客服一周工作總結(jié)模板ppt怎么寫(xiě) 【篇1】550字
這一周工作非常忙，有汗水、有艱辛、也有挑戰(zhàn)。雖然有時(shí)會(huì)覺(jué)得很累，但也卻很充實(shí)。就此我對(duì)自己這周的工作做如下總結(jié)：
一、負(fù)責(zé)每天來(lái)電來(lái)訪客戶的錄入以及置業(yè)顧問(wèn)客戶的整理和分類，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶。
二、幫客戶準(zhǔn)備辦理房產(chǎn)證之前所需要的資料以及房產(chǎn)證的領(lǐng)取工作。
三、和銷售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅。
四、協(xié)助張經(jīng)理進(jìn)行銷售部人員的招聘工作。
五、負(fù)責(zé)銷售匯總表和日?qǐng)?bào)表的整理及完善工作，每日的日?qǐng)?bào)表都要及時(shí)送到財(cái)務(wù)審核。
六、負(fù)責(zé)短信的發(fā)送，包括公司領(lǐng)導(dǎo)、部門員工以及之前收集的所有客戶電話，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠第一時(shí)間知道我們部門的銷售情況，讓員工能夠及時(shí)準(zhǔn)確的做好銷控。
七、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的一些日常工作，如鑰匙的保管、出售及未出售車庫(kù)電費(fèi)的繳納、銷售中心電話費(fèi)的繳納、協(xié)助銷售人員簽定認(rèn)購(gòu)協(xié)議、合同的保管及各類文件的收集、歸檔，做到了分類存放。
八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
我是六月底進(jìn)入的公司，剛到公司的時(shí)候，對(duì)業(yè)務(wù)不熟練容易出錯(cuò)，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的學(xué)習(xí)，讓我學(xué)到了很多，領(lǐng)導(dǎo)的栽培，同事的幫助，讓我對(duì)自己的工作越來(lái)越熟練，即使這種，在工作中也難免會(huì)出錯(cuò)，在以后的工作中，我要強(qiáng)化自己的業(yè)務(wù)技能。
篇1寫(xiě)作要點(diǎn)156人覺(jué)得有用
做一份客服一周工作總結(jié)的ppt，其實(shí)挺考驗(yàn)綜合能力的。既要梳理清楚這一周的工作情況，還得讓人一看就明白重點(diǎn)在哪。一開(kāi)始可能覺(jué)得無(wú)從下手，但慢慢理清思路后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是有章法可循的。
開(kāi)頭怎么寫(xiě)？
得有個(gè)引子，這就好比給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時(shí)候要有個(gè)開(kāi)場(chǎng)白?？梢院?jiǎn)單介紹下這一周的整體情況，比如說(shuō)接了多少單子，處理了多少投訴之類的。這部分不用太復(fù)雜，幾句話帶過(guò)就行，主要目的是讓看的人知道你要講什么。
接下來(lái)就是正文了，這部分才是重頭戲。可以把工作分成幾個(gè)模塊來(lái)說(shuō)，比如日常接待、客戶反饋處理、特殊事件應(yīng)對(duì)啥的。每個(gè)模塊里列出具體的數(shù)據(jù)，像客戶滿意度是多少，投訴率有沒(méi)有下降之類的。數(shù)據(jù)最好能直觀地展示出來(lái)，條理清晰，這樣別人一眼就能看出成績(jī)?cè)谀睦铩?/p>
記得要把重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上。如果這一周遇到了什么棘手的問(wèn)題，一定要寫(xiě)明當(dāng)時(shí)是怎么解決的，用了什么辦法，效果如何。這不僅能體現(xiàn)你的專業(yè)性，還能為以后類似的情況提供參考。
至于格式，文字不要太密，適當(dāng)?shù)牧舭讜?huì)讓整個(gè)頁(yè)面看起來(lái)清爽不少。圖片也是個(gè)好東西，要是能找到跟工作相關(guān)的圖就更好了，能增加視覺(jué)沖擊力。不過(guò)要注意的是，圖片的選擇要貼合主題，別為了加圖而加圖，那樣反而會(huì)分散注意力。
還有一個(gè)小細(xì)節(jié)需要注意，就是字體大小和顏色搭配。字體太大顯得笨拙，太小又容易看不清。顏色的話，最好選對(duì)比度高的配色方案，這樣閱讀起來(lái)不會(huì)累眼睛。當(dāng)然，要是公司有統(tǒng)一的vi規(guī)范，那就照著來(lái)唄。
最后就是檢查環(huán)節(jié)了，這個(gè)千萬(wàn)不能省略。有時(shí)候一個(gè)小小的疏忽就可能導(dǎo)致大問(wèn)題。比如數(shù)字寫(xiě)錯(cuò)了，或者時(shí)間搞混了，這類事情雖然不大，但會(huì)影響整體的效果。所以做完之后多看幾遍，最好能找同事幫忙看看，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)。
希望這些方法能幫到你，不過(guò)說(shuō)實(shí)話，剛開(kāi)始做的時(shí)候可能會(huì)有點(diǎn)亂，慢慢摸索著來(lái)就好。
淘寶客服每周工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇2】 700字
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨；
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況；
4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶，沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。
對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。
3、抓住新客戶，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作，很多的訂單都是來(lái)源新客戶，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。
4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
篇2寫(xiě)作要點(diǎn)160人覺(jué)得有用
做淘寶客服工作久了，慢慢就會(huì)意識(shí)到總結(jié)的重要性。每周總結(jié)不是簡(jiǎn)單的流水賬，而是要把這一周的工作重點(diǎn)提煉出來(lái)，既要有數(shù)據(jù)支撐，也要有點(diǎn)自己的看法。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，得先想清楚自己這周干了什么，遇到了哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題是怎么解決的，還有沒(méi)有更好的辦法。
像我剛開(kāi)始寫(xiě)總結(jié)時(shí)，總是抓不住重點(diǎn)，后來(lái)才明白，總結(jié)得圍繞幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)展開(kāi)。比如，接待了多少客戶，轉(zhuǎn)化率是多少，跟同事合作的情況如何，有沒(méi)有遇到什么特殊情況，比如大促期間的訂單量暴增，處理起來(lái)是不是順暢。這些內(nèi)容都要涵蓋到，但不能啰嗦，話要說(shuō)到點(diǎn)子上。
有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己記不太清具體數(shù)字，這就需要平時(shí)養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。每天下班前花幾分鐘整理一下當(dāng)天的數(shù)據(jù)，比如回復(fù)了多少條消息，有多少個(gè)未解決問(wèn)題，這樣到了周末寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候就不會(huì)手忙腳亂。當(dāng)然，記筆記也不能太隨意，要分類清晰，不然到時(shí)候找起來(lái)費(fèi)勁。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，我覺(jué)得最好能帶點(diǎn)個(gè)人見(jiàn)解。比如這個(gè)月發(fā)現(xiàn)客戶投訴集中在某個(gè)環(huán)節(jié)，那就要想想是不是流程出了問(wèn)題，如果是，該怎么改進(jìn)。不要光說(shuō)結(jié)果，還得分析原因，給出建議。不過(guò)有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著就容易跑題，寫(xiě)著寫(xiě)著就偏離正軌了，這時(shí)候就得回過(guò)頭來(lái)看看，是不是偏離了主題。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
總結(jié)里少不了表?yè)P(yáng)和批評(píng)。表?yè)P(yáng)是為了激勵(lì)同事，批評(píng)是為了提醒大家注意問(wèn)題。表?yè)P(yáng)的時(shí)候可以具體一點(diǎn)，比如誰(shuí)在某次突發(fā)狀況下表現(xiàn)特別好，具體做了哪些事情。批評(píng)也一樣，但要注意方式方法，別讓人家覺(jué)得是在挑刺兒，要讓大家知道問(wèn)題在哪，以后怎么避免。
總結(jié)寫(xiě)完后，最好自己再看一遍，看看有沒(méi)有明顯的錯(cuò)誤。有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著，可能會(huì)把“提高”寫(xiě)成“提搞”，雖然不影響理解，但總歸不太好。還有些地方可能會(huì)漏掉標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，或者句子不通順，這些問(wèn)題自己檢查的時(shí)候就能發(fā)現(xiàn)。要是覺(jué)得自己檢查不出來(lái)，可以讓同事幫忙看看，他們的眼光可能會(huì)更敏銳些。
淘寶客服一周工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇3】 1050字
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶
貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后
顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也
在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)
還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)
念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰
。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位
思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最
大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷
售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買
家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與
介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可
以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般
顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買的，這時(shí)新的訂單
不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
篇3寫(xiě)作要點(diǎn)200人覺(jué)得有用
淘寶客服的工作內(nèi)容繁雜多樣，每周總結(jié)需要把關(guān)鍵點(diǎn)梳理清楚，既要體現(xiàn)工作成效，也要反映出存在的問(wèn)題。先從日常工作說(shuō)起，每天處理的客戶咨詢數(shù)量是個(gè)重要指標(biāo)，這能反映工作量大小。如果遇到高峰時(shí)段，可能就需要加班加點(diǎn)應(yīng)對(duì)，這種情況得在總結(jié)里提到，畢竟長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度工作會(huì)對(duì)后續(xù)服務(wù)產(chǎn)生影響。
庫(kù)存管理也是客服的一項(xiàng)職責(zé)，有些商品庫(kù)存不足時(shí)，要及時(shí)告知客戶并引導(dǎo)其選擇替代品。這期間會(huì)涉及溝通技巧，有的客戶接受能力強(qiáng)，有的則比較固執(zhí)，這部分經(jīng)驗(yàn)值得記錄下來(lái)。比如上周某款產(chǎn)品缺貨，客服團(tuán)隊(duì)采取了主動(dòng)聯(lián)系客戶的辦法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這種方式比被動(dòng)等待效果更好，這就可以作為一條經(jīng)驗(yàn)提出來(lái)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也很關(guān)鍵，像回復(fù)率、滿意度評(píng)分這些數(shù)字都得關(guān)注。上周我們團(tuán)隊(duì)的平均回復(fù)時(shí)間縮短到了3分鐘以內(nèi)，這是一個(gè)不錯(cuò)的進(jìn)步。不過(guò)偶爾也會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，像是系統(tǒng)故障導(dǎo)致消息延遲發(fā)送，這種時(shí)候就需要快速反應(yīng)，及時(shí)向客戶道歉并解決問(wèn)題。這種突發(fā)事件總結(jié)時(shí)不能忽略，因?yàn)樗鼈兺鼙┞冻銎綍r(shí)沒(méi)注意到的問(wèn)題。
跟其他部門的合作同樣重要，尤其是物流和售后部門。上周因?yàn)榭爝f公司延誤，導(dǎo)致好幾個(gè)訂單出現(xiàn)問(wèn)題，客服這邊就得迅速介入?yún)f(xié)調(diào)，確?？蛻舻玫綕M意答復(fù)。這類跨部門協(xié)作的情況也需要總結(jié)，看看如何改進(jìn)流程才能減少類似情況的發(fā)生。
總結(jié)不能只談問(wèn)題，還得突出成績(jī)。上周我們團(tuán)隊(duì)的客戶滿意度評(píng)分達(dá)到了90%，這是一個(gè)值得驕傲的成績(jī)。為了保持這個(gè)水平，接下來(lái)可以考慮定期培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)能力。有時(shí)候培訓(xùn)內(nèi)容過(guò)于理論化，反而會(huì)讓員工覺(jué)得枯燥，所以最好結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。
小編友情提醒：
總結(jié)里還可以提到一些細(xì)節(jié)上的改進(jìn)措施。比如優(yōu)化話術(shù)庫(kù)，把常用的回復(fù)整理得更加清晰明了；或者調(diào)整排班表，讓高峰期有更多的人員在線。這些都是基于日常工作的觀察得出的建議，希望能為接下來(lái)的工作提供參考。
網(wǎng)絡(luò)客服工作周總結(jié)怎么寫(xiě)【篇4】 1000字
從最終的銷售結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)銷售和傳統(tǒng)渠道銷售是沒(méi)有區(qū)別的，但是從銷售手段來(lái)說(shuō)，區(qū)別是很大的，一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，一個(gè)是現(xiàn)實(shí)中銷售，也就是所說(shuō)的線上和線下。網(wǎng)絡(luò)銷售從近幾年開(kāi)始火爆，很多企業(yè)開(kāi)始試水網(wǎng)絡(luò)，而且業(yè)績(jī)也是很不錯(cuò)的。這篇文章的周工作總結(jié)主要是寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)銷售客服的周工作總結(jié)，針對(duì)化妝品，相對(duì)來(lái)說(shuō)，淘寶上是很多的。
化妝品，一般女性使用的比較多，所以從整體來(lái)說(shuō)更多的要考慮的是女性的心理。比如說(shuō)祛斑的、祛痘的、去妊娠紋的、去皺的，還有祛疤痕的。當(dāng)然還有一些美白的、精致毛孔的等等。
如果一個(gè)客戶進(jìn)入你的聊天框開(kāi)始打字交流。那么這個(gè)銷售就是真正的開(kāi)始。首先，說(shuō)話要溫和、委婉一些。因?yàn)榕员容^細(xì)膩，所以從語(yǔ)言上要親切些，切不可生硬。因?yàn)樽执蜻^(guò)去是沒(méi)有聲音的，所以單從文字上讓客戶理解你的意思，如果不夠溫和的話很容易產(chǎn)生傲慢等感覺(jué)。
如果聊天框可以記錄客戶找個(gè)網(wǎng)站的渠道的話是的，很多的客戶是通過(guò)相關(guān)的關(guān)鍵詞來(lái)的，比如祛斑用什么好、妊娠紋怎么去除等等。通過(guò)這些關(guān)鍵詞就能大概猜到客戶的一些信息，比如年齡以及購(gòu)買意向，妊娠紋都是生育過(guò)的人才有的，年齡也是大概可以猜到了。其次是購(gòu)買意向，通過(guò)妊娠紋和妊娠紋怎么去除這個(gè)兩個(gè)關(guān)鍵詞的話，我想后者購(gòu)買的意向較大些。
在與客戶交流的過(guò)程中要主動(dòng)些，客戶來(lái)看你的產(chǎn)品，首先是不了解的，當(dāng)然你也是不了解客戶的相關(guān)信息的，只有主動(dòng)的去問(wèn)，才能夠拉近關(guān)系，比如您的年齡多大呢?多長(zhǎng)時(shí)間了?之前有沒(méi)有使用其他產(chǎn)品來(lái)治療呢等等，盡可用些語(yǔ)氣詞。淘寶上都是會(huì)用親。
然后根據(jù)客戶的信息分析，為什么使用其他的產(chǎn)品無(wú)效或者效果不大等等。然后開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢(shì)。效果怎么樣等等。在與客戶交流到現(xiàn)在銷售已經(jīng)進(jìn)行了一半了。
很多客戶是不會(huì)立馬就訂購(gòu)的，都會(huì)考慮一下。這個(gè)時(shí)候不能放松，因?yàn)檎f(shuō)明還是有強(qiáng)大的購(gòu)買意向的，不然的話客戶聊到這個(gè)時(shí)候肯定就關(guān)聊天框走人了。這個(gè)時(shí)候要進(jìn)行的是心理攻勢(shì)。說(shuō)說(shuō)使用產(chǎn)品之后的效果和一些客戶的評(píng)價(jià)，再者說(shuō)說(shuō)自己的產(chǎn)品的售后服務(wù)。售后服務(wù)是很多人關(guān)注的。
如果最后客戶還是在考慮的話，你可以把你的qq、阿里旺旺等聯(lián)系方式告訴客戶，讓客戶考慮好了給你聯(lián)系。這樣也是程度的避免客戶的流失。
如果最后購(gòu)買的話，一定要記得說(shuō)一些祝福語(yǔ)，這樣也會(huì)更深層次的拉深客戶的關(guān)系，也顯得比較專業(yè)正規(guī)。比如祝您早日恢復(fù)，早日達(dá)到理想的效果等等。
篇4寫(xiě)作要點(diǎn)84人覺(jué)得有用
網(wǎng)絡(luò)客服工作周總結(jié)怎么寫(xiě)
上周的工作總結(jié)，說(shuō)起來(lái)還挺復(fù)雜的。每天都有各種各樣的事情需要處理，像是客戶的咨詢，投訴，還有些突發(fā)狀況。一開(kāi)始的時(shí)候，我也沒(méi)太明白怎么去總結(jié)這些事情，后來(lái)慢慢摸索出來(lái)了一些門道。
最開(kāi)始的時(shí)候，我覺(jué)得只要把每天遇到的問(wèn)題都列出來(lái)就行，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這樣寫(xiě)出來(lái)的總結(jié)特別亂。后來(lái)我就試著從客戶的需求出發(fā)，把解決客戶問(wèn)題的過(guò)程寫(xiě)清楚。比如，有位客戶反映他收到的商品有問(wèn)題，我就得把整個(gè)處理流程寫(xiě)下來(lái)，包括怎么聯(lián)系物流核實(shí)情況，怎么跟客戶溝通解決方案，最后又是怎么把問(wèn)題圓滿解決的。這樣一來(lái)，總結(jié)看起來(lái)就比較有條理了。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
我覺(jué)得總結(jié)里面還應(yīng)該提到一些數(shù)據(jù)。像每天接了多少個(gè)電話，回復(fù)了多少條消息，處理了多少個(gè)投訴之類的。這些數(shù)字能反映出工作的量，也能看出工作是不是朝著預(yù)期的目標(biāo)前進(jìn)。不過(guò)有時(shí)候數(shù)據(jù)記不太清，只能大概估算一下，這個(gè)也是沒(méi)辦法的事。
還有就是，總結(jié)里邊最好能提一提自己學(xué)到的東西。上周有次培訓(xùn)，學(xué)到了一些新的溝通技巧，感覺(jué)特別有用。比如，當(dāng)客戶情緒激動(dòng)的時(shí)候，先不要急著解釋，而是先安撫他們的情緒，然后再慢慢解決問(wèn)題。這個(gè)方法試了一下，效果真的不錯(cuò)。當(dāng)然，有時(shí)候記不清具體細(xì)節(jié)，只能簡(jiǎn)單提一下。
其實(shí)寫(xiě)總結(jié)還有一個(gè)小竅門，那就是多看看之前的總結(jié)。這樣既能找到一些規(guī)律，也能避免重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤。不過(guò)有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著就會(huì)忘記自己想表達(dá)什么，就得停下來(lái)重新想想。還有時(shí)候?yàn)榱藴愖謹(jǐn)?shù)，會(huì)寫(xiě)一些無(wú)關(guān)緊要的話，這其實(shí)是沒(méi)有必要的。
物業(yè)客服部工作周總結(jié)怎么寫(xiě)【篇5】 1800字
物業(yè)客服部工作周總結(jié)
忙碌的20**年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20***年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20**年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的'培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
篇5寫(xiě)作要點(diǎn)159人覺(jué)得有用
物業(yè)客服部的工作周總結(jié)該怎么寫(xiě)？這事說(shuō)起來(lái)還挺講究的，得把上周干的事理清楚，還得把接下來(lái)想干的事講明白。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，先想想這一周都忙活啥了，別光記流水賬，得有點(diǎn)重點(diǎn)。
比如，這一周接了多少電話，處理了多少投訴，這都是日常工作的一部分。要是有特別的事情，比如業(yè)主反映電梯壞了，維修隊(duì)去了幾次才修好，這種細(xì)節(jié)就該提一提。還有就是一些突發(fā)情況，像暴雨來(lái)了，小區(qū)積水嚴(yán)重，咱客服部是怎么組織人手排水的，這些事都值得記錄下來(lái)。不過(guò)，寫(xiě)的時(shí)候別太啰嗦，說(shuō)個(gè)大概就行，不然看的人會(huì)覺(jué)得煩。
再說(shuō)到下周的工作計(jì)劃，得結(jié)合這周的情況來(lái)定。如果發(fā)現(xiàn)綠化帶里的花草缺水嚴(yán)重，那下周就得提醒保潔部多澆點(diǎn)水；要是覺(jué)得保安巡邏的頻次不夠，那就得跟領(lǐng)導(dǎo)建議增加巡邏次數(shù)。這類事情說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但真做起來(lái)需要?jiǎng)狱c(diǎn)腦子。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，要注意用詞得當(dāng)，不能隨便亂寫(xiě)。像“這次活動(dòng)很成功”這樣的說(shuō)法就不太具體，最好能加上具體的例子，比如活動(dòng)當(dāng)天來(lái)了多少人，大家對(duì)活動(dòng)有什么反饋之類的。要是寫(xiě)到數(shù)據(jù)的話，記得核對(duì)一下數(shù)字，別搞錯(cuò)了，不然會(huì)鬧笑話的。
有時(shí)候?qū)懣偨Y(jié)會(huì)遇到一些小麻煩，比如突然想不起某個(gè)事件的具體日期，這時(shí)候可以翻翻之前的記錄找找線索。還有就是，有些事情可能不太好措辭，特別是涉及到跟其他部門溝通協(xié)調(diào)的部分，這時(shí)得謹(jǐn)慎點(diǎn)，別話說(shuō)得太直白，搞得大家都尷尬。
最后一點(diǎn)，寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候要有點(diǎn)耐心，別急著完事。要是時(shí)間允許的話，可以先打個(gè)草稿，把自己想說(shuō)的話都寫(xiě)下來(lái)，然后再慢慢修改。這樣既能保證內(nèi)容完整，也能避免遺漏重要的信息。
客服個(gè)人一周工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇6】 550字
客服個(gè)人一周工作總結(jié)
這一周工作非常忙，有汗水、有艱辛、也有挑戰(zhàn)。雖然有時(shí)會(huì)覺(jué)得很累，但也卻很充實(shí)。就此我對(duì)自己這周的工作做如下總結(jié)：
一、負(fù)責(zé)每天來(lái)電來(lái)訪客戶的錄入以及置業(yè)顧問(wèn)客戶的整理和分類，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶。
二、幫客戶準(zhǔn)備辦理房產(chǎn)證之前所需要的資料以及房產(chǎn)證的領(lǐng)取工作。
三、和銷售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅。
四、協(xié)助張經(jīng)理進(jìn)行銷售部人員的招聘工作。
五、負(fù)責(zé)銷售匯總表和日?qǐng)?bào)表的整理及完善工作，每日的日?qǐng)?bào)表都要及時(shí)送到財(cái)務(wù)審核。
六、負(fù)責(zé)短信的發(fā)送，包括公司領(lǐng)導(dǎo)、部門員工以及之前收集的所有客戶電話，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠第一時(shí)間知道我們部門的銷售情況，讓員工能夠及時(shí)準(zhǔn)確的做好銷控。
七、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的一些日常工作，如鑰匙的保管、出售及未出售車庫(kù)電費(fèi)的繳納、銷售中心電話費(fèi)的繳納、協(xié)助銷售人員簽定認(rèn)購(gòu)協(xié)議、合同的保管及各類文件的收集、歸檔，做到了分類存放。
八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
我是六月底進(jìn)入的公司，剛到公司的時(shí)候，對(duì)業(yè)務(wù)不熟練容易出錯(cuò)，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的學(xué)習(xí)，讓我學(xué)到了很多，領(lǐng)導(dǎo)的栽培，同事的幫助，讓我對(duì)自己的工作越來(lái)越熟練，即使這種，在工作中也難免會(huì)出錯(cuò)，在以后的工作中，我要強(qiáng)化自己的業(yè)務(wù)技能。
篇6寫(xiě)作要點(diǎn)214人覺(jué)得有用
做總結(jié)這事，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，真動(dòng)筆的時(shí)候就容易亂套了。比如有人覺(jué)得總結(jié)就是把這一周干了啥羅列出來(lái)，其實(shí)不然。真正的總結(jié)得有點(diǎn)深度，得琢磨琢磨哪些事做得好，哪些地方還有提升空間。
拿客服來(lái)說(shuō)，一周的工作總結(jié)肯定不能光寫(xiě)接待了多少客戶，處理了多少投訴，還得想想為啥會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。比如說(shuō)前兩天有個(gè)客戶反映系統(tǒng)卡頓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是服務(wù)器配置低了。這就值得提一嘴，下次碰到類似情況就知道怎么應(yīng)對(duì)了。
再比如，有些同事喜歡在總結(jié)里堆砌數(shù)據(jù)，數(shù)字一大串，看著挺唬人，但沒(méi)啥實(shí)質(zhì)意義。關(guān)鍵是要提煉出數(shù)據(jù)背后的東西。像本周的客戶滿意度從85%上升到90%，這個(gè)變化是怎么來(lái)的？是不是因?yàn)榕嘤?xùn)后大家的服務(wù)態(tài)度變好了？或者是因?yàn)榱鞒虄?yōu)化了？這些問(wèn)題得想清楚。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候也別太死板。有時(shí)候?yàn)榱粟s時(shí)間，草草寫(xiě)幾句應(yīng)付過(guò)去，這樣不行。最好是能結(jié)合實(shí)際情況，把重點(diǎn)放在解決問(wèn)題的方法上。像上周我遇到個(gè)難題，客戶一直糾纏不休，后來(lái)發(fā)現(xiàn)是溝通方式出了問(wèn)題，改了之后效果就好多了。
還有個(gè)小細(xì)節(jié)需要注意，寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候千萬(wàn)別把事情搞混了。像有一次我就差點(diǎn)把某天的客戶反饋日期寫(xiě)錯(cuò)了，幸好檢查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了。這種事情雖然不大，但會(huì)影響整體印象。所以平時(shí)養(yǎng)成仔細(xì)的習(xí)慣很重要。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
總結(jié)最好別寫(xiě)得太長(zhǎng)，該簡(jiǎn)練的地方就得簡(jiǎn)練。有些人寫(xiě)總結(jié)恨不得把一周的所有對(duì)話都復(fù)制過(guò)來(lái)，這就顯得啰嗦了。重要的點(diǎn)拎出來(lái)就行，比如某個(gè)流程改進(jìn)后帶來(lái)的具體效果，或者是某個(gè)新工具的應(yīng)用體驗(yàn)。
