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，比如某句話表達(dá)得不清楚，或者數(shù)據(jù)前后不一致之類(lèi)的。通過(guò)互相檢查，能讓總結(jié)的質(zhì)量更高一點(diǎn)。
