優(yōu)秀電話客服年度工作總結(jié)400字怎么寫 【篇1】500字
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
篇1寫作要點133人覺得有用
寫總結(jié)的時候，得弄清楚總結(jié)的目的。電話客服這一塊，總結(jié)肯定是想把一年的工作做個梳理，看看哪些地方做得好，哪些地方還有提升空間。既然是年度總結(jié)，就得涵蓋全年的情況，從接待客戶數(shù)量到解決的問題類型，再到客戶滿意度之類的指標(biāo)都得列出來。像是每個月的接線量，是不是有明顯的波動，這種變化背后的原因也得琢磨一下。
說到客戶滿意度，這里頭學(xué)問可不少。比如，是不是有某些時段客戶的投訴特別多？這可能跟排班安排有關(guān)，也可能是因為高峰期的話，話務(wù)員壓力大了，回答起來就不那么耐心了。要找出這些問題，就得回顧具體的案例，看看當(dāng)時是怎么處理的，有沒有更好的辦法。比如某個時間段突然接到很多關(guān)于某項服務(wù)的投訴，那就可以專門針對這個情況，制定一些應(yīng)對策略。
書寫注意事項：
培訓(xùn)也很重要。每個客服人員的能力水平不一樣，有些新員工剛?cè)肼毜臅r候可能還不太熟悉流程，這就需要加強培訓(xùn)。可以搞一些內(nèi)部分享會，讓表現(xiàn)優(yōu)秀的員工講講自己的經(jīng)驗。還有，客服工作講究的是技巧，跟客戶溝通的時候，既要專業(yè)又要靈活。如果遇到情緒激動的客戶，就要學(xué)會安撫，不能急著反駁，不然會讓事情變得更糟。
做總結(jié)的時候也不能光看成績，得正視存在的不足。比如，有些話務(wù)員可能在接聽電話的時候記錄不夠仔細(xì)，導(dǎo)致后續(xù)跟進(jìn)出現(xiàn)問題。這種情況就需要提醒大家養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，像每次通話結(jié)束后都要及時記錄關(guān)鍵點，這樣就不會遺漏重要信息。還有就是，有時候系統(tǒng)會出現(xiàn)故障，影響了工作效率，這也得想辦法優(yōu)化。
總結(jié)里還可以提一些建議，比如能不能增加一些智能化的工具來輔助客服工作，減輕大家的壓力。還有，團隊建設(shè)也是個重點，大家平時要是能多交流，相互學(xué)習(xí)，整個團隊的凝聚力就會更強?？偠灾?，總結(jié)不是為了應(yīng)付檢查，而是為了讓自己和團隊變得更好，所以寫的時候得實事求是，把自己真實的感受和想法寫進(jìn)去，這樣才能起到真正的作用。
2025電話客服個人年度總結(jié)怎么寫【篇2】 2150字
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你不再被這種味道嗆得咳嗽的時候就說明你已經(jīng)是一個老員工了，以下是電話客服個人年度總結(jié)。
我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，俗語云：知錯能改，善莫大焉。
所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！?/p>
不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
篇2寫作要點82人覺得有用
電話客服的年度總結(jié)該怎么寫？這事說起來也不復(fù)雜，但也不是隨便寫寫就行。頭一件，得把全年的工作情況梳理清楚，尤其是那些重要事件，還有自己負(fù)責(zé)的客戶情況，別漏了啥重要的數(shù)字。像處理了多少個電話，解決了多少問題，客戶的滿意度怎么樣，這些都得記下來。
再說了，總結(jié)里邊少不了對工作的反思。比方說，有沒有遇到過特別棘手的問題，當(dāng)時是怎么解決的，以后碰到類似的情況能不能有更好的辦法。其實，有時候客服工作挺累的，面對各種各樣的客戶，難免會有情緒波動。這時候就需要自己調(diào)整心態(tài)，保持耐心，畢竟服務(wù)態(tài)度可是很關(guān)鍵的一環(huán)。
還有一點很重要，就是對未來的規(guī)劃。雖然現(xiàn)在還不知道明年會發(fā)生什么，但可以根據(jù)今年的經(jīng)驗，想想接下來該怎么做。比如，是不是需要加強某些方面的培訓(xùn)，或者改進(jìn)一下自己的溝通技巧。這些東西雖然看起來不起眼，但真到了關(guān)鍵時刻，就能看出差別來了。
寫總結(jié)的時候也得注意條理清晰，別東一句西一句的。有些人可能覺得只要把事情記下來就行，其實這樣不太好。最好是能有個大致的框架，先把大方向定好，然后再往里填細(xì)節(jié)。要是覺得寫起來費勁，也可以試著列個提綱，把想說的話都寫出來，最后再整理一下順序。
有時候?qū)懼鴮懼鴷l(fā)現(xiàn)自己寫偏了，比如一開始想寫業(yè)績，結(jié)果寫到別的地方去了。這種情況其實很正常，關(guān)鍵是要及時調(diào)整回來。另外，寫總結(jié)的時候最好能多用一些專業(yè)術(shù)語，這樣顯得比較正式，也能體現(xiàn)自己的專業(yè)水平。不過，術(shù)語用多了也得注意，別讓人家看了覺得晦澀難懂。
電話客服個人年度工作總結(jié)怎么寫【篇3】 1100字
來到xx的工作時光雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是xx客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在xx發(fā)表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看xx、xx中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出xx培訓(xùn)等相關(guān)分類，xx論壇和x本地論壇，xx等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料。
二、xx客服咨詢狀況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，xx客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進(jìn)行改善：
1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
篇3寫作要點223人覺得有用
電話客服個人年度工作總結(jié)怎么寫，這事說起來挺復(fù)雜，得好好琢磨才行。既然是總結(jié)，就得把這一年干的事都理清楚，不然哪能說得明白？
頭一樁，先得把全年的工作任務(wù)捋一遍。比如，每個月接了多少電話，處理了哪些客戶的問題。要是能把具體數(shù)字寫出來就更好了，像是“上半年平均每天接聽一百多個電話”，這樣顯得挺實在。不過有時候數(shù)字可能記不太準(zhǔn)，那也沒關(guān)系，大致有個范圍就行。
接下來，就要講講工作中的成績啦。這可不是自吹自擂，而是實事求是地看看自己在哪方面做得不錯。比如在解決客戶投訴的時候，有沒有特別成功的案例？是不是有辦法能讓客戶從一開始的火冒三丈變得心平氣和？當(dāng)然，有時候描述這些事的時候會有點啰嗦，比如“通過耐心溝通，終于讓客戶滿意了，這個過程其實還挺復(fù)雜的”，這樣寫就有點不夠簡練了。
然后，還得提提遇到的問題。工作中肯定會有各種各樣的困難，像有時候客戶態(tài)度不好，或者自己的情緒也受影響。比如有一次遇到一個特別難纏的客戶，話都說得很難聽，當(dāng)時心里挺委屈的，但還是堅持下來了。這種經(jīng)歷雖然不太好受，但也算是一種成長吧。
還有就是，要提到學(xué)到的東西。這一年里，肯定學(xué)了不少新東西，不管是業(yè)務(wù)知識還是跟人打交道的經(jīng)驗。比如說學(xué)會了怎么快速查找客戶的資料，或者怎樣更好地安撫情緒激動的客戶。不過有時候?qū)懙竭@兒，可能會寫得有點亂，比如“學(xué)會了好多技能，比如……和……”，這里最好能說得更具體些。
小編友情提醒：
別忘了展望一下未來。新的一年里，肯定還有很多挑戰(zhàn)等著，得想想怎么繼續(xù)提高自己?？梢杂媱澏鄥⒓优嘤?xùn)，或者多向老員工請教經(jīng)驗。不過有時候?qū)戇@部分的時候會顯得太籠統(tǒng)，比如“爭取在新的一年里表現(xiàn)得更好”，這樣的目標(biāo)雖然沒錯，但總覺得少了點實質(zhì)性的東西。
最新電話客服年度工作總結(jié)怎么寫【篇4】 950字
自____22年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應(yīng)該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強對于保險專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學(xué)習(xí)她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。
篇4寫作要點205人覺得有用
寫年度總結(jié)的時候，得先想清楚自己的工作重點是什么，然后圍繞這個點展開。比如說電話客服的工作，每天接多少個電話，解決什么問題，客戶滿意度怎么樣，這些都是需要關(guān)注的地方。當(dāng)然，寫的時候不能光羅列數(shù)字，還得加上一些分析，比如為什么某些時段的投訴率高，是不是話術(shù)有問題，或者流程出了漏洞。
在記錄具體事件時，最好能舉幾個例子。前幾天我處理了一個特別棘手的案例，一位客戶因為訂單延遲大發(fā)雷霆。當(dāng)時我先安撫了他的情緒，然后迅速聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)情況，最后成功幫他解決了問題。這種事例不僅能展示你的能力，還能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的責(zé)任心。
不過有時候?qū)懣偨Y(jié)會遇到一些麻煩，尤其是當(dāng)事情太多太雜的時候。比如上個月我們部門忙得不可開交，各種緊急任務(wù)輪番上陣，結(jié)果一到寫總結(jié)的時候才發(fā)現(xiàn)，有些細(xì)節(jié)記不太清了。這時候就得翻閱之前的記錄，或者找同事幫忙回憶一下。
還有就是，寫總結(jié)時要注意語言簡潔明了，別搞得像學(xué)術(shù)論文一樣復(fù)雜。畢竟大家看總結(jié)都是為了了解基本情況，沒必要堆砌太多專業(yè)術(shù)語。但如果確實需要用到某些專業(yè)詞匯，也得確保大多數(shù)人都能理解。
書寫注意事項：
寫總結(jié)的時候要避免一味地報喜不報憂。雖然誰都喜歡聽好消息，但問題和不足也是成長的重要部分。比如今年我們的客戶回訪機制雖然整體效果不錯，但也存在響應(yīng)速度慢的問題，這可能是系統(tǒng)設(shè)置上的缺陷，需要改進(jìn)。
有時候?qū)懣偨Y(jié)還會碰到一個情況，就是時間跨度太大，容易遺漏重要內(nèi)容。比如上半年搞過幾次大型促銷活動，結(jié)果到了年底寫總結(jié)時差點忘了提。所以平時最好養(yǎng)成定期整理的習(xí)慣，把重要的事情都記下來，這樣到年底就不會手忙腳亂了。
電話客服年度個人總結(jié)怎么寫【篇5】 1250字
電話客服年度個人總結(jié)____
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。一名客服專員，想要做好客服工作要按照企業(yè)制定的客服專員崗位職責(zé)執(zhí)行工作，將自己良好的服務(wù)態(tài)度，精湛的服務(wù)技巧帶到工作中來，請看下文電話客服年度個人總結(jié)。
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。
二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的'知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
篇5寫作要點178人覺得有用
電話客服年度個人總結(jié)怎么寫，這個問題其實挺重要的，畢竟總結(jié)做得好，能讓自己這一年的工作更有條理。寫總結(jié)的時候，得先把這一年干了啥想清楚，別急著下筆。比如，年初接了多少單子，處理了多少客戶投訴，這些都得記下來，不然到時候?qū)懙臅r候會有點抓瞎。
有些同事可能覺得總結(jié)就是流水賬，但其實不是這樣的。流水賬寫出來沒啥意義，得把重點突出出來。比如，你在工作中有沒有遇到特別棘手的問題，又是怎么解決的。還有那些平時容易忽略的小細(xì)節(jié)，像跟同事之間的配合，有時候也能起到不小的作用。把這些東西寫進(jìn)去，會讓總結(jié)顯得更加飽滿。
有時候?qū)懣偨Y(jié)容易跑偏，比如光顧著寫自己的成績，卻忽略了團隊的作用。這就好比一個人單打獨斗，哪怕再厲害，也離不開背后的支持。所以在寫總結(jié)的時候，也得提一下團隊合作的情況，這樣顯得更真實。當(dāng)然，也不能太夸張，說成全靠大家，自己一點功勞都沒有，這就過頭了。
寫總結(jié)的時候，最好能用點專業(yè)術(shù)語。像“服務(wù)滿意度提升”、“客戶反饋機制優(yōu)化”之類的詞，聽起來就比較正式。不過有時候為了表達(dá)方便，也會用一些比較口語化的說法，比如“這次活動搞得很成功”這種話，雖然不算很嚴(yán)謹(jǐn)，但能讓總結(jié)讀起來更輕松。
有個小技巧，就是寫總結(jié)前可以翻翻之前的記錄，看看有沒有遺漏的地方。尤其是那些看起來不起眼的小事，說不定能從中找到亮點。比如，有一次接到一個特別難纏的客戶，最后通過耐心溝通解決了問題，這件事其實很有代表性，值得寫進(jìn)總結(jié)里。
寫總結(jié)的時候，時間順序很重要。從年初到年末，事情是怎么一步步發(fā)展的，得交代清楚。但有時候因為記憶模糊，可能會把時間搞混，比如把某件事記成發(fā)生在上半年，其實是下半年的事。這種情況雖然不常見，但也有可能發(fā)生，所以寫的時候要多加留意。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候別忘了帶上點感情色彩。畢竟這一年也不是白過的，肯定有一些難忘的經(jīng)歷?？梢杂命c生動的語言描述一下，比如“面對客戶的質(zhì)疑，心里也有點緊張，但最后還是順利解決了問題”。這樣寫出來的總結(jié)會更有感染力。
電話客服個人年度總結(jié)怎么寫【篇6】 1850字
歲月如梭，不知不覺我來xx乳業(yè)已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
我們定期對x的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每一天必做的工作。應(yīng)對每一天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自我的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動態(tài)，給予個性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。
xx市場越來越大，選取xx的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
篇6寫作要點138人覺得有用
電話客服個人年度總結(jié)怎么寫？這個問題對于很多人來說可能有點撓頭。畢竟總結(jié)不是簡單的流水賬，既要反映工作成果，又要體現(xiàn)個人成長，還得讓人看起來覺得挺專業(yè)的。
先說說準(zhǔn)備工作，得先把這一年的工作內(nèi)容梳理一下，哪些事干得漂亮，哪些地方還有改進(jìn)空間。比如我去年就遇到不少客戶投訴，一開始手忙腳亂，后來慢慢摸索出一套應(yīng)對方法，這就可以寫進(jìn)去。不過，光列清單不行，得把關(guān)鍵點提煉出來，像處理了多少個投訴案例，成功率提高了多少個百分點之類的數(shù)字最好帶上，這樣顯得有說服力。
寫的時候要注意分塊兒，像服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團隊協(xié)作這些都可以單獨拎出來講。就說服務(wù)態(tài)度，我覺得最重要的是耐心，有時候客戶情緒激動，你得沉住氣，別急著辯解，先安撫好他們再說。有一次一個客戶打電話過來大喊大叫，我就順著他說，等他冷靜下來再慢慢解釋政策，結(jié)果客戶還挺滿意，還專門打來表揚信。這類例子最好能舉幾個，顯得真實可信。
業(yè)務(wù)能力這塊兒也很重要，尤其是專業(yè)知識得扎實。記得剛?cè)肼毮菚?，我對公司的產(chǎn)品了解不多，老是被客戶問得啞口無言。后來我就沒事翻翻資料，把常見問題都記在本子上，碰到類似情況直接拿出來參考，效率提高了不少。還有就是溝通技巧，得學(xué)會察言觀色，知道客戶想要什么，然后給出合適的建議。比如說有些客戶只是想咨詢一下，你就沒必要拼命推銷，不然適得其反。
團隊協(xié)作也是不可忽視的一環(huán)?？头ぷ鞑皇菃未颡毝?，很多時候需要和其他部門配合。像遇到復(fù)雜的問題，就得跟技術(shù)部或者售后部溝通協(xié)調(diào)，這時候就得注意說話方式，既要表達(dá)清楚自己的想法，又不能顯得咄咄逼人。去年有個同事就在這方面吃了虧，他跟技術(shù)部反饋問題時語氣太強硬，結(jié)果對方敷衍了事，害得事情拖了好幾天才解決。
最后就是個人成長這部分了，這一年學(xué)到的東西挺多的。剛開始覺得客服工作就是接電話、回答問題，后來才發(fā)現(xiàn)這里面學(xué)問大著呢。除了專業(yè)技能，還得學(xué)會管理時間，合理安排每天的工作任務(wù)。像高峰期的時候就得提前做好準(zhǔn)備，避免手忙腳亂。還有就是心理調(diào)節(jié)，遇到難纏的客戶難免會心情不好，這時候要學(xué)會自我安慰，別把負(fù)面情緒帶到工作中。
寫總結(jié)的時候別忘了帶上一些具體的例子，這樣能讓文章生動起來。當(dāng)然，字?jǐn)?shù)也得控制好，既不能太簡略，也不能啰嗦個沒完。要是覺得自己寫得不夠好，可以找同事幫忙看看，聽聽他們的意見。不過有時候自己寫的東西，別人改起來反而會發(fā)現(xiàn)新的問題，所以最好多試幾次，找到最適合自己的表達(dá)方式。
