2025優(yōu)秀話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)怎么寫 【篇1】2650字
經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過程做一個(gè)總結(jié)，以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。
一、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析
實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來發(fā)展，會(huì)更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個(gè)行業(yè)，從事電話營銷。
在校期間，我對(duì)電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn)，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
最開始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí)，所以，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個(gè)電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識(shí)到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是的，因?yàn)槲疑钌畹刂溃沂切聠T工，我沒有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來越小。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個(gè)產(chǎn)品了。因此，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購過程中我確實(shí)與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識(shí)。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會(huì)更加相信你，信任你，從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴(kuò)大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系?？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對(duì)摯友和親人。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會(huì)因?yàn)槲液苣托?，比較會(huì)站在客戶的角度上想問題，他會(huì)把他心中的對(duì)產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實(shí)，銷售的成功就是，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對(duì)的不僅僅是一個(gè)客戶，而是無數(shù)個(gè)客戶。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)。因此，對(duì)不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對(duì)我處事能力和溝通能力的考驗(yàn)和鍛煉。
熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗(yàn)一個(gè)人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買欲望會(huì)大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個(gè)大問題。我和很多客戶溝通的時(shí)間大多都在25分鐘以上?；卦L的過程中，我不再把自己成一個(gè)話務(wù)員，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時(shí)賣的是一個(gè)戒煙的產(chǎn)品。其實(shí)，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙?就是因?yàn)楣ぷ鲏毫蛻?yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因?yàn)槭裁?，是為了生存。我關(guān)心客戶，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時(shí)，成交就再也不是難題?？蛻糍徺I產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后，我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系。詢問他們?cè)谄肥褂玫倪^程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實(shí)，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會(huì)在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí)，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢(shì)。
關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識(shí)。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃?？偟膩碚f，我的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí)。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來。不過，我也有一些還需要改進(jìn)的地方，第一，我不愿意從事重復(fù)性的工作，這是的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么?我能做什么?很多時(shí)候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的.最簡單的工作。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)。第二，我缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，喜歡一個(gè)人來完成一項(xiàng)工作，有時(shí)候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合作分享。我應(yīng)該明白，我不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調(diào)整，才會(huì)有利益我以后的工作。
篇1寫作要點(diǎn)236人覺得有用
話務(wù)員的工作內(nèi)容繁雜，既要面對(duì)各種客戶，又要處理大量信息，所以寫總結(jié)時(shí)得下點(diǎn)功夫。寫總結(jié)不是單純記錄流水賬，而是要把一年的工作提煉出來，既要有成績，也要有不足。先從全年工作目標(biāo)說起，這很重要，它能幫你明確方向。目標(biāo)完成得好不好，是衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。
比如，去年我負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，一開始設(shè)定的目標(biāo)是每月接聽量達(dá)到800個(gè)。這個(gè)數(shù)字挺合理的，既能保證服務(wù)質(zhì)量，也能兼顧效率。后來發(fā)現(xiàn)，實(shí)際完成情況還不錯(cuò)，每個(gè)月都能超額一點(diǎn)。當(dāng)然，這里頭也有技巧，比如合理安排時(shí)間，優(yōu)先處理緊急任務(wù)，這樣既能保證數(shù)量，也能提升質(zhì)量。
在總結(jié)里，還可以提一下工作中遇到的困難。比如，有一次接到一個(gè)特別復(fù)雜的投訴電話，當(dāng)時(shí)壓力很大，因?yàn)榭蛻羟榫w激動(dòng)，說話又快。我試著安撫對(duì)方，但心里其實(shí)有點(diǎn)慌。好在最后還是順利解決了，客戶滿意了，我也松了一口氣。這種經(jīng)歷很有價(jià)值，它提醒我在以后的工作中要更加沉穩(wěn)，遇到突發(fā)狀況不能亂。
總結(jié)里少不了對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的評(píng)價(jià)。我們組里的同事都很給力，每次遇到難題，大家都會(huì)互相幫忙。有一次，有個(gè)新來的同事不太熟悉流程，我就主動(dòng)教她，后來她進(jìn)步很快，還得到了客戶的表揚(yáng)。這樣的事情多了，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍就更好了。
不過，寫總結(jié)的時(shí)候，有些細(xì)節(jié)容易忽略。比如，有時(shí)候?yàn)榱粟s時(shí)間，可能會(huì)漏掉一些重要的事情。還有就是，有時(shí)候?qū)懙揭话胪蝗幌氩黄鹁唧w的數(shù)據(jù)，這時(shí)候就得趕緊翻記錄，不然總結(jié)就顯得不完整。另外，語言表達(dá)上也需要注意，有時(shí)候想說一件事，結(jié)果寫出來卻有點(diǎn)模糊，讓人摸不著頭腦。這些問題平時(shí)就要多留意，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
寫總結(jié)還有一個(gè)小竅門，那就是多用具體事例。比如提到提高效率的方法，就可以舉個(gè)例子，說某個(gè)時(shí)間段通過優(yōu)化流程，每天能多接十幾個(gè)電話。這樣的總結(jié)更有說服力，也更容易讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可你的努力。當(dāng)然，總結(jié)里也不能全是成績，適當(dāng)?shù)姆此家埠苤匾?，這樣才能讓總結(jié)顯得真實(shí)可信。
2025移動(dòng)話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫【篇2】 850字
移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了的發(fā)揮。
一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為移動(dòng)基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己的努力!
篇2寫作要點(diǎn)196人覺得有用
____移動(dòng)話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫
對(duì)于話務(wù)員來說，年終總結(jié)是個(gè)重要的事情。這份總結(jié)不僅反映了一年的成績，也是對(duì)自己工作的回顧和梳理。寫好它需要一定的技巧和經(jīng)驗(yàn)。
首先要理清思路，明確重點(diǎn)。每個(gè)話務(wù)員的工作都有自己的特色，比如接聽電話的數(shù)量、處理客戶投訴的能力等。把這些關(guān)鍵點(diǎn)找出來，能幫助你在寫作時(shí)更有條理。比如我去年就發(fā)現(xiàn)自己在高峰期接通率提高了不少，這肯定得好好寫一寫。當(dāng)然，數(shù)字要準(zhǔn)確，不能含糊其辭。
接著就是具體描述了。不能光說結(jié)果，還得說清楚是怎么做到的。比如說提升接通率，不是簡單的多接幾個(gè)電話就行。背后可能有調(diào)整排班、優(yōu)化流程等多種因素。記得有一次我們團(tuán)隊(duì)為了減少客戶等待時(shí)間，大家集思廣益想了不少辦法，最后還真見效了。這樣的細(xì)節(jié)可以多寫一些，讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的努力。
還有就是反思部分。工作不可能十全十美，總會(huì)遇到些問題。像有時(shí)候忙起來難免會(huì)有些情緒化，說話不太注意分寸，這就得改進(jìn)。說實(shí)話，我自己也有過類似的經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)覺得挺尷尬的，后來慢慢調(diào)整心態(tài)就好多了。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候要注意語氣。不能太謙虛也不能太驕傲。適當(dāng)?shù)淖孕攀强梢缘模^分夸大反而會(huì)適得其反。像我有個(gè)同事，去年寫總結(jié)的時(shí)候把自己夸得天花亂墜，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)反而不太滿意。我覺得實(shí)事求是才是最重要的。
最后別忘了檢查一遍。有時(shí)候忙起來會(huì)忽略一些小地方，像日期寫錯(cuò)了之類的。我自己就有過這樣的經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)沒發(fā)現(xiàn)，后來被同事指出才改過來。這種事情雖然不大，但會(huì)影響整體印象。
2025電信話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)怎么寫【篇3】 1050字
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、 外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、 團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
看了這篇____電信話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文，大家知道話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫了吧，更多精彩內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊這里實(shí)習(xí)話務(wù)員工作總結(jié)范文
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篇3寫作要點(diǎn)86人覺得有用
____電信話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)怎么寫
年底到了，每個(gè)話務(wù)員都得寫年度總結(jié)，這活兒說起來簡單，真做起來還挺講究。平時(shí)接電話、處理客戶問題，忙得暈頭轉(zhuǎn)向，現(xiàn)在得把這些事整理成條理清楚的文字，可不是件輕松的事。先說寫總結(jié)最重要的就是要把自己的工作情況梳理清楚，哪些事干得好，哪些地方還有提升空間，都得心里有數(shù)。
一開始別急著下筆，先找個(gè)安靜的地方坐下來，把筆記本或者電腦拿出來。腦子里先把這一年的工作過一遍，像是每個(gè)月接了多少電話，處理了多少投訴，客戶的滿意度怎么樣，這些問題得有個(gè)大概印象。如果平時(shí)沒記工作日志的話，現(xiàn)在就得回憶一下，尤其是那些比較重要的事情，比如某次特別復(fù)雜的投訴是怎么解決的，有沒有什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之類的。
寫的時(shí)候要注意，別光顧著堆砌數(shù)字，要多結(jié)合實(shí)際情況。比如說這個(gè)月的客戶投訴率下降了，就該想想是不是培訓(xùn)起了作用，還是流程優(yōu)化了。舉個(gè)例子，我記得上半年有段時(shí)間客戶總是反映語音質(zhì)量不好，后來經(jīng)過排查發(fā)現(xiàn)是線路問題，趕緊聯(lián)系技術(shù)部門解決了。這件事就值得寫進(jìn)總結(jié)里，說明自己發(fā)現(xiàn)問題的能力還是不錯(cuò)的，也反映了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。
寫總結(jié)的時(shí)候也得注意格式。開頭簡單介紹一下自己的基本情況，比如崗位職責(zé)、工作目標(biāo)之類的。接著就是正文部分，這部分可以按照時(shí)間順序來寫，也可以按業(yè)務(wù)類型分類寫，比如接聽咨詢電話、處理故障報(bào)修、客戶回訪等等。每塊內(nèi)容都要突出重點(diǎn)，別啰嗦。比如處理故障報(bào)修這一塊，除了寫處理的數(shù)量，最好還能提提用了哪些方法提高效率。
有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)容易忽略細(xì)節(jié)，比如忘了提到某個(gè)重要的改進(jìn)措施。有一次我負(fù)責(zé)一個(gè)新系統(tǒng)上線，剛開始大家都覺得麻煩，后來慢慢習(xí)慣了，效率反而提高了。這樣的細(xì)節(jié)其實(shí)挺關(guān)鍵的，能反映出自己的適應(yīng)能力和對(duì)工作的責(zé)任心。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里最好也能帶點(diǎn)展望。畢竟寫總結(jié)不只是回顧過去，還要為未來做打算?？梢詫憣懨髂晗Ｍ_(dá)到的目標(biāo)，比如提升客戶滿意度到多少百分比，或者加強(qiáng)哪方面的專業(yè)技能。不過目標(biāo)別定太高，得符合實(shí)際，不然寫出來顯得不靠譜。
10086話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫【篇4】 900字
歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，樹立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時(shí)，通過自己的努力熟悉語音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手。 現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開展學(xué)習(xí) 提升素質(zhì) 保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份95598常用計(jì)量裝置問題解答。
二、真誠服務(wù) 五心熱線
1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。
2、“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬家。
樹立形象品牌
10086供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
篇4寫作要點(diǎn)187人覺得有用
話務(wù)員年終總結(jié)該怎么寫，這事得好好琢磨。話務(wù)員的工作，每天接電話，處理各種客戶的問題，忙得腳不沾地。到了年底，該做個(gè)總結(jié)了，心里想著要把一年來的成績都梳理出來，可真動(dòng)筆的時(shí)候，就有點(diǎn)犯難。
先說說整理資料的事，平時(shí)接電話那會(huì)兒，總會(huì)在筆記本上記點(diǎn)東西，什么客戶反饋，處理過的復(fù)雜情況，這些都是寶貝疙瘩?？煞催@些記錄的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，有的地方寫得挺亂的，有些細(xì)節(jié)模模糊糊的，這就得花時(shí)間去回憶一下當(dāng)時(shí)的情況。比如說那天有個(gè)客戶反映寬帶斷線，自己當(dāng)時(shí)是怎么安撫的，后來又是怎么一步步解決的，這些具體的步驟都得好好回想，不然寫總結(jié)的時(shí)候就缺胳膊少腿的。
還有就是那些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，像接聽電話的數(shù)量、投訴率之類的，這些都是硬指標(biāo)。去年全年的話務(wù)量是多少，今年比去年多了多少，這些數(shù)字一擺出來，領(lǐng)導(dǎo)一眼就能看出你的工作量。不過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也得仔細(xì)核對(duì)，有時(shí)候excel表格里的數(shù)據(jù)可能會(huì)弄錯(cuò)，比如把“1200”打成“120”，雖然只差一個(gè)零，但影響可不小。
寫總結(jié)的時(shí)候，光有數(shù)據(jù)還不夠，還得加上自己的體會(huì)。比如，今年接到最多的投訴是什么，為什么會(huì)這么多，自己從中吸取了哪些教訓(xùn)。有一次，有個(gè)客戶一直抱怨電話總是占線，后來才知道是因?yàn)橄到y(tǒng)設(shè)置有問題，這件事讓我意識(shí)到日常維護(hù)的重要性。把這些經(jīng)驗(yàn)寫進(jìn)去，既能讓總結(jié)顯得有深度，也能給以后的工作提個(gè)醒。
寫總結(jié)的時(shí)候，也不能太自我表揚(yáng)，得實(shí)事求是。像那種“我全年無差錯(cuò)”之類的說法，雖然聽著挺美，但要是真出了差錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)一看總結(jié)就知道你在吹牛。所以，該承認(rèn)的問題還是要承認(rèn)，這樣才顯得真誠。比如，今年有幾次因?yàn)閭€(gè)人疏忽導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過長，這就是需要改進(jìn)的地方。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里還可以提到一些團(tuán)隊(duì)合作的事情。話務(wù)員不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，背后有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的支持。有時(shí)候遇到特別棘手的問題，同事之間互相幫忙，一起想辦法解決。這樣的事情寫進(jìn)去，不僅能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神，還能讓領(lǐng)導(dǎo)看到整個(gè)部門的努力。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時(shí)候要注意格式，別搞得亂七八糟的。開頭簡單介紹下自己的基本情況，中間詳細(xì)講工作業(yè)績和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)尾再展望一下明年的工作計(jì)劃。不過，有時(shí)候?qū)懼鴮懼团茴}了，寫著寫著就把重點(diǎn)忘了，這就得提醒自己回過頭來看看有沒有偏離主題。
話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫怎么寫【篇5】 1650字
嘟。。。嘟。。?！澳?，××××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您要咨詢些什么？”、“您好，請(qǐng)說”誠信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？
我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？
我作話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
新系客服．誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒有，只有更好。
篇5寫作要點(diǎn)165人覺得有用
話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫
話務(wù)員的工作看似簡單，實(shí)際上涉及的知識(shí)和技能很多，尤其到了年底寫總結(jié)的時(shí)候，很多人就有點(diǎn)摸不著頭腦了。其實(shí)總結(jié)不是寫心得，也不是寫范文，它需要結(jié)合自己的工作情況，把一年來的成績、問題、經(jīng)驗(yàn)都梳理清楚。總結(jié)寫得好不好，直接影響到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你工作的看法，所以得好好琢磨一下。
先說說總結(jié)的重點(diǎn)吧?？偨Y(jié)肯定得有數(shù)據(jù)支撐，像接了多少電話、解決多少問題之類的，這些數(shù)字能直觀反映你的工作量。不過有時(shí)候人們?nèi)菀缀雎约?xì)節(jié)，比如有的人在寫數(shù)字的時(shí)候會(huì)漏掉單位，只寫了“完成任務(wù)xxx”，這就會(huì)讓人看不明白到底是多少。還有就是，有些話務(wù)員喜歡把每個(gè)月的情況籠統(tǒng)地堆在一起，這樣雖然看起來完整，但實(shí)際上看不出具體的變化趨勢(shì)。就像我認(rèn)識(shí)的一位同事，他寫的總結(jié)里頭月度對(duì)比部分就顯得比較模糊，沒有突出哪個(gè)月表現(xiàn)特別好或者特別差，這就有點(diǎn)可惜了。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里頭還得提一提遇到的問題。比如有時(shí)候客戶投訴多，可能是因?yàn)闇贤ǚ绞讲粚?duì)，也可能是因?yàn)橄到y(tǒng)出了問題。這時(shí)候就得反思一下，是不是自己的話術(shù)有問題，還是流程上有漏洞。要是只顧著寫成績，把問題一帶而過，那總結(jié)就顯得不夠全面。不過有些人在寫問題的時(shí)候，容易寫得過于籠統(tǒng)，比如“工作中存在不足”，這樣的話語就顯得空洞，沒啥實(shí)際意義。應(yīng)該具體點(diǎn)，比如說“某段時(shí)間內(nèi)因回答不及時(shí)導(dǎo)致客戶滿意度下降”。
總結(jié)里也不能忘了寫改進(jìn)措施。有了問題就得想辦法解決，不能光停留在發(fā)現(xiàn)問題的層面。像我們部門有個(gè)同事，他在總結(jié)里提到去年因?yàn)槊y導(dǎo)致記錄不全，今年他就提出要提前做好規(guī)劃，每天花十分鐘整理資料。這種具體的計(jì)劃就很有說服力。但有時(shí)候人們會(huì)寫得太抽象，比如“加強(qiáng)學(xué)習(xí)”，這樣的表述太寬泛，領(lǐng)導(dǎo)看了也不知道具體怎么做。最好能細(xì)化一下，比如“每周參加一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)新政策法規(guī)”，這樣才更有針對(duì)性。
還有一個(gè)需要注意的地方就是，總結(jié)里不要忘了表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)。畢竟話務(wù)工作不是一個(gè)人的事，大家互相配合才能完成任務(wù)。如果只說自己干得多干得好，而忽略了團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)，那就顯得不太厚道了。不過也有人在寫這部分的時(shí)候會(huì)犯一個(gè)毛病，那就是把功勞一股腦堆給團(tuán)隊(duì)，卻沒提到自己做了什么，這樣又顯得不夠真實(shí)。最好的辦法是既肯定團(tuán)隊(duì)的努力，也強(qiáng)調(diào)自己在這個(gè)過程中扮演的角色。
最后再說個(gè)小技巧，寫總結(jié)的時(shí)候最好能找同事幫忙看看。有時(shí)候自己寫的東西可能覺得沒問題，但別人一看就能發(fā)現(xiàn)一些疏漏。有一次我寫完總結(jié)后交給同事檢查，他一下子就指出我漏掉了好幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，這才讓我意識(shí)到原來自己寫得還不夠細(xì)致。不過要注意的是，找人幫忙時(shí)別太依賴別人，畢竟總結(jié)還是得自己動(dòng)手寫才有意義。
總結(jié)就是這樣，既要全面又要具體，既要講成績也要談問題，既要看到自己也要看到團(tuán)隊(duì)。只要把這些要點(diǎn)都考慮進(jìn)去，寫出一份高質(zhì)量的總結(jié)就不難了。
2025聯(lián)通話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)怎么寫【篇6】 750字
我在10011工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
篇6寫作要點(diǎn)88人覺得有用
寫總結(jié)的時(shí)候，得先理清楚自己的思路。話務(wù)員的工作特別繁瑣，每天接那么多電話，難免有些地方會(huì)忘記記錄。所以第一步，就是把全年的工作內(nèi)容梳理一遍，看看有沒有遺漏的地方。比如每個(gè)月的通話量，客戶的反饋情況，還有自己在服務(wù)過程中遇到的一些特殊案例。把這些都整理出來，能幫助你更好地回顧整個(gè)工作流程。
接著，要把重點(diǎn)放在那些比較重要的事情上。像客戶投訴處理得怎么樣，有沒有什么特別棘手的問題需要解決。記得去年有一次，有個(gè)客戶因?yàn)樾盘?hào)不好投訴了好幾次，當(dāng)時(shí)花了挺多時(shí)間去協(xié)調(diào)的。這種事情就需要詳細(xì)寫下來，一方面是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，另一方面也能給以后的工作提供參考。
在寫總結(jié)的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)因?yàn)樘保蜁?huì)忽略一些細(xì)節(jié)。比如，有時(shí)候可能會(huì)把“通話記錄”寫成“通話紀(jì)要”，雖然大家都能明白是什么意思，但還是要注意一下。另外，寫總結(jié)的時(shí)候，最好能結(jié)合一些數(shù)據(jù)來支撐你的觀點(diǎn)。像是客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果，或者是自己接聽電話的數(shù)量變化趨勢(shì)。這些數(shù)字能讓總結(jié)看起來更有說服力。
總結(jié)里面最好能提到一些自己的不足之處。畢竟人無完人，工作中肯定也有做得不到位的地方。像我有時(shí)候會(huì)在忙的時(shí)候忘記給客戶回電，這個(gè)就需要改進(jìn)。不過改進(jìn)的方法也得具體點(diǎn)，不能光說要加強(qiáng)責(zé)任心，而是要明確怎么做才能避免這種情況發(fā)生，比如設(shè)置提醒之類的。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時(shí)候，語言盡量簡潔明了。畢竟領(lǐng)導(dǎo)看總結(jié)的時(shí)間有限，如果寫得太啰嗦，反而容易讓人抓不住重點(diǎn)?？梢栽囍枚叹鋪肀磉_(dá)，這樣既清晰又便于閱讀。而且，寫完之后最好能找同事幫忙看看，聽聽他們的意見。有時(shí)候自己寫的東西，可能有些地方自己沒注意到，別人一提就明白了。
