客服部2025年度工作總結(jié)怎么寫 【篇1】2750字
____年，是公司的開展“五心管家、五心服務(wù)”的一年，一年以來(lái)，客服部經(jīng)歷人員流動(dòng)頻繁的困擾，積極應(yīng)對(duì)各項(xiàng)困難，努力將部門工作按照公司、服務(wù)處要求做到盡善盡美，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下;在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務(wù)工作得到了升華，現(xiàn)對(duì)一年以來(lái)的工作重點(diǎn)匯報(bào)如下：
一、對(duì)客戶開展五心服務(wù)工作：
在公司及服務(wù)處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務(wù)理念，努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計(jì)劃要求的內(nèi)容，將每項(xiàng)五心服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，____年主要完成以下的五心服務(wù)內(nèi)容：
1、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知，半年度根據(jù)居委會(huì)通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進(jìn)行疫苗防治。
2、每季對(duì)清潔員工培訓(xùn)(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會(huì)議、每半年溝通交流;每周一次隨機(jī)清查人數(shù)、首問(wèn)責(zé)任制和三大紀(jì)律八項(xiàng)注意等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強(qiáng)與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務(wù)水平。
3、在每年集中雨季來(lái)臨前安排清潔工對(duì)二、三樓露臺(tái)地漏排水口進(jìn)行全面清潔，保持排水暢通。
4、細(xì)化服務(wù)處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和版式，服務(wù)處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗(yàn)證只檢查已發(fā)放各類文字資料。
5、增設(shè)單機(jī)型大堂顯示屏、增設(shè)滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業(yè)的防護(hù)告知的堅(jiān)持(含施肥、消殺、柵欄維護(hù)、綠化補(bǔ)種提示);
7、增加中午、晚上保潔人員共計(jì)4名，2、3、4棟樓一名保潔員;4、5、6、7一名保潔員;8、9、10一名保潔員;各自負(fù)責(zé)所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負(fù)責(zé)外圍路面的保潔;
8、制定衛(wèi)生盲點(diǎn)清理計(jì)劃及道路清洗計(jì)劃(重點(diǎn)為人行道)，關(guān)注死角、平臺(tái)等交界處;
9、 每季一次“我愛(ài)我家”感動(dòng)行動(dòng)：服務(wù)處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動(dòng)，帶動(dòng)業(yè)戶愛(ài)護(hù)環(huán)境;
10、服務(wù)處每周進(jìn)行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進(jìn)行聯(lián)動(dòng)消殺活動(dòng)，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場(chǎng)主管配備對(duì)講機(jī)，保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系，方便及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題。
12、在前臺(tái)公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費(fèi)、車位使用費(fèi)或?yàn)槠滢k理其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等;
13、在前臺(tái)公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費(fèi)、車位使用費(fèi)或?yàn)槠滢k理其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等;
14、對(duì)于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進(jìn)行預(yù)約，每天主動(dòng)聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來(lái)奔波之苦。
15、與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示(如社區(qū)活動(dòng)、校巴繳費(fèi)招生報(bào)名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)信息，，為那些長(zhǎng)期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時(shí)、最新的相關(guān)信息，以免錯(cuò)失相關(guān)機(jī)會(huì)。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)
二、積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活：
1、____年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵;
2、____年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務(wù)活動(dòng)
3、____年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。
4、____年x月組織六一親子活動(dòng)。
5、____年x月組織小區(qū)游泳比賽。
6、____年x月組織中秋游園活動(dòng)。
7、____年x月組織老年大學(xué)學(xué)員參見(jiàn)公司組織的重陽(yáng)節(jié)登山
8、____年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭(zhēng)霸賽。
9、____年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會(huì)。(計(jì)劃中)
以上活動(dòng)的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時(shí)也給服務(wù)處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個(gè)很好的平臺(tái)，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。
三、積極開展新天地老年大學(xué)分校課程，圓滿完成____年老年大學(xué)新天地分校的各項(xiàng)工作任務(wù)：
中信社區(qū)老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是：音樂(lè)24節(jié)、舞蹈基礎(chǔ)8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動(dòng)2次、消防知識(shí)講座1節(jié)。
四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費(fèi)率的完成：
____年至____年x月每月收費(fèi)率分別是：____年x月是104.83%;12月份是98.86%;____年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達(dá)標(biāo)的三個(gè)月1月過(guò)春節(jié)導(dǎo)致未達(dá)標(biāo)，6月是服務(wù)費(fèi)走訪阻力的時(shí)期，部分業(yè)主以拒交費(fèi)抵制漲費(fèi)，9月是因?yàn)閲?guó)慶長(zhǎng)假財(cái)務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達(dá)標(biāo)。
五、積極配合公司安排：
1、遵照公司的部署及安排服務(wù)處____年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整的調(diào)查工作，面對(duì)新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費(fèi)用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復(fù)雜環(huán)境，客服部全員面對(duì)困難沒(méi)有退縮，在服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過(guò)半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整“雙過(guò)半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(huì)(仍在持續(xù)中)。
六、服務(wù)技能全面提高：
通過(guò)一年來(lái)的努力，部門員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對(duì)服務(wù)處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)所開展的“五心服務(wù)”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。
七、配合地產(chǎn)車位促銷：
1、專人統(tǒng)計(jì)、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容;
2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任到人;
3、加強(qiáng)骨干及相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨(dú)立、及時(shí)、妥善處理車場(chǎng)各類問(wèn)題;
4、做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時(shí)了解車庫(kù)車位動(dòng)態(tài)，讓車主明白遲早要購(gòu)買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位;
通過(guò)以上幾點(diǎn)的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到____年x月x日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個(gè)
八、配合鴻福社區(qū)居委會(huì)開展社區(qū)工作：
1、協(xié)助居委會(huì)創(chuàng)建“全國(guó)文明城市”國(guó)檢工作;
2、協(xié)助居委會(huì)、工商局辦理小區(qū)商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照年檢工作
3、協(xié)助居委會(huì)派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;
4、協(xié)助居委會(huì)聯(lián)系流動(dòng)人口的計(jì)劃生育調(diào)查工作;
5、協(xié)助居委會(huì)張貼計(jì)劃生育宣傳知識(shí)海報(bào)工作;
6、協(xié)助居委會(huì)通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作;
在這一年里，我們痛苦過(guò)、奮斗過(guò)、辛苦過(guò)、流過(guò)淚、流過(guò)汗，也曾因?yàn)楣ぷ魇韬龇高^(guò)錯(cuò)，但我們就是沒(méi)有氣餒過(guò)、放棄過(guò)，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人及全體員工的支持下和配合下，本部門____年的工作計(jì)劃、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開展，在此對(duì)所有幫助、關(guān)心、支持客服部門工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事、員工們道一聲真誠(chéng)的謝謝!好人一生平安!
展望____年我們信心百倍，我們將從以下幾個(gè)方面開展工作：
1、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù)，提升客戶滿意度;
2、注重對(duì)員工的關(guān)懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí);
3、積極開展好“以公園生活守護(hù)健康人生“的各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)，搭建服務(wù)處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺(tái);
4、認(rèn)真落實(shí)好“五心服務(wù)”的各項(xiàng)措施，讓業(yè)戶真實(shí)的感受到中信物業(yè)所帶來(lái)的超值感受;
5、努力完成小區(qū)服務(wù)費(fèi)用提升的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
以上是本部門對(duì)____年的工作總結(jié)及____年的工作展望，相信在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下，客服部____年將服務(wù)做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。
篇1寫作要點(diǎn)148人覺(jué)得有用
寫好一份客服部年度總結(jié)并不難，關(guān)鍵是要把事情說(shuō)清楚，把成績(jī)講明白。先得把全年的工作內(nèi)容過(guò)一遍，哪些是重點(diǎn)，哪些是亮點(diǎn)，心里得有個(gè)譜。像客戶投訴處理這一塊兒，得統(tǒng)計(jì)一下全年接了多少單，解決了多少，解決率是多少，這都是硬指標(biāo)。還有就是服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，要是有明顯提升的地方，一定要拿出來(lái)顯擺顯擺。
說(shuō)到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這里頭有些門道。像去年我們部門接到投訴總共是321單，其中成功解決的是298單，這個(gè)解決率就達(dá)到了92.8%，比前年提高了3個(gè)百分點(diǎn)。這樣的數(shù)字一出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)看了肯定高興。另外，服務(wù)滿意度從之前的87%上升到了91%，這也是個(gè)不小的突破。這些都是實(shí)實(shí)在在的成績(jī)，寫總結(jié)的時(shí)候千萬(wàn)別漏掉。
接下來(lái)就是具體措施了。為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們采取了不少辦法。比如定期組織培訓(xùn)，邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家來(lái)講課，讓大家學(xué)點(diǎn)新東西。再比如優(yōu)化流程，把一些繁瑣的操作步驟簡(jiǎn)化了一下，這樣既節(jié)省時(shí)間，也減少了出錯(cuò)的概率。當(dāng)然，這些舉措的效果得體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，不然的話，說(shuō)起來(lái)就顯得空洞了。
不過(guò)有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)也會(huì)遇到點(diǎn)小麻煩。比如說(shuō)有些工作雖然做了，但具體成效不太好量化，這就有點(diǎn)棘手。像員工心態(tài)調(diào)整這一塊兒，雖然大家都覺(jué)得重要，但到底該怎么衡量？這時(shí)候就需要?jiǎng)觿?dòng)腦筋，找找其他角度來(lái)表現(xiàn)。比如通過(guò)觀察，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)氛圍比以前更加融洽了，大家互相幫助的情況多了不少，這種變化也能側(cè)面反映工作的成效。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里最好能提一提存在的問(wèn)題。畢竟沒(méi)有哪份工作是十全十美的，關(guān)鍵是要正視這些問(wèn)題。比如今年我們部門在高峰期人手不足的問(wèn)題就比較突出，導(dǎo)致部分客戶的等待時(shí)間拉長(zhǎng)了。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們計(jì)劃明年增加人手，并且提前做好人員儲(chǔ)備。雖然現(xiàn)在還沒(méi)完全解決，但至少得向領(lǐng)導(dǎo)表明態(tài)度，表示我們已經(jīng)在想辦法了。
還有就是寫總結(jié)的時(shí)候，別忘了把未來(lái)規(guī)劃放進(jìn)去。比如明年打算開展哪些新的項(xiàng)目，希望達(dá)成什么樣的目標(biāo)。像我們部門計(jì)劃引入智能客服系統(tǒng)，希望能進(jìn)一步提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。至于具體的實(shí)施步驟，可以分階段來(lái)推進(jìn)，這樣看起來(lái)更有條理。
銀行客服部年度工作總結(jié)怎么寫【篇2】 3650字
今年以來(lái)，原支行個(gè)人業(yè)務(wù)部和公司業(yè)務(wù)部認(rèn)真貫徹上級(jí)行會(huì)議精神，以全年計(jì)劃為目標(biāo)，狠抓各項(xiàng)營(yíng)銷措施落實(shí)，分管業(yè)務(wù)均取得了較快發(fā)展。7月份組建客戶部以來(lái)，我部及時(shí)理順工作關(guān)系，調(diào)整工作思路，整合客戶資源，突出發(fā)揮前臺(tái)職能作用，狠抓重點(diǎn)客戶拓展?fàn)I銷，為全行整體業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
一、主要業(yè)務(wù)指標(biāo)計(jì)劃完成情況
（一）負(fù)債業(yè)務(wù)
截至12月30日，全行各項(xiàng)存款余額161131萬(wàn)元，比年初增加39793萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的248.7%。其中，單位存款余額33989萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)6148萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的123%;個(gè)人存款余額127141萬(wàn)元，較年初增加33645萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的305.9%。
（二）資產(chǎn)業(yè)務(wù)
截至12月31日，全行法人客戶人民幣貸款余額14067萬(wàn)元，凈增流動(dòng)資金貸款4180萬(wàn)元，辦理借新還舊9537萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放信用證貸款120.02萬(wàn)美元，累計(jì)辦理全額質(zhì)押承兌2289萬(wàn)元。
全行非住房個(gè)人貸款余額792萬(wàn)元, 較年初增加210萬(wàn)元，其中：個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款余額314萬(wàn)元，累放344萬(wàn)元;個(gè)人綜合消費(fèi)貸款余額50萬(wàn)元，累放25萬(wàn)元;個(gè)人汽車消費(fèi)貸款余額96萬(wàn)元，累放38萬(wàn)元;個(gè)人質(zhì)押貸款余額121萬(wàn)元，累放 855萬(wàn)元;農(nóng)戶小額貸款累放86筆234萬(wàn)元，余額78筆211萬(wàn)元。
全行個(gè)人住房貸款余額2061萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放620.5萬(wàn)元，清收不良貸款81.8萬(wàn)元。
（三）中間業(yè)務(wù)
截至11月末，全行實(shí)現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)收入382.4萬(wàn)元 ，完成年度計(jì)劃的78% ;新增貸記卡發(fā)卡3308張，完成年度計(jì)劃的119%，其中惠農(nóng)卡2604張，完成年度計(jì)劃的104.2%，激活率84.5%;辦理轉(zhuǎn)賬電話173部，完成年度計(jì)劃的108.1%;個(gè)人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀客戶新增3739戶、8戶，分別完成年度計(jì)劃的304%和44.4%;新增電話銀行客戶318戶，完成年度計(jì)劃的106%;新增銀聯(lián)特約商戶23戶，完成年度計(jì)劃的135.3%;代理開放式基金新開戶293戶，實(shí)現(xiàn)基金銷售收入30.4萬(wàn)元，分別完成年度計(jì)劃的24.4%和15.2%。
截至11月末，實(shí)現(xiàn)代理新單保額2649萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的125%，代理保險(xiǎn)費(fèi)收入79萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的100%;實(shí)現(xiàn)國(guó)際結(jié)算量1063萬(wàn)美元，國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)收入9.1萬(wàn)元，結(jié)售匯業(yè)務(wù)量968萬(wàn)美元，結(jié)售匯收入11萬(wàn)元，分別完成年度計(jì)劃的42.5%、91%、56.9%和44%;實(shí)現(xiàn)常年財(cái)務(wù)顧問(wèn)收入13.5萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的90%。三方存管新增開戶368戶，完成年度計(jì)劃的55.8%。
二、主要工作措施
（一）加大業(yè)務(wù)宣傳力度，努力擴(kuò)大社會(huì)影響力。元月份，訂制了3萬(wàn)張“福”字、4000份四聯(lián)、5000份年畫和1300個(gè)布兜，在春節(jié)前后組織客戶經(jīng)理和各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外勤人員，采取上門走訪、送“?！边M(jìn)家、座談?wù){(diào)研、短信拜年等多種形式，集中開展了宣傳活動(dòng)，并在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)懸掛了“金鑰匙春天行動(dòng) 帶給您財(cái)富春天”宣傳橫幅，利用電視媒體自春節(jié)至元宵節(jié)廣做字幕廣告和拜年廣告，多種形式提升了我行社會(huì)影響力。
（二）細(xì)化營(yíng)銷措施，夯實(shí)負(fù)債基礎(chǔ)
1、加強(qiáng)春天行動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。制定了《“伴你成長(zhǎng) 金鑰匙春天行動(dòng)”綜合營(yíng)銷實(shí)施方案》，對(duì)活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行了分解落實(shí)，匹配了5萬(wàn)元績(jī)效工資和10萬(wàn)元費(fèi)用，細(xì)化和明確了各項(xiàng)獎(jiǎng)懲措施，力促活動(dòng)深入扎實(shí)開展，取得了明顯成效。3月末，各項(xiàng)存款較年初增長(zhǎng)5763萬(wàn)元。
2、努力扭轉(zhuǎn)單位存款增長(zhǎng)乏力局面。一是重點(diǎn)維護(hù)好一棉、華建、電力公司等重點(diǎn)法人客戶和財(cái)政集中支付中心、勞動(dòng)保險(xiǎn)處、醫(yī)療保險(xiǎn)處、土管局、國(guó)稅局等機(jī)構(gòu)大戶，做好企業(yè)流動(dòng)資金、國(guó)庫(kù)資金、醫(yī)保資金、住房公積金、稅務(wù)代保管資金、安監(jiān)局安全保證金等各類資金的歸集工作，同時(shí)對(duì)縣委縣府機(jī)關(guān)單位及廣電局、公安局、衛(wèi)生局、交通局、計(jì)生局等在他行開立基本帳戶的單位加大公關(guān)力度，限度地將資金歸集到我行。二是積極開辦全額質(zhì)押承兌業(yè)務(wù)，增加派生單位存款。全年累計(jì)辦理全額質(zhì)押銀行承兌匯票 2289萬(wàn)元，增加派生存款2289萬(wàn)元。三是結(jié)合縣委(府)招商引資進(jìn)度，及時(shí)做好分析研究，積極與招商局、經(jīng)貿(mào)委等單位聯(lián)系，捕捉信息，跟蹤公關(guān)，年內(nèi)新拓展客戶16家，增加對(duì)公存款 960萬(wàn)元。12月30日全行對(duì)公存款余額達(dá)33989萬(wàn)元，較年初增加6148萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的123%。
3、進(jìn)一步細(xì)化個(gè)人存款營(yíng)銷措施
一是依托“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”和我行“文明服務(wù)優(yōu)勝單位”評(píng)選活動(dòng)，堅(jiān)持每月組織優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查，按月通報(bào)，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，促進(jìn)了柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，增強(qiáng)了門市吸儲(chǔ)蓄能力。
二是督導(dǎo)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶臺(tái)帳，建檔率達(dá)到了90%以上。通過(guò)上門走訪，征求客戶意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，積極做好維護(hù)工作。同時(shí)對(duì)他行客戶上門重點(diǎn)營(yíng)銷，積極宣傳推介我行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地為客戶制定服務(wù)方案。
三是建立了分層次責(zé)任營(yíng)銷機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理實(shí)行責(zé)任營(yíng)銷，行長(zhǎng)和中層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行包戶營(yíng)銷，有效提高了負(fù)債業(yè)務(wù)營(yíng)銷實(shí)效。在此基礎(chǔ)上建立了負(fù)債業(yè)務(wù)營(yíng)銷進(jìn)度每周統(tǒng)計(jì)、按旬通報(bào)制度，對(duì)進(jìn)度緩慢的網(wǎng)點(diǎn)采取電話督促、實(shí)地蹲點(diǎn)幫促相結(jié)合的辦法，促進(jìn)了業(yè)務(wù)全面開展。12月30日個(gè)人存款余額達(dá)127141萬(wàn)元，較年初增加33645萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的305.9%。
（三）穩(wěn)步加快有效信貸投放步伐。今年以來(lái)，本著規(guī)范操作、加大有效信貸投入的原則，我部立足維護(hù)優(yōu)質(zhì)存量客戶、放眼拓展增量客戶，將信貸投放的重點(diǎn)放在aa級(jí)以上法人客戶、小企業(yè)貸款、住房貸款、銀行承兌匯票及個(gè)人類貸款等方面。
1、加大對(duì)優(yōu)質(zhì)法人客戶信貸投入，支持其合理流動(dòng)資金需求。在對(duì)aa級(jí)以上法人客戶全年流動(dòng)資金需求調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，建立了《企業(yè)資金需求檔案》，加強(qiáng)了對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的關(guān)注，作為營(yíng)銷重點(diǎn)，全年累計(jì)為2家企業(yè)發(fā)放流動(dòng)資金貸款1500萬(wàn)元，辦理借新還舊9537萬(wàn)元，辦理全額質(zhì)押承兌2289萬(wàn)元。
2、加大對(duì)小企業(yè)客戶群體支持力度。對(duì)全縣符合小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的50 多個(gè)客戶進(jìn)行了調(diào)查，摸清了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和資金需求，年內(nèi)累計(jì)為17家企業(yè)辦理小企業(yè)貸款2680萬(wàn)元。
3、以住房按揭貸款作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，先后與臨朐縣興隆置業(yè)有限公司和青島天一集團(tuán)櫻珠山房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽定了《住房按揭協(xié)議》，按揭貸款金額2300萬(wàn)元。同時(shí)，對(duì)去年簽定《住房按揭協(xié)議》3處樓盤，繼續(xù)組織對(duì)剩余待售房產(chǎn)的營(yíng)銷工作。全年累計(jì)發(fā)放個(gè)人住房貸款620.5萬(wàn)元，清收不良貸款81.8萬(wàn)元。
4、以公務(wù)員、私營(yíng)企業(yè)主等客戶為個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷主體，積極營(yíng)銷個(gè)人綜合消費(fèi)貸款、個(gè)人汽車消費(fèi)貸款、個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款等產(chǎn)品，進(jìn)一步簡(jiǎn)化手續(xù)，提高效率，以資產(chǎn)業(yè)務(wù)的有效發(fā)展為依托，充分發(fā)揮資產(chǎn)業(yè)務(wù)的輻射、拉動(dòng)和衍生效益，全年累計(jì)發(fā)放非住房個(gè)人貸款(含小額農(nóng)戶)1496萬(wàn)元。
5、以收入穩(wěn)定、信用度高的農(nóng)戶為營(yíng)銷主體，加快小額農(nóng)戶貸款投放，全年累計(jì)發(fā)放小額農(nóng)戶貸款86組234萬(wàn)元。同時(shí)按照“整體推進(jìn)，穩(wěn)步營(yíng)銷，加快投放，防范風(fēng)險(xiǎn)”的原則，制訂了《臨朐縣支行三農(nóng)綜合服務(wù)方案》，確定了至____年全行服務(wù)“三農(nóng)”總體目標(biāo)。
6、加強(qiáng)貸款管理，做好不良資產(chǎn)剝離工作
在積極營(yíng)銷信貸業(yè)務(wù)的同時(shí)，嚴(yán)格按信貸新規(guī)則運(yùn)行程序操作，嚴(yán)把調(diào)查關(guān)。堅(jiān)持例會(huì)制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)行新精神，對(duì)執(zhí)行中存在的問(wèn)題及時(shí)糾改，進(jìn)一步規(guī)范貸款操作，切實(shí)防范貸款風(fēng)險(xiǎn)。
為加快不良資產(chǎn)處置進(jìn)度，確保股份制改革順利進(jìn)行，我部集中人員加班加點(diǎn)，配合有關(guān)部室在上級(jí)行規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成了剝離任務(wù)，共計(jì)剝離不良資產(chǎn)4899筆金額38459萬(wàn)元。
（四）強(qiáng)化中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷
1、銀行卡業(yè)務(wù)方面。一是在發(fā)揮柜面主銷渠道效能的基礎(chǔ)上，先后開展了“批發(fā)市場(chǎng)銀行卡業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷活動(dòng)”、“金穗卡刷卡消費(fèi)有獎(jiǎng)活動(dòng)”和“慶祝金穗卡發(fā)卡量超3億張”主題營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，組織了代收代付業(yè)務(wù)“以卡換折”集中營(yíng)銷活動(dòng)，有效促進(jìn)了營(yíng)銷進(jìn)度。二是積極發(fā)揮典型推動(dòng)效應(yīng)，對(duì)5月末營(yíng)銷業(yè)績(jī)突出的冶源辦事處，支行專門召開了銀行卡業(yè)務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，對(duì)其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行了總結(jié)推廣，助推了全行銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。截至11月末，全行共發(fā)行借記卡20977張，貸記卡3308張，分別完成年度計(jì)劃的140%和119%。三是省行惠農(nóng)卡發(fā)行視頻動(dòng)員大會(huì)召開后，我部對(duì)惠農(nóng)卡的發(fā)行做了具體安排部署。分層做好匯報(bào)，加強(qiáng)產(chǎn)品宣傳，做好思想動(dòng)員，搞好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確業(yè)務(wù)分工，強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)，精心選擇網(wǎng)點(diǎn)，穩(wěn)妥搞好試點(diǎn)，為惠農(nóng)卡的全面推廣積累了經(jīng)驗(yàn)。截至11月末共發(fā)行惠農(nóng)卡 2604張，完成年度計(jì)劃的104.2%，激活率84.5%。四是嚴(yán)控貸記卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)當(dāng)前貸記卡發(fā)卡量迅速膨脹的實(shí)際，明確了“誰(shuí)營(yíng)銷、誰(shuí)受益、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)權(quán)利相結(jié)合，發(fā)卡受益，協(xié)助催收責(zé)無(wú)旁貸。同時(shí)，在全年考核辦法中明確規(guī)定了拖欠5期以上受理人負(fù)責(zé)協(xié)助清收，從而較好的控制了貸記卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
2、電子銀行業(yè)務(wù)方面。堅(jiān)持瞄準(zhǔn)系統(tǒng)性、集團(tuán)性、信貸、結(jié)算大戶以及中小優(yōu)質(zhì)企業(yè)、個(gè)人高端客戶，大力宣傳推介電話銀行、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話等業(yè)務(wù)，督導(dǎo)客戶經(jīng)理深入專業(yè)市場(chǎng)和零售商業(yè)集中區(qū)強(qiáng)化對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷和維護(hù)輔導(dǎo)，推動(dòng)了電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，至11月末全行企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)客戶總量48戶，個(gè)人注冊(cè)客戶總量5116戶;轉(zhuǎn)賬電話總量245部，實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)收入31.4萬(wàn)元。
3、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面。在對(duì)客戶群體進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，一是加強(qiáng)與各家保險(xiǎn)公司聯(lián)系，制定了代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案和保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)營(yíng)銷專管人員行為規(guī)范，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。二是充分運(yùn)用現(xiàn)有信貸客戶資源，按照制度要求對(duì)新增法人類和個(gè)人類貸款全部辦理了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。三是強(qiáng)化代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的考核調(diào)度，把代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)作為提高中間業(yè)務(wù)收入的重要品種來(lái)抓。截至11月末，代理保險(xiǎn)額達(dá)2649萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)代理。
篇2寫作要點(diǎn)213人覺(jué)得有用
寫銀行客服部年度工作總結(jié)的時(shí)候，得明白總結(jié)不是流水賬，也不是單純地羅列數(shù)字。一開始得有個(gè)大致框架，先把全年的工作內(nèi)容理清楚，哪些是重點(diǎn)，哪些是常規(guī)工作。像日常接聽(tīng)客戶電話、處理投訴這類事情，肯定要提，但不能只停留在表面?？梢跃唧w說(shuō)說(shuō)遇到過(guò)什么特別的情況，比如某個(gè)月份投訴量突然增加，是怎么應(yīng)對(duì)的，有沒(méi)有找到原因。
數(shù)據(jù)這塊兒很重要，像客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理效率之類的指標(biāo)，都得有具體數(shù)字支撐。但光有數(shù)字還不夠，得結(jié)合實(shí)際情況分析。比如，今年客戶滿意度提高了三個(gè)百分點(diǎn)，這背后可能是因?yàn)樵黾恿伺嘤?xùn)次數(shù)，也可能是優(yōu)化了系統(tǒng)流程。這里就需要深入挖掘，找出真正的原因。
跟同事的合作也是總結(jié)里不可忽略的一部分。大家可以一起開個(gè)會(huì)，討論下這一年大家配合得怎么樣，有沒(méi)有遇到過(guò)什么棘手的問(wèn)題，又是怎么解決的。這種內(nèi)部協(xié)作的經(jīng)驗(yàn)其實(shí)挺寶貴的，能反映出團(tuán)隊(duì)的整體水平。
還有就是領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)，這點(diǎn)也不能漏掉。很多時(shí)候，工作上的進(jìn)步離不開上級(jí)的鼓勵(lì)和幫助，把這部分內(nèi)容寫進(jìn)去，顯得比較真誠(chéng)。當(dāng)然，寫這部分的時(shí)候要注意措辭，既要表達(dá)感謝，又不能顯得太肉麻。
有時(shí)候在寫總結(jié)的時(shí)候，可能會(huì)因?yàn)橼s時(shí)間或者粗心大意，把一些關(guān)鍵信息寫錯(cuò)了。比如把某個(gè)日期寫成前一年的，或者把客戶的姓名拼錯(cuò)。這種情況雖然不太嚴(yán)重，但還是會(huì)影響整體效果。所以寫完之后最好多檢查幾遍，尤其是涉及到具體數(shù)字和人名的地方。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里還可以適當(dāng)加入對(duì)未來(lái)工作的展望。比如明年打算開展哪些新的服務(wù)項(xiàng)目，或者計(jì)劃怎樣提升服務(wù)質(zhì)量。不過(guò)這個(gè)部分不用寫得太詳細(xì)，大概勾勒一下就行，畢竟具體的方案還得進(jìn)一步討論確定。
汽車4s店客服部年度工作總結(jié)怎么寫【篇3】 1050字
汽車4s店客服部年度工作總結(jié)
一、 通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深
…進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然，…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對(duì)公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
____對(duì)于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!
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篇3寫作要點(diǎn)136人覺(jué)得有用
汽車4s店客服部的年度總結(jié)寫起來(lái)其實(shí)挺講究的，得把一年的工作情況梳理清楚，還得能讓領(lǐng)導(dǎo)看出你的成績(jī)和努力。開頭，先說(shuō)說(shuō)這一年都干了些什么，像是接待了多少客戶，處理了多少投訴之類的具體數(shù)字，這樣顯得實(shí)在。
比如，今年咱們客服部總共接了三千多個(gè)電話，其中處理了五百多件投訴，這個(gè)數(shù)字比去年減少了大概百分之十的樣子。這說(shuō)明咱們的服務(wù)質(zhì)量是有所提升的，當(dāng)然這也離不開大家的努力。
平時(shí)跟客戶的溝通也很重要，不僅要解決他們的問(wèn)題，還要想辦法讓他們滿意。記得有一次有個(gè)客戶因?yàn)檐囎颖ｐB(yǎng)的事情特別生氣，我們先是耐心聽(tīng)他說(shuō)完，然后詳細(xì)解釋了流程，最后還送了他一次免費(fèi)洗車服務(wù)，結(jié)果這位客戶后來(lái)還專門寫了感謝信過(guò)來(lái)呢。這樣的例子多了，客戶對(duì)咱們的好感度就會(huì)上去。
不過(guò)有時(shí)候也會(huì)遇到一些棘手的情況，像是客戶的要求超出了咱們的能力范圍。這時(shí)候就得靈活應(yīng)對(duì)，既要堅(jiān)持原則，又不能讓客戶覺(jué)得咱們不重視他的感受。我記得有次一個(gè)客戶非要讓我們承擔(dān)修車費(fèi)用，但實(shí)際情況是這屬于人為損壞，我們沒(méi)法答應(yīng)。最后是通過(guò)贈(zèng)送下次維修折扣的方式才平息了這件事。
書寫注意事項(xiàng)：
培訓(xùn)也是不可忽視的一部分。今年我們組織了幾次內(nèi)部培訓(xùn)，主要是針對(duì)新員工的，教他們?nèi)绾胃玫嘏c客戶打交道。效果還不錯(cuò)，至少新來(lái)的同事現(xiàn)在都能獨(dú)當(dāng)一面了。不過(guò)也有點(diǎn)小遺憾，就是培訓(xùn)的內(nèi)容可能還可以再豐富些，畢竟客戶服務(wù)是個(gè)長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的過(guò)程。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)數(shù)據(jù)分析這塊兒，我覺(jué)得很有必要把每個(gè)月的客戶反饋整理出來(lái)做個(gè)對(duì)比。這樣能清楚地看到哪些方面進(jìn)步了，哪些地方還需要改進(jìn)。比如說(shuō)上半年客戶滿意度評(píng)分一直在七十五分左右徘徊，到了下半年就漲到了八十分以上，這個(gè)變化挺明顯的。
小編友情提醒：
別忘了提一下未來(lái)計(jì)劃。明年咱們可以考慮增加一些增值服務(wù)，比如定期給老客戶發(fā)關(guān)懷短信，或者是舉辦一些車主活動(dòng)之類的。這些小動(dòng)作雖然不起眼，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看對(duì)提升品牌形象是有幫助的。
客服部客服個(gè)人年度總結(jié)怎么寫【篇4】 1650字
時(shí)間總是過(guò)的很快，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來(lái)到xxx大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了，我是在____年8月20日踏進(jìn)了xxx的大門，還記得當(dāng)初來(lái)xxx應(yīng)聘的是銷售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識(shí)實(shí)在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時(shí)間有很多的收獲：
1. 要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的栽培，從我剛進(jìn)來(lái)時(shí)對(duì)房產(chǎn)知識(shí)的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2. 客服的基礎(chǔ)工作，維護(hù)qq群，在論壇發(fā)帖子，樓盤評(píng)論的更新；以及看房活動(dòng)之后的電話回訪，報(bào)廣整理等工作。
4. 從剛開始的對(duì)看房活動(dòng)沒(méi)有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng)，一場(chǎng)場(chǎng)的活動(dòng)都讓人難忘，還記得剛開始的看房每場(chǎng)下來(lái)都是出一大堆的岔子，隨著時(shí)間的累積，看房活動(dòng)的增多，現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了，雖然每場(chǎng)看房下來(lái)每個(gè)人都累的不想動(dòng)，但是聽(tīng)著網(wǎng)友對(duì)我們高度的評(píng)價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信：我們可以做的更好。
5. 公司對(duì)我們客服的期望是做到顧問(wèn)式客服，我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離，明年我會(huì)更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對(duì)我們的要求。
6. 回首走來(lái)的日子，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。犯錯(cuò)并不可怕，可怕的是犯了錯(cuò)還認(rèn)識(shí)不到自己犯錯(cuò)了，所以沒(méi)有必要為自己所犯下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與之前的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度，相信自己能夠做的更好，
7. 客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)，所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
8. 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
____即將過(guò)去，新的一年就要到來(lái)，揮揮手告別09的一切不快，迎來(lái)嶄新的____，相信xxx能夠更上一個(gè)臺(tái)階。下面是個(gè)人的一些意見(jiàn)和建議：
1. 我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了，比如說(shuō)最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺(jué)與xxx無(wú)關(guān)了，就退群了。
2. 一周兩場(chǎng)的看房活動(dòng)，每場(chǎng)都得是到場(chǎng)的人數(shù)情況很不錯(cuò)，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無(wú)用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來(lái)推廣我們的看房，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無(wú)限的。
3. 以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn)，自己學(xué)習(xí)是一方面，但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐，這也是顧問(wèn)式客服必不可少的條件
；這樣也不至于客戶問(wèn)起一些比較尖銳的問(wèn)題的時(shí)候不知道，顯得很不專業(yè)。
4. 領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，希望今后出現(xiàn)什么問(wèn)題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度，態(tài)度決定一切，因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來(lái)事情會(huì)格外用力也會(huì)格外好的，任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò)，相互埋怨是解決不了問(wèn)題的。
5. 很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會(huì)明白其中的艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來(lái)評(píng)價(jià)員工，而不是有什么問(wèn)題就只是一味的指責(zé)，施加壓力，如果自己體會(huì)過(guò)了之后也能給員工樹立一個(gè)榜樣，這樣我們也會(huì)更有信心。
6. 規(guī)章制度：如果安排什么工作了，有什么要求，希望打印出來(lái)這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)，這樣之前到底有沒(méi)有要求就有一目了然，省得在出問(wèn)題的時(shí)候說(shuō)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，但是都不知道。
7. 客服部的工作確實(shí)很重要，但是我覺(jué)得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作。
篇4寫作要點(diǎn)199人覺(jué)得有用
關(guān)于客服部客服個(gè)人年度總結(jié)該怎么寫，這確實(shí)是個(gè)需要認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題?？偨Y(jié)，不是簡(jiǎn)單的流水賬，也不是心得體會(huì)，它得能反映出一年的工作情況，還得能總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，好為下一年的工作鋪路。
開頭怎么寫？
可以簡(jiǎn)單介紹一下自己的基本情況，比如負(fù)責(zé)哪些業(yè)務(wù)，主要工作內(nèi)容是什么之類的。當(dāng)然，這部分不用太復(fù)雜，點(diǎn)到為止就行。比如，“這一年里，我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話，處理投訴建議，還有一些日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作?！边@樣就挺好，既交代了工作性質(zhì)，也沒(méi)啰嗦太多。
接著就該說(shuō)到具體的工作成果了。這里就要結(jié)合實(shí)際情況來(lái)說(shuō)了，不能光喊口號(hào)。比如具體的接線量有多少，客戶的滿意度提升了多少個(gè)百分點(diǎn)，投訴處理的效率提高了多少之類的具體數(shù)字。數(shù)字最能體現(xiàn)成績(jī)，而且也顯得客觀實(shí)在。不過(guò)，這里有個(gè)小提醒，就是如果數(shù)據(jù)來(lái)源不太確定的話，還是謹(jǐn)慎一些好，不然容易給人不靠譜的感覺(jué)。
然后就是工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的部分。這部分比較重要，因?yàn)榭偨Y(jié)，不只是為了展示成績(jī)，更是為了反思不足。可以想想平時(shí)工作中遇到的一些難題，是怎么解決的，有沒(méi)有更好的辦法。比如，“剛開始的時(shí)候，面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶總是手忙腳亂，后來(lái)慢慢摸索出了一套應(yīng)對(duì)方法，就是先安撫情緒，再解決問(wèn)題，效果還不錯(cuò)?！边@樣的描述就挺接地氣的，也很真實(shí)。
還有就是對(duì)未來(lái)工作的展望啦。雖然總結(jié)的重點(diǎn)是過(guò)去的一年，但也不能忽略了未來(lái)。可以談?wù)剬?duì)接下來(lái)工作的期待，比如希望自己能在哪方面有所提升，或者希望團(tuán)隊(duì)能有哪些改進(jìn)之類的。當(dāng)然，這部分不用寫得太具體，大概有個(gè)方向就好，畢竟誰(shuí)也不知道未來(lái)的具體情況會(huì)怎樣。
最后就是要注意格式和語(yǔ)言的規(guī)范性了?？偨Y(jié)，雖然是個(gè)總結(jié)，但也得讓人看起來(lái)舒服才行。語(yǔ)言上盡量簡(jiǎn)潔明了，別整那些花哨的詞兒，直白一點(diǎn)反而更好。另外，檢查一下有沒(méi)有明顯的語(yǔ)法錯(cuò)誤，雖然偶爾有點(diǎn)小問(wèn)題也不要緊，但太過(guò)明顯的話就會(huì)顯得不專業(yè)了。
總結(jié)起來(lái)，寫客服部客服個(gè)人年度總結(jié)其實(shí)并不復(fù)雜，關(guān)鍵是要實(shí)事求是，把自己的工作成績(jī)和不足都如實(shí)反映出來(lái)，同時(shí)對(duì)未來(lái)抱有積極的態(tài)度。只要用心去寫，肯定能寫出一份合格的總結(jié)來(lái)的。
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)報(bào)告怎么寫【篇5】 1400字
____年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 ____年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、 日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、 信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
____年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、 入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到____年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、 協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。
篇5寫作要點(diǎn)65人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部年度工作總結(jié)報(bào)告怎么寫
每年到了年底，物業(yè)客服部的工作總結(jié)就成為一項(xiàng)重要任務(wù)。這不僅是對(duì)自己過(guò)去一年工作的回顧，也是為未來(lái)工作打下基礎(chǔ)的好機(jī)會(huì)。寫好這份總結(jié)報(bào)告，需要結(jié)合專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但很多人可能不知道從何下手。下面我就來(lái)說(shuō)說(shuō)怎么寫好這樣一份總結(jié)。
首先要明確總結(jié)的目的，就是要把一年來(lái)的成績(jī)和不足都呈現(xiàn)出來(lái)，讓大家了解部門的整體情況。開頭部分可以簡(jiǎn)要介紹這一年客服部的基本情況，比如團(tuán)隊(duì)人數(shù)、服務(wù)范圍之類的信息。這部分內(nèi)容不用太復(fù)雜，點(diǎn)到為止就行。比如“本年度客服部共有員工二十名，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)日常報(bào)修、投訴處理及各類活動(dòng)組織等工作”。寫的時(shí)候要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，別啰嗦。
接下來(lái)就要說(shuō)到具體的工作成果了。這部分應(yīng)該詳細(xì)列出一年中完成的主要項(xiàng)目，尤其是那些對(duì)業(yè)主滿意度提升有幫助的舉措。比如，“上半年針對(duì)停車難問(wèn)題進(jìn)行了專項(xiàng)整改，增設(shè)了臨時(shí)停車位，有效緩解了高峰期車輛擁堵現(xiàn)象。”記得要把關(guān)鍵的數(shù)據(jù)也寫進(jìn)去，這樣更有說(shuō)服力。像是“全年累計(jì)接聽(tīng)電話三千余通，處理業(yè)主訴求兩千多件”，這樣的數(shù)字能讓人直觀感受到工作量。
除了成績(jī)，也要提到工作中遇到的問(wèn)題。比如“由于人手不足，在高峰期有時(shí)無(wú)法及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求”，這樣坦誠(chéng)地暴露問(wèn)題其實(shí)很有必要，能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你們的態(tài)度。當(dāng)然，這里不是單純抱怨，而是要提出解決方案，比如“已計(jì)劃明年招聘兩名新同事，加強(qiáng)人手配置”。
還有一點(diǎn)很重要，就是對(duì)特殊事件的處理。如果這一年發(fā)生過(guò)一些突發(fā)事件，比如臺(tái)風(fēng)期間緊急搶修、鄰里糾紛調(diào)解之類的，都可以單獨(dú)列出來(lái)講講當(dāng)時(shí)是怎么應(yīng)對(duì)的。這樣做不僅展示了團(tuán)隊(duì)的能力，也能體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。
最后別忘了對(duì)未來(lái)的展望。可以簡(jiǎn)單提一下下一年的重點(diǎn)工作方向，比如說(shuō)“計(jì)劃引進(jìn)智能化管理系統(tǒng)，提高工作效率”。這部分不必太長(zhǎng)，點(diǎn)明思路就好。
寫總結(jié)的時(shí)候，有些人可能會(huì)忘記檢查格式排版，這是需要注意的地方。另外，報(bào)告里的措辭要正式一點(diǎn)，避免口語(yǔ)化表達(dá)。比如“大家共同努力”就比“大家一起努力”顯得更專業(yè)些。還有，盡量避免長(zhǎng)句堆砌，不然會(huì)讓閱讀變得吃力。比如“客服部在過(guò)去的一年里，通過(guò)一系列措施提升了服務(wù)質(zhì)量，得到了業(yè)主的一致好評(píng)”，這句話就比“客服部在過(guò)去的一年里，通過(guò)采取了一系列包括但不限于優(yōu)化流程、加強(qiáng)培訓(xùn)等措施，最終使得服務(wù)質(zhì)量有了顯著提升，并且得到了廣大業(yè)主的一致認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)”要清晰易懂得多。
保險(xiǎn)公司客服部年度工作總結(jié)900字怎么寫【篇6】 900字
在回顧這____工作之前，我首先要感謝人保財(cái)險(xiǎn)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)江門分公司和××支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助。
自××年7月8日，我和中大的兩個(gè)同事坐福哥的車來(lái)到江門，下午就和××支公司車險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來(lái)到××支公司。
在××支公司7-10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過(guò)去了，××年10月1日后，我被安排到非車險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在。在非車險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門同事和非車險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機(jī)會(huì)。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。
以前，我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解，很懂，但經(jīng)過(guò)這半年在意外險(xiǎn)和非車險(xiǎn)的學(xué)習(xí)，讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵。感覺(jué)到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的很不容易，因?yàn)樗?要求我們具備各方面的知識(shí)，要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，要有一顆敢于面對(duì)失敗挫折的心，而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等。
經(jīng)過(guò)這半年的學(xué)習(xí)后，我感覺(jué)我的頭腦更清晰了，目標(biāo)更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力，為人保，為中國(guó)保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量。再次感謝人保財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持----因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒?，更專業(yè)。
篇6寫作要點(diǎn)129人覺(jué)得有用
保險(xiǎn)公司客服部年度工作總結(jié)該怎么寫？
先說(shuō)說(shuō)準(zhǔn)備工作吧。拿到這個(gè)任務(wù)的時(shí)候，別急著動(dòng)筆，先把這一年的工作情況捋一捋?？纯唇哟硕嗌倏蛻?，處理了多少投訴，解決了哪些棘手的問(wèn)題。這些都是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，得弄清楚，不然寫起來(lái)沒(méi)底氣。比如去年公司接到的理賠申請(qǐng)大概有三千多件，今年漲到了四千多件，這中間的變化就得好好分析一下原因。
接著就是整理思路了。客服部的工作看似雜亂無(wú)章，其實(shí)是有規(guī)律可循的。可以按季度劃分，每個(gè)季度都干了什么，有哪些亮點(diǎn)，又碰見(jiàn)了什么難題。比如說(shuō)第一季度主要是應(yīng)對(duì)春節(jié)后的業(yè)務(wù)高峰，那時(shí)候電話量特別大，客服人員壓力山大，后來(lái)通過(guò)調(diào)整排班制度才緩解了不少。第二季度，主要是針對(duì)新出臺(tái)的政策進(jìn)行培訓(xùn)，這很重要，畢竟政策一變，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也跟著變。
寫具體內(nèi)容的時(shí)候要注意細(xì)節(jié)。比如某個(gè)月份因?yàn)橄到y(tǒng)故障導(dǎo)致部分客戶的理賠延遲到賬，這事后來(lái)是怎么解決的？是不是聯(lián)系了技術(shù)部門緊急修復(fù)？還有就是客戶的反饋情況，要是能舉幾個(gè)例子就更好了。記得有個(gè)客戶反映他的理賠資料提交后遲遲沒(méi)有消息，后來(lái)我們查下來(lái)發(fā)現(xiàn)是他自己填錯(cuò)了地址，經(jīng)過(guò)耐心溝通總算圓滿解決。這樣的事例能讓總結(jié)更有說(shuō)服力。
書寫注意事項(xiàng)：
關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)這部分也不能落下。客服部是個(gè)集體活兒，單靠個(gè)人力量很難撐下來(lái)。平時(shí)有沒(méi)有組織過(guò)什么培訓(xùn)活動(dòng)？比如禮儀培訓(xùn)、溝通技巧提升之類的。再就是團(tuán)隊(duì)凝聚力怎么樣，大家能不能齊心協(xié)力面對(duì)困難。如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工表現(xiàn)特別突出，不妨提一提，這樣既能鼓勵(lì)先進(jìn)，也能給大家樹立榜樣。
最后就是展望未來(lái)了?？偨Y(jié)完過(guò)去的成績(jī)和不足之后，接下來(lái)該怎么做？是不是打算引進(jìn)新的管理系統(tǒng)提高效率？或者加強(qiáng)與其他部門的合作力度？總之，得給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)明確的方向感，讓他們知道你們下一步的計(jì)劃是什么。
寫總結(jié)的時(shí)候也得注意一些小問(wèn)題。比如說(shuō)數(shù)字要核對(duì)準(zhǔn)確，千萬(wàn)別張冠李戴。還有就是語(yǔ)言表達(dá)上要盡量簡(jiǎn)練，別啰嗦個(gè)沒(méi)完沒(méi)了。有時(shí)候?yàn)榱孙@得專業(yè)，可能會(huì)堆砌一些行業(yè)術(shù)語(yǔ)，但用多了反而會(huì)讓讀者覺(jué)得晦澀難懂。所以適當(dāng)?shù)耐ㄋ谆€是很有必要的。
